Firmy energetyczne działają w warunkach coraz bardziej konkurencyjnego rynku. Ich skuteczność w dużej mierze zależy od zdolności oferowania nowych produktów i usług, ich promocji, pozyskiwania nowych klientów, ale także budowania lojalności klienta. Dziś sprzedawcy energii wprowadzają nowe produkty, zaś sama energia staje się uzupełnieniem oferty dostawców innych mediów, takich jak internet czy płatna telewizja” – mówi Tomasz Bendlewski, dyrektor Pionu Energetyki i Gazownictwa w Asseco Poland.

Z kolei z analizy Infovide-Matrix wynika, że wraz z postępującą deregulacją energetyka zmienia się w coraz bardziej konkurencyjny rynek usług, pokonując w kolejnych etapach rozwoju podobną drogę transformacji, jaką wcześniej przeszła telekomunikacja czy bankowość. A takie zmiany nie mogą się obejść bez inwestycji w obszarze IT.

Zobacz również:

• Energetyczna transformacja w Energa-Operator S.A.

Rynek energii rośnie

Dla obserwatorów z zewnątrz najbardziej widoczne zmiany w sektorze energetycznym zachodzą na rynku energii. Jak podaje Urząd Regulacji Energetyki (URE), w 2014 r. znacznie zwiększyła się dynamika liczby zmian sprzedawców energii elektrycznej, szczególnie wśród odbiorców w grupie taryfowej G, czyli odbiorców indywidualnych. Na koniec maja 2014 r. liczba odbiorców TPA (czyli takich, którzy zmienili sprzedawcę energii) przekroczyła 200 tys., co oznacza wzrost prawie o blisko 50% w ciągu pięciu miesięcy. Klienci detaliczni mogą obecnie wybierać z ofert kilkudziesięciu sprzedawców energii.

„W tej sytuacji najwięksi sprzedawcy stoją przed wyzwaniem skutecznego prowadzenia działań mających na celu zatrzymanie dotychczasowych klientów oraz pozyskania nowych. Większość dotychczasowych systemów billingowych oraz narzędzi CRM wykorzystywanych w energetyce nie jest przygotowana do skutecznej obsługi takich rozbudowanych procesów” – ocenia Bogumił Kamiński, partner odpowiedzialny za rozwój biznesu w Infovide-Matrix. Jak wyjaśnia, występują w nich poważne ograniczenia w zakresie posiadania jednego obrazu całej bazy klienckiej przedsiębiorstwa, aktywnego zarządzania kampaniami marketingowymi, udostępnienia użytkownikom pełnego kontaktu ze sprzedawcą poprzez kanał elektroniczny czy możliwości sprzedaży w ramach pakietów ofertowych nie tylko energii elektrycznej, ale również innych produktów, np. gazu (tzw. multi-utility).

Bogumił Kamiński przypomina, że silna konkurencja sektorowa będzie powodowała obniżenie marż na rynku, co dodatkowo intensyfikuje prace związane z optymalizacją kosztową procesów biznesowych. Wszystkie te zmiany powodują, że sprzedawcy energii wdrażają lub planują wdrożenie nowoczesnych systemów billingowych i obsługi klienta. Systemy wykorzystują najlepsze praktyki wypracowane w krajach Europy Zachodniej i Stanach Zjednoczonych, gdzie otwarcie rynku energii elektrycznej nastąpiło już kilka lat temu.

Wyjątkowo złożone projekty

„Niewątpliwie firmy energetyczne dostosowują się do zmian zachodzących na rynku energii, choć poziomy zaawansowania, podobnie jak dynamika ich wprowadzania, istotnie się różnią. Ważne, że dzisiaj nikt już nie neguje ich zasadności, czy też wręcz konieczności, zaś zakres czy tempo zależą przede wszystkim od stopnia wewnętrznego przygotowania organizacji” – dodaje Tomasz Bendlewski z Asseco.