Z Dorotą Poniatowską-Mańczak, dyrektorem Obszaru Współpracy z Biznesem i IT w Banku Zachodnim WBK SA, rozmawia Tomasz Marcinek.

Od zakończenia Wielkiej Zmiany, czyli trwającego trzy lata programu B1, w ramach którego w BZ WBK wdrożono nowy, scentralizowany system bankowy, minęło już pół roku. Jak obecnie wygląda sytuacja w banku?

System dojrzał i się ustabilizował. Mam na myśli nie tylko środowisko informatyczne, ale także załogę oddziałów. System nie wywołuje już tyle emocji, co oznacza, że ludzie oswoili "nowe zwierzę" i potrafią się z nim "dogadać". Widać to wyraźnie po liczbie i jakości pytań zgłaszanych do help-desku, które - wbrew temu, co miało miejsce tuż po wdrożeniu - są krótkie i skupiają się na konkretnych zagadnieniach. Podobne wrażenie można odnieść, rozmawiając z ludźmi w oddziałach. Pracownicy nie mają już stresu, że na oczach klienta okażą się "słabsi od komputera".

Najważniejsze wydaje mi się to, że w pracownikach oddziałów nastąpiła zmiana podejścia do nowego systemu - są w stanie swobodnie się po nim poruszać i widzą, że jest lepszy niż to, czym dysponowali wcześniej. Oni wykonali ogromną pracę - nie tylko w trakcie wdrożenia, ale jeszcze przed nim. Podziwiam ich za to, bo dla wielu z nich to było naprawdę życiowe wyzwanie - musieli nauczyć się wiele nowego. I właśnie dlatego że chcieli, przedsięwzięcie się udało.

Skoro sytuacja jest stabilna, co będzie dalej? Spoczęliście na laurach?

Nic z tych rzeczy. System transakcyjny to podstawa systemów rzeczywiście wspierających biznes - systemów, które abstrahują już od pojedynczego konta, klienta czy produktu, systemy informacyjne, a nie informatyczne.

Nie czekamy z tym ani chwili - w banku toczą się już, całkiem zresztą zaawansowane, wdrożenia dziedzinowych systemów analitycznych, systemu informowania kierownictwa, a także CRM.

CRM to w naszym przypadku system wspierający pracowników oddziałów w ich codziennej pracy. Wychodzimy z założenia, że sprzedaż produktów jest bezpośrednio związana z utrzymaniem z klientem dobrych relacji, bo biznes bankowy to biznes długoterminowy. Jeżeli chcemy, aby klient kojarzył bank z jednolitym poziomem obsługi bez względu na lokalizację, jeżeli chcemy, żeby klient nie czuł się anonimowy, żeby miał poczucie, że bank zapamiętuje jego preferencje, a pracownicy poszczególnych działów nie są zaskoczeni, kim ON jest dla banku, CRM jest jedynym rozwiązaniem. Oczywiście, działa to także w drugą stronę, tzn. dzięki systemowi CRM centrala banku może lepiej segmentować klientów i dopasowywać produkty do ich upodobań i możliwości.

Wszystko to wymaga oczywiście oprzyrządowania - informatycznego, organizacyjnego i proceduralnego i to większego, niż może się wydawać na pierwszy rzut oka. Sprawy tak podstawowe, jak pewność dostępu do własnych pieniędzy przez wybrany kanał elektroniczny czy też pewność, że złożona dyspozycja zostanie rzeczywiście wykonana w czasie określonym w regulaminie rachunku, mogą dziś wydawać się niczym szczególnym. Jednak sprawienie, żeby złożone obietnice były dotrzymywane, jest na poziomach technicznym i organizacyjnym szalenie trudnym wyzwaniem. Ta praca nigdy się nie kończy.

BZ WBK ostatnio przedstawił plany zwolnienia ok. tysiąca osób. Czy to bezpośrednia konsekwencja informatyzacji?

Wszystko zależy od tego, jak chcemy na to patrzeć. Bank to firma, a wdrożenie nowych systemów służy, najogólniej mówiąc, zwiększeniu jej konkurencyjności na rynku. Rynek tymczasem wcale nas nie rozpieszcza - baza depozytowa spada, marże spadają... nie możemy działać obok rzeczywistości. Oszczędności dotyczą zresztą także informatyki, szczególnie kosztów operacyjnych: utrzymania systemów, kosztów serwisowych i wsparcia technicznego itd. My także musimy być elastyczni.

Ale inwestować w informatykę nie przestajecie...

No właśnie: inwestować. Nam chodzi o to - i ciągle musimy to powtarzać - że informatyka polega na znalezieniu najtańszego rozwiązania problemów, przed jakimi stają działy biznesowe. A skoro tak, to nie można traktować informatyki wyłącznie jako koszt. Informatyka, owszem, kosztuje, ale dzięki niej jest możliwe osiąganie przychodów, a także oszczędności w wielu innych dziedzinach.

Jak więc wygląda codzienna współpraca działów informatycznych z działami biznesowymi w BZ WBK? Na jakich zasadach są podejmowane decyzje o kierunkach inwestycji informatycznych?

W banku obowiązuje zasada, że klient wewnętrzny, zgłaszając do działu IT swoje potrzeby, musi przedstawić analizę zwrotu z inwestycji - zwiększenia przychodów lub zmniejszenia kosztów.

Są na to odpowiednie procedury i metody. Innymi słowy, musi pokazać czarno na białym, że takie przedsięwzięcie się opłaca. Pod tym względem jest nam "wygodnie". Jeżeli chodzi o wycenę usług informatycznych, nie stosujemy wewnętrznych "cen transferowych" - przynajmniej na razie. Opieramy się na opracowanym wg dotychczasowych doświadczeń modelu alokacji kosztów uwzględniającym np. koszt pojedynczej transakcji, ale, nie tylko w moim odczuciu, system ten nie jest doskonały. Osobiście coraz bardziej skłaniam się do modelu wyceny rynkowej projektów wewnętrznych, a więc sytuacji, w której działy IT są wystawione na konkurencję z dostawcami zewnętrznymi.