Hewlett-Packard Polska wprowadził do oferty rozwiązanie IP Contact Center (IPCC) firmy Cisco.

HP zbudował kompletną infrastrukturę IPCC w swoim laboratorium rozwiązań systemowych w Warszawie i pracuje nad pozyskaniem pierwszych klientów. Według Cisco, głównym atutem współpracy z HP w sprzedaży IPCC jest duże doświadczenie tej firmy w zakresie budowy i integracji rozwiązań typu call i contact center z systemami CRM, np. Vantive.

IP Contact Center to pakiet rozwiązań opartych na oprogramowaniu Cisco Call Manager (programowej centrali telefonii IP), umożliwiający budowę centrów kontaktu z klientami i partnerami, wykorzystujących do komunikacji nie tylko telefonię, ale również pocztę elektroniczną, chat i WWW. Partnerami Cisco w zakresie sprzedaży tego rozwiązania są m.in. Compaq, HP, IBM i NCR. Polską firmą, która przeszła rozbudowany program certyfikacji wymagany do sprzedaży rozwiązania IPCC, jest ComputerLand.

Centrum od zaplecza

Podstawą pakietu IPCC jest oprogramowanie centrali telefonicznej Cisco Call Manager, zarządzające zestawianiem połączeń w sieciach IP. Za dystrybucję połączeń między pracownikami centrum kontaktu, kolejkowanie połączeń, a także realizację funkcji CTI odpowiada aplikacja Cisco ICM. Tym, co odróżnia ją od klasycznych rozwiązań znanych z call center, jest możliwość grupowania w jednej kolejce wszystkich użytkowników bez względu na kanał, z którego korzystają (telefon, chat, e-mail, WWW). Osoby konstruujące schemat działania centrum kontaktowego mają możliwość przypisywania priorytetu poszczególnym kanałom, co może powodować, że pewne formy komunikacji będą automatycznie "awansować" na wyższe pozycje w kolejce czekających zgłoszeń do obsługi.

Opcjonalnymi komponentami pakietu IPCC są aplikacje Cisco IP IVR i Cisco Unity. Pierwsza z nich to klasyczne rozwiązanie IVR, przeniesione do sieci IP, druga, to system realizujący usługi poczty głosowej. Unity umożliwia również integrowanie poczty głosowej i elektronicznej. Możliwe jest nadawanie przez telefon e-maili z załącznikami głosowymi lub odczytywanie treści e-maili (listy pisane po polsku nie są poprawnie odczytywane).

Rozwiązanie otwarte

Podstawową zaletą poszczególnych modułów IPCC jest możliwość stosunkowo łatwej ich integracji z zewnętrznymi źródłami danych. Moduł IVR może wymieniać informacje poprzez mechanizm ODBC, XML na bazie HTTP, a także zdalnie uruchamiać kod Javy (Remote Java Calls). Moduł ICM jest wyposażony w interfejs do baz SQL, co pozwala administratorom w zależności od potrzeb samodzielnie decydować, czy korzystać z podsystemów IVR czy ICM. Cisco udostępnia API i zestaw narzędzi, pozwalający stworzyć dodatkowe interfejsy z wykorzystaniem języków C/C++, Java oraz w postaci komponentów Microsoft COM.

Moduł Cisco IVR można traktować jako pełnofunkcjonalny serwer aplikacyjny, który dzięki wbudowanemu serwerowi WWW można wykorzystać zarówno do realizowania zapytań głosowych, jak i HTTP.