Aplikacje CRM nie są tanie, a koszty mogą rosnąć wraz z rozwojem systemu. Dlatego obliczenie parametrów TCO i ROI jest bardzo ważne od samego początku. Jest to sposób, aby uniknąć nieoczekiwanych kosztów i w konsekwencji zwiększyć szanse na zakończenie sukcesem wdrożenia takiego oprogramowania.

Kiedy trzeba podjąć decyzję o zakupie oprogramowania klasy korporacyjnej, osoby decyzyjne chcą wiedzieć, jakie będą całkowite koszty posiadania (TCO) oraz prognozowany czas zwrotu z inwestycji (ROI). Podczas planowania inwestycji w aplikację CRM można wyróżnić kilka kluczowych obszarów mających wpływ na te dwa parametry. Ustalenie TCO i ROI może wydawać się trudnym zadaniem, zwłaszcza na początku, ale jeśli wie się, czego szukać i co mierzyć, staje się ono o wiele łatwiejsze.

Zobacz również:

• Projektowanie zorientowane na użytkownika - Polska powyżej europejskiej średniej
• Salesforce zainwestuje 500 milionów dolarów w generatywną AI
• ChromeOS i biznes - takie połączenie ma coraz więcej sensu

Obliczanie TCO

Zanim dokona się zakupu, należy wiedzieć, jakie będą koszty korzystania z wybranej aplikacji. Wydaje się to oczywiste, ale kupujący popełniają wiele pomyłek na etapie oceny kosztów, przede wszystkim nie rozróżniając ceny zakupu i całkowitych kosztów posiadania. Aby obliczyć TCO, w wersji minimalnej trzeba uwzględnić następujące składniki kosztów: infrastruktury (lokalnej bądź hostowanej), wsparcia technicznego infrastruktury, wewnętrznego działu IT, zakupu oprogramowania, odświeżania licencji, dodatkowo płatnych modułów, aplikacji firm trzecich potrzebnych do zapewnienia integracji z innymi systemami IT oraz szkolenia.

Jest też szereg kosztów opcjonalnych. Przykładowo, firmy mogą być zainteresowane zaangażowaniem eksperta od bezpieczeństwa, który oceni wybrane rozwiązania CRM lub infrastrukturę, aby mieć pewność, że wdrożony system nie będzie łatwym celem ataku. Co można zrobić, jeśli niska jakość posiadanych danych podnosi koszty wdrożenia? Można wynająć tymczasowo specjalistę, który przejrzy je pod kątem kompletności oraz występowania duplikatów, zanim przystąpi się do wdrożenia CRM.

Istotnym elementem umowy są warunki wsparcia technicznego. Kiedyś kontrakty na tego typu usługi miały prostą konstrukcję i zakładały konkretną stawkę obliczaną jako procent od wartości kupowanego oprogramowania. Obecnie te koszty są bardziej rozmyte, a ich wysokość uzależniona od wielu, czasem nieprzewidywalnych czynników. Ponadto wsparcie może być oferowane przez różne podmioty, np. producenta albo integratora. Klienci, szczególnie wybierający rozwiązania chmurowe, często błędnie oceniają ilość zewnętrznej pomocy, która jest im późnej potrzebna przy bardziej złożonych zadaniach, jak migracja danych, integracja czy rozwój systemu.

Szacowanie ROI

Po podliczeniu wszystkich kosztów zapał do wdrażania może opaść. Warto więc obliczyć również wskaźnik ROI, który może poprawić humor. Niestety ten wskaźnik to raczej oszacowanie, dlatego otrzymanie rzetelnej wartości wymaga włożenia większego wysiłku.

Można zacząć od analizy firmowych procesów, aby określić, ile czasu zajmuje realizacja poszczególnych kroków. Następnie można oszacować, ile czasu uda się zaoszczędzić na każdym procesie dzięki wdrożeniu rozwiązania CRM. Być może niektóre procesy w ogóle będzie można wyeliminować. Znając ilość potencjalnie zaoszczędzonego czasu można przeliczyć go na wartość wyrażoną w złotówkach. Jednakże czas zaoszczędzony na realizacji procesów to nie jedyne źródło zwrotu kosztów z inwestycji w CRM. Powinno się również uwzględnić takie czynniki: spodziewany wzrost przychodów, oszczędności z realokacji pracowników oraz ograniczenie zapasów.

CRM z chmury

Aplikacje CRM oferowane w formie usług chmurowych dają klientom większą elastyczność, jeśli chodzi o dostęp do produktu, a także zdejmują z użytkownika szereg obowiązków związanych z utrzymaniem systemu. Dlatego obliczenie TCO w tym przypadku jest znacznie prostsze. Trzeba przede wszystkim wiedzieć, jakie będą co miesięczne opłaty, które z reguły zależą od liczby użytkowników mających dostęp do usługi. Do tego dojdą koszty szkolenia oraz zaimportowania do nowego systemu dotychczas zebranych danych. Z reguły w standardowych umowach z dostawcami usług chmurowych nie są zawarte koszty zaimportowania danych. Najczęściej można zrealizować to zadanie na 2 sposoby. Samodzielnie przeprowadzić import z wykorzystaniem arkusza zawierającego podstawowe dane kontaktowe albo zlecić to zadanie zewnętrznemu specjaliście.

Odpadną natomiast koszty IT związane z utrzymaniem systemu, jego aktualizowaniem i zabezpieczaniem. W przypadku rozwiązań chmurowych często obawą jest bezpieczeństwo danych. O ile bezsprzeczny jest fakt, że dane trafiają poza obszar kontrolowany przez firmowy dział IT, to środowisko dostawców usług chmurowych jest najczęściej bardzo dobrze zabezpieczone. Tworzone są kopie zapasowe i wdrożone mechanizmy wysokiej dostępności. Odchodzą koszty zakupu i utrzymania infrastruktury potrzebnej do obsługi systemu CRM, względnie koszty hostingu tej infrastruktury (koszty infrastruktury są już wliczone w abonament za SaaS). Klient nie ponosi również kosztów wsparcia technicznego. Użytkownik nie musi również zajmować się dostosowaniem usługi do własnych wymagań. Za to odpowiadają specjaliści zatrudniani przez usługodawcę.

W przypadku CRM udostępnianego w formie usługi nie ma wysokich początkowych kosztów zakupu, które występują, jeśli firma zdecyduje się używać aplikacji CRM działającej lokalnie (m.in. koszty zakupu oprogramowania, sprzętu i wdrożenia). Jednak na podstawie tych wszystkich oszczędności nie należy wyciągać pochopnego wniosku, że CRM z chmury jest tańszy. Porównując koszty, należy przyjąć długoterminową perspektywę. Dopiero po rozłożeniu początkowych wysokich kosztów zakupu systemu działającego lokalnie na wiele miesięcy można rzetelnie ocenić, który model jest bardziej opłacalny: lokalny czy chmurowy.