W dzisiejszej zglobalizowanej gospodarce międzynarodowe zespoły są codziennością. Ludzie różnych ras, narodowości, kultur i klas społecznych pracują na co dzień nad wspólnymi problemami. Na froncie tych zmian jest informatyk i zespół informatyczny. Mimo że informatyka zajmuje się przede wszystkim technologią, to umiejętne jej zastosowanie nie byłoby możliwe bez komunikacji. I to właśnie komunikacja w wielonarodowych i wielokulturowych zespołach jest największym wyzwaniem.

Wspólne narzędzia i wspólny język

Podstawowy poziom globalizacji zespołu to uwspólnienie środowiska pracy. Dzisiaj istnieją już dojrzałe, łatwe w zastosowaniu i przyjazne dla użytkowników narzędzia. Przeliczają strefy czasowe, łączą się automatycznie z mostkami telekonferencyjnymi, weryfikują tożsamość użytkowników, chronią przed spamem i phishingiem, pozwalają na bezpośrednie rozmowy i wspólną pracę na jednym ekranie. W roku 2018 uważamy to wszystko za oczywistość, ale przecież 10 lat temu zdalna kontrola dzielonego ekranu była czymś niezwykłym, zaś 20 lat temu dokumenty wysyłano faksem, a rozmowy międzynarodowe kosztowały majątek.

Powierzchownie patrząc, ten etap mamy za sobą. Prawie wszyscy mówią dzisiaj komunikatywnie po angielsku, wszyscy w firmie korzystają z tego samego środowiska i dzielonego kalendarza, wszyscy porozumiewają się przez ten sam komunikator. Ale to pozór. Jak ktoś mądrze powiedział, „dzięki komputerom nasze nieporozumienia nabrały niespotykanej prędkości”. Dlaczego? Ano dlatego, że technologia to warstwa wierzchnia; pod spodem jest to, co naprawdę ma znaczenie – kultura i wartości.

Spód góry lodowej

Z językiem jest tak jak z górą lodową: tylko jego górna warstwa to słowa i zdania, reszta to znaczenia, aluzje, konteksty i akcenty, te zaś silnie nasycone są kulturą. Jeżeli więc ktoś narzeka, że „nigdy nie wiem, o co chodzi Hindusom”, „Francuzi są fałszywi”, a „Latynosi leniwi”, to znaczy, że zatrzymał się na tym górnym, pozornym w gruncie rzeczy, poziomie komunikacji, a za pomoc służą mu jedynie stereotypy.

Poznawanie tego prawdziwego języka, uzupełnionego o znaczenia słów, tło i treści kulturowe, trzeba zacząć od najprostszych słów. „Tak” może oznaczać zgodę i zobowiązanie; ale może także oznaczać chęć nawiązania porozumienia oraz być wyrazem szacunku. „Niemożliwe” może być zdecydowanym zaprzeczeniem, zachętą do negocjacji albo wyrazem lekceważenia. „Jutro” może oznaczać następny dzień, moment za około dwóch tygodni albo być po prostu zaprzeczeniem. „Jest gotowe” może być rzeczywiście gotowe do wdrożenia, ale może być też właśnie przygotowane do testów.

Trzy najważniejsze cnoty w pracy w środowisku wielokulturowym to: cierpliwość, empatia i informacja zwrotna.

W Polsce jesteśmy raczej nieprzygotowani do wrażliwości kulturowej. Jednolite rasowo, językowo i etnicznie państwo, powstałe w 1945 r., nie konfrontowało na co dzień z problemem różnic kulturowych. Dopiero w ostatnich latach Polska – a właściwie polskie metropolie – zaczęły się różnicować pod względem etnicznym i kulturowym. Zaczynając obcować z ludźmi innych krajów i kultur, nie potrafimy się odnieść do wcześniejszych doświadczeń ze szkoły czy podwórka. Dlatego tak trudno jest nam znaleźć się w świecie, w którym to rasa, klasa, region pochodzenia i kultura determinują zachowania, w tym także zawodowe.

Czy wszyscy Amerykanie to kowboje?

W poradnikach na temat pracy w międzynarodowym środowisku granice kultur rysuje się na ogół równo z granicami krajów. To duże uproszczenie, które w określonych sytuacjach może zwieść na manowce. Na sposób rozumowania i zachowania danego człowieka rzutuje kilka czynników, które można odwzorować w kształcie piramidy, na wzór piramidy Maslowa.

Na samym dole znajduje się region. Tutaj mamy do czynienia z dwoma zasadniczymi podziałami: kultury Wschodu oraz Zachodu. Zachód jest przywiązany do faktów i obiektywnych, mierzalnych kryteriów prawdy; skoncentrowany na celu i działaniu; z liniowym postrzeganiu czasu oraz silnie zaznaczonym indywidualizmem. Wschód jest bardziej kontekstowy – liczy się nie tylko to, co ktoś mówi i robi, ale także skąd przychodzi, kto za nim stoi oraz jakie otoczenie ze sobą przynosi. Jest zespołowy, nastawiony na relacje bardziej niż na działanie; jednocześnie autorytet i tytulatura mają duże znaczenie. Postrzeganie czasu na Wschodzie jest też inne – jest on bardziej umowny, nieliniowy; jego rytm raczej wyznaczają zdarzenia niż kalendarz.

Powyżej tego jest warstwa kraju: tutaj rzeczywiście granice geograficzne zaznaczone są silnie. W internecie łatwo znaleźć poradniki, momentami ocierające się o stereotypy: konkretni Niemcy, pogodni Hiszpanie i Włosi, niezorganizowani Francuzi, pracowici Skandynawowie i Holendrzy; silnie rodzinni Polacy i Irlandczycy, gościnni Arabowie itd. Do takich mądrości należy podchodzić z dużą dozą rezerwy; część poparta jest poważnymi badaniami, część stanowi zlepek stereotypów, indywidualnych doświadczeń i anegdot.

Powyżej tego jest szalenie niedoceniana warstwa klasy społecznej i środowiska, z którego dana osoba przychodzi. Osoba dorastająca na dole drabiny społecznej będzie mówić i myśleć inaczej niż doinwestowany beniaminek, wychowany w zamożnym domu. W krajach takich jak Polska (ale także wiele innych, np. Niemcy, Dania, Hiszpania, Ukraina) dochodzi silny podział geograficzny. Zawsze jest on obecny pomiędzy stolicą i regionem stołecznym a jakkolwiek rozumianą prowincją; zawsze także między dużymi metropoliami (w Polsce – miasta wojewódzkie) a małymi miejscowościami i wsiami.

Kolejną warstwą piramidy kulturowej jest grupa zawodowa. Ten czynnik wśród informatyków akurat łagodzi tarcia kulturowe: geek chic, techniczny język, wspólna baza kulturowa (książki, filmy, seriale) łączą ponad granicami. Kolega z drugiej części świata może być obcy – do momentu, gdy okaże się, że obaj graliście w te same gry na konsoli Nintendo Game Boy i obaj kochacie „Gwiezdne Wojny”.

Ostatnia, „najcieńsza” warstwa kultury: firma. Każda korporacja stara się budować własny system wartości i własną kulturę. Jeżeli cały zespół pracuje w jednej firmie, jest łatwiej: jest do czego się odwołać, a rozmowy idą bez problemów. Jeżeli nie, to kolejny obszar, w którym może nastąpić „iskrzenie”. Natomiast nie trzeba przesadzać z postrzeganiem tej warstwy jako istotnej; wszystkie badania pokazują, że informatycy związani są przede wszystkim z tym, nad czym pracują i z kim pracują, w mniejszym stopniu z tym, gdzie (w jakiej firmie) to robią.

I wreszcie na koniec, indywidualny człowiek. Jego osobowość, doświadczenia życiowe, przeżycia z młodości, sposób myślenia, wyznawane wartości, postawy i idole. To według nich osoba będzie reagować i komunikować się.

Oswajanie wielokulturowego demona

Jak żyć i pracować w takim środowisku? To długa droga; przygoda, która nigdy się nie kończy. Przede wszystkim warto uświadomić sobie, że różnice kulturowe to nie tylko źródło problemów, ale i bogactwa. Jedynie patrząc na ten sam problem z wielu punktów widzenia, potrafimy ocenić go w sposób kompletny. Zadanie „ujednolicania kultury”, które ciągle stawia sobie część korporacji, jest z góry skazane na niepowodzenie. Różnice trzeba pokochać i nauczyć się z nimi żyć.

Trzy najważniejsze cnoty w pracy w środowisku wielokulturowym to: cierpliwość, empatia i informacja zwrotna.

Trzy najważniejsze cnoty w pracy w środowisku wielokulturowym to: cierpliwość, empatia i informacja zwrotna. Cierpliwość – aby nie zniechęcać się po pierwszych niepowodzeniach, starać się pracowicie wyjaśniać różnice i zbliżać stanowiska. Tak, aby w końcu dojść do tego, czy „jutro” oznacza faktycznie dzień następny, czy może trzy dni później, a wtedy nie próbować zmieniać kultury naszego partnera, tylko po prostu wbudować odpowiednie bufory w harmonogram.

Empatia – aby starać się wczuć w partnera i jego wartości, odtworzyć, a z czasem także przewidywać jego postawy i zachowania, jako uwarunkowane kulturą. Na przykład w kulturach azjatyckich (ach, te stereotypy!) wyjątkowo ważny jest autorytet i staż pracy. Aby przeprowadzić interesującą nas decyzję, nie wahajmy się poprosić o pomoc wiceprezesa, którego pozycja, siwe skronie oraz autorytatywny ton od razu zbudują respekt po drugiej stronie. W kulturach germańskich podobne wrażenie robią stopnie naukowe oraz standardy przemysłowe – sięgnijmy więc po wsparcie profesora oraz odpowiednie zapisy normy DIN, aby uzasadnić taki, a nie inny kształt rozwiązania.

Informacja zwrotna bardzo przyda się nam, aby zrozumieć, co sami źle robimy i gdzie powinniśmy poprawić naszą komunikację ponad granicami. Trzeba jednak pamiętać, że sam temat feedbacku może być w dużym stopniu uwarunkowany kulturowo – w wielu środowiskach i grupach zawodowych mówienie szczerze, co nam nie pasuje, może być uznane za niestosowne. Podobnie jak ocena pracownicza – np. w krajach tzw. społecznej gospodarki rynkowej (Niemcy, Austria, Skandynawia) taka rozmowa musi się odbyć w obecności przedstawiciela związków zawodowych. Pragmatyka i wiedza; wyobraźnia i wrażliwość.

Warto skorzystać z narzędzi. W internecie dostępnych jest wiele serwisów pomagających w komunikacji ponad granicami krajów i grup zawodowych; profesjonalni konsultanci pozwolą nazwać dzielące nas różnice i sprawić, że zespoły zaczną dialog i wspólną pracę. Przy całej rezerwie dla „cech narodowych” (Polacy tacy, Włosi siacy, Hindusi jeszcze inni) pomagają zrozumieć tło religijne, kulturowe oraz historyczne mające wpływ na zachowania i decyzje ludzi.

Na koniec warto pamiętać o emocjach, bo to pierwotny, wspólny język całej ludzkości. Możemy mieszkać w różnej części globu i pochodzić z różnych klas społecznych, ale wszyscy najpierw nauczyliśmy się uczuć, potem dopiero słów. Życzliwość, dobre słowo, uwaga oraz szacunek należą się każdemu – i w każdych okolicznościach są wartością. Tam, gdzie przekaz werbalny zawodzi, liczy się przekaz emocjonalny. „Namaste!” wtrącone w wypowiedź, troska o to, która jest teraz godzina u naszego rozmówcy, a także pytanie, jak udały się wakacje, to nic innego jak przekaz: szanuję cię, dbam o ciebie, jesteś dla mnie ważny/ważna. W ten sposób buduje się pomosty pomiędzy kulturami i pomiędzy ludźmi.