System zarządzania jakością pozwala na dostarczanie w uporządkowany i powtarzalny sposób produktów i usług o określonej - czyli uzgodnionej z klientem - jakości.

Jakość w branży informatycznej jest elementem nie tylko istotnym, lecz wręcz niezbędnym do funkcjonowania, przetrwania i rozwoju firm. Doświadczenia już dziesięciu lat dynamicznego rozwoju branży w Polsce potwierdzają, że szybki rozwój stał się udziałem firm, stawiających na jakość oferowanego oprogramowania i świadczonych usług. Zrozumienie, iż opinia klienta wyprzedza wynik finansowy firmy, postawiło przed menedżerami firm nie lada problemy związane z tym, jak zdefiniować jakość, wdrożyć ją w życie i utrzymywać na odpowiednim poziomie.

Czym jest jakość?

Kiedyś jakość dotyczyła wyrobu fizycznego i parametrów technicznych, jakie ten wyrób posiadał. Mówiło się, że wyrób jest dobrej jakości, bo się nie psuje, wykonany jest z dobrych materiałów, funkcjonuje przez długi czas itp. Jednak tempo liczebnego rozwoju firm i coraz większa konkurencja spowodowały, że posiadanie dobrego wyrobu nie wystarcza do osiągnięcia sukcesu, trzeba jeszcze go dobrze klientowi sprzedać. Ponadto pojawił się problem z trafieniem w możliwości finansowe klientów. Dla przykładu, samochód wyprodukowany przed 40 laty, mający pasy z napinaczami i wzmocnienia boczne, choć prawdopodobnie możliwy do wykonania, byłby zbyt drogi dla masowego odbiorcy, a nieliczni, których byłoby na niego stać, najpewniej i tak by go nie kupili. Dlaczego? Dlatego że nie czuliby potrzeby posiadania takich gadżetów. Potrzeby związane z bezpieczeństwem nie były w tamtych czasach na tyle rozbudzone, by skłonić klienta do wydania na nie pieniędzy. Wytwórcy zrozumieli, że jakość to nie sam produkt, a raczej poziom, w jakim ten produkt spełnia oczekiwania klientów. Co więcej, to nie tylko produkt spełniający oczekiwania odbiorców, bo takich jest na rynku wiele, ale również otoczenie związane z dostarczaniem tego wyrobu (sprzedaż, dostawa, serwis itp.). Do takich wniosków powoli dochodzą również menedżerowie firm informatycznych, mimo że jest to branża młoda. Jej niedociągnięcia długo były tolerowane. Czas ten jednak już dobiega końca. Przekonał się o tym boleśnie np. Intel, gdy okazało się, że nie może zbagatelizować błędu w swoich procesorach, mimo że początkowo tak zamierzał.

Od tych wniosków już tylko krok do zrozumienia, że jakość i jej utrzymanie na odpowiednim poziomie to zjawisko bardzo złożone ze względu na zmienność rynku, wymagania klientów, działania konkurencji, pojawianie się nowych technik sprzedaży, form finansowania, mody itp. Wszystko to ma wpływ na postrzeganie firmy przez klienta, toteż coraz więcej firm decyduje się na wprowadzanie systemu zarządzania jakością, który pozwala w uporządkowany i powtarzalny sposób dostarczać produkty i usługi o określonej, uzgodnionej z klientem, jakości. Decyzję taką podjęło również wiele polskich firm produkujących i dostarczających sprzęt i oprogramowanie.

ISO serii 9000

Korzenie norm ISO 9000 można znaleźć w przemyśle zbrojeniowym już w czasie wojny. W branży tej trudno jest sobie wyobrazić 100-proc. kontrolę jakości np. granatów. Jednocześnie oczekuje się, że wysoki odsetek liczby granatów jednak wybuchnie na froncie. Zaczęto więc poważnie myśleć o nadzorowaniu procesów wytwarzania w miejsce kontroli jakości produktów. Dzięki temu, poprzez zapewnienie właściwych parametrów procesu, potrafimy zapewnić odpowiedni poziom jakości produktów. Podejście to znalazło także odbicie w przemyśle nuklearnym, energetyce, następnie szeroko przeniosło się do firm produkcyjnych, a w efekcie, gdy doceniono wpływ jakości usług, zostało zastosowane i w tym sektorze. W branży softwareŐowej występuje podobna sytuacja do tej, jaka ma miejsce w produkcji granatów. Trudno wyobrazić sobie 100-proc. testy oprogramowania czy kontrolę wdrożeniowca na miejscu pracy. Znacznie efektywniej jest nadzorować proces wytwarzania oprogramowania i świadczenia usług z nim związanych. Normy jakości postępowania powinny zminimalizować ryzyko błędu przy powstawaniu produktu lub usługi. I tak pozostanie ogrom zagrożeń związanych z dostosowaniem ich do konkretnej organizacji.

Normy ISO serii 9000 są rodziną norm, której głównych reprezentantów przedstawia rys. 1. Wśród nich na szczególną uwagę zasługują: ISO 9003, 9002, 9001. Są to wytyczne dla kolejnych modeli systemów. Najobszerniejszym systemem jest ISO 9001, obejmujący obszar działań związanych z dostarczaniem wyrobów - od projektowania po serwis.

Listę wymagań ISO 9001 przedstawia rys. 2. Taki model ma zastosowanie wobec firm softwareŐowych. Ponadto podczas budowania systemu w tej branży należy zwrócić uwagę na normy ISO 9004-2 - wytyczne dla usług - oraz ISO 9000-3 - wytyczne do tworzenia oprogramowania.

Korzyści z wprowadzenia systemu są widoczne, pod warunkiem że nie zostanie pominięta podstawowa maksyma, mówiąca, że celem wprowadzania systemu informatycznego jest wzrost efektywności firmy poprzez zaspokojenie wymagań klienta, przy minimalnym koszcie dla firmy, a nie jedynie osiągnięcie zgodności z punktami normy. System wprowadzony w firmie nie może stać się gorsetem utrudniającym podejmowanie najlepszych decyzji. Dlatego bardzo ważny jest sposób, w jaki jest on wprowadzony. Tradycyjnie przyjęto, że dokumentacja była tworzona poprzez opisywanie realizowania punktów normy od 4.1 do 4.20. Jednak tak opisany i wprowadzony system jest sztucznym tworem biurokratycznym, złożonym z dużej liczby dokumentów poukładanych według porządku zrozumiałego dla bardzo wąskiej grupy osób, żmudnie szkolonych o normach, natomiast zupełnie niejasnego dla pozostałych. Dokumentacja taka jest niewiele przydatna w usprawnieniu zarządzania firmą, a co za tym idzie powoduje dużą nieufność najwyższego kierownictwa, którego zaangażowanie jest niezbędne do wprowadzenia systemu w firmie. Ponadto trzeba przeznaczyć og-romne środki na szkolenie ludzi w zakresie wymagań normy, by choć trochę przybliżyć im tę tematykę. Skutkiem jest wydłużony czas wprowadzania systemu (nawet do kilku lat) i wątpliwy efekt ekonomiczny dla firmy. Nic więc dziwnego, że próby takiego wprowadzania systemu w firmach softwareŐowych wiążą się ze znacznym oporem pracowników i kadry kierowniczej i znane są przypadki zaniechania prac. Fiasko zawsze powoduje zniechęcenie do systemu. Warto jednak wiedzieć, że istnieje inne podejście do budowania systemu zgodnego z ISO 9000.