Komunikatory internetowe, popularne wśród indywidualnych użytkowników, zwłaszcza ludzi młodych, wciąż nie są zbyt popularne w korporacjach. Ale zdaniem ekspertów, zastosowanie systemów IM (Instant Messaging) jako standardowego narzędzia do komunikacji w firmach jest tylko kwestią czasu i to nieodległego.

Mechanizmy natychmiastowej wymiany wiadomości mogą przyczynić się do zwiększenia efektywności komunikacji, wydajności pracy, obsługi klientów, być podstawą nowych narzędzi pracy grupowej, a w efekcie źródłem wymiernych korzyści biznesowych. Nikt chyba nie kwestionuje podstawowych zalet tej technologii. W porównaniu z klasycznymi telefonami system IM ułatwia przekazanie wiadomości nawet wtedy, gdy jej odbiorca nie jest bezpośrednio dostępny, a jednocześnie ma dużą przewagę nad pocztą elektroniczną, bo komunikacja jest realizowana w czasie rzeczywistym.

Przeciwnicy i zwolennicy

Nie ulega wątpliwości, że popularyzacji takich rozwiązań istotnie sprzyja pojawianie się w firmach młodych pracowników, którym ta metoda komunikacji jest dobrze znana i są przyzwyczajeni do korzystania z niej.

Przeciwnicy tej technologii podkreślają przede wszystkim nowe zagrożenia dla bezpieczeństwa systemów IT, które niesie pojawienie się nowego kanału telekomunikacji. W firmach często spotykaną polityką jest blokowanie i zakazywanie korzystania z komunikatorów. Jest to zrozumiałe, jeśli IM jest wykorzystywane nie w celach biznesowych, a prywatnych, bo wówczas może powodować nie zwiększenie, a zmniejszenie wydajności pracowników. Natomiast dobrze znane zagrożenia dla bezpieczeństwa istnieją wtedy, gdy komunikatory są instalowane przez indywidualnych pracowników i funkcjonują poza kontrolą działów IT.

Jeżeli system do natychmiastowej wymiany wiadomości jest zarządzany i kontrolowany przez administratorów IT, jego wpływ na zmniejszenie bezpieczeństwa jest mniejszy niż w przypadku poczty elektronicznej, z której nikt chyba z tego powodu nie zamierza zrezygnować. Warto zauważyć, że np. blokowanie transferu plików jest znacznie łatwiejsze w systemach IM niż systemach poczty elektronicznej. Bezpieczeństwo wymaga odpowiedniej konfiguracji oraz zastosowania dostępnych na rynku narzędzi do filtrowania i kontrolowania przesyłanych wiadomości.

Jeśli tego typu argumenty są przekonujące i zachęcają do zaplanowania wdrożenia IM, warto zastanowić się nad strategią wykorzystania takiego systemu i odpowiedzieć na kilka istotnych pytań.

Szyfrowanie informacji w IM

Publiczne systemy wiadomości natychmiastowych wykorzystujące serwery udostępniające takie usługi w Internecie, podobnie jak standardowe systemy do obsługi internetowej poczty elektronicznej, z reguły przesyłają dane jako otwarty tekst, względnie łatwy do przechwycenia i odczytu przez osoby nieuprawnione.

Tego typu system jest często nie do zaakceptowania w zastosowaniach korporacyjnych i wiele firm szuka rozwiązań zapewniających możliwość szyfrowania danych i to najlepiej na całej ich trasie między urządzeniami klienckimi. W praktyce nie jest to problem, bo oprogramowanie zapewniające taką funkcjonalność jest dostępne, jak np. Lotus SameTime, który znalazł wiele zastosowań m.in. właśnie w czułym na bezpieczeństwo sektorze finansowym.

Rejestracja przesyłanych informacji

Szyfrowanie nie w każdej firmie jest niezbędne, bo nawet w przypadku poczty elektronicznej większość przedsiębiorstw nie wykorzystuje tego typu mechanizmów zabezpieczania poufności transmisji, mimo że odpowiednie systemy realizujące takie funkcje są łatwo dostępne. Ale w każdej jednak firmie przydatne będą funkcje umożliwiające audyt, a więc zapewniające rejestrację i archiwizację wszystkich przesyłanych informacji. Dotyczy to zwłaszcza użytkowników lub korporacji, w których system IM jest wykorzystywany do podejmowania decyzji biznesowych.

Należy też pamiętać, że system wiadomości natychmiastowych może być wykorzystany do działań niezgodnych z prawem. Jeśli więc firma zignoruje fakt stosowania IM przez jej pracowników i nie wdroży odpowiedniego systemu rejestracji i archiwizacji, może to później spowodować problemy prawne. Tego typu zagrożenie nie jest tylko teoretyczne. W Stanach Zjednoczonych Akonix Systems przeprowadziła badanie ankietowe użytkowników systemów IM, z którego wynika, że aż jedna trzecia ankietowanych stwierdziła, iż była choć raz niepokojona lub straszona przez współpracowników przy wykorzystaniu IM.

Dla przedsiębiorstw na razie jest to problem otwarty, czy systemy IM należy prawnie kwalifikować, tak jak komunikację telefoniczną, która z prawnego punktu widzenia w standardowych zastosowaniach nie wymaga rejestracji rozmów.

Wymiana informacji i współdzielenie wiedzy

System IM może pełnić rolę firmowego intranetu nowej generacji, umożliwiając nie tylko bezpośrednią wymianę informacji między dwoma użytkownikami, ale również obsługiwać większe grupy pracowników. Pozwala to m.in. na współdzielenie wiedzy. Przykładowo, jeśli ktoś ma problem z klientem i nie wie jak go rozwiązać, może wysłać pytanie (wiadomość IM) adresowane do odpowiedniej grupy osób, a jeżeli inny z pracowników zna rozwiązanie, może podzielić się swoją wiedzą. Mechanizm taki powinien oczywiście zawierać funkcje rejestracji przesyłanych informacji, by osoba chwilowo niedostępna miała możliwość ich przejrzenia. Niektóre z dostępnych na rynku aplikacji IM oferują taką funkcjonalność.

Integracja z usługami katalogowymi

Aplikacje takie jak Lotus SameTime, Jabber Now lub Microsoft LCS umożliwiają "import" użytkowników z firmowego katalogu. Funkcja ta ułatwia i przyspiesza wdrożenie wewnątrzfirmowego systemu wiadomości natychmiastowych. Z kolei programy, takie jak Nakisa, Parlano, czy wymieniany już SameTime, pozwalają również na odzwierciedlenie struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa. W efekcie ich zastosowania wykraczają poza czysty system do natychmiastowej wymiany wiadomości, umożliwiając jego zintegrowanie z innymi aplikacjami i procesami biznesowymi.