Genesys rozwija systemy komunikacyjne

Chmura, mobilność i social media to kierunki rozwoju oferty Genesys Telecommunications Laboratories, specjalizującej się w rozwiązaniach do obsługi klienta.

Zmiany personalne

Wraz z nową strategią w Genesys zaszły zmiany personalne. Polskim biurem firmy, powołanym w styczniu 2012 roku, kieruje Marcin Spychała. "Celem Genesys w Polsce jest zwiększenie liczby klientów z sektora MŚP, wprowadzanie modelu SaaS i efektywniejsze wsparcie partnerów i obecnych klientów" - mówi Marcin Spychała. Do firmy powrócił Martin Veselka, który objął stanowisko wiceprezesa odpowiedzialnego za region Central Eastern Europe & Middle East.

Najważniejsze elementy strategii produktowej i partnerskiej amerykańska spółka przedstawiła podczas dorocznej imprezy G-Force dla partnerów i klientów Genesys z regionu EMEA.

W lutym br. fundusze Permira i Technology Crossover Ventures przejęły firmę Genesys od Alcatel-Lucent. Force EMEA nie zabrakło komentarzy na ten temat. Przedstawiciele zarządu podkreślali i chwalili uzyskanie niezależności od długoletniego właściciela. Dzięki temu odbiorcy i partnerzy mogą liczyć na wzmocnienie oferty wokół technologii SIP (Session Initiation Protocol), pozwalającej na inicjowanie sesji VoIP między klientami. Połowa wdrożeń firmy wykorzystuje tę technologię.

Genesys ma własny SIP Server, którego rozwój był wcześniej blokowany przez zależność od Alcatela. Dla firm, które mają duże i bardzo duże organizacje contact center, operacje polegające na zmianie lokalizacji są o wiele prostsze dzięki zastosowaniu SIP Servera. Sprzętowa centrala utrudnia przedsięwzięcie.

Partnerzy liczą na większą elastyczność Genesys i szybsze procesy decyzyjne. Firma przygotowała dla nich i dla klientów program Genesys Care, który obejmuje usługi doradztwa biznesowego.

"Jako NextiraOne, Złoty Partner Genesys w Polsce, przyjmujemy z zadowoleniem fakt, że mimo zmian właścicielskich i personalnych, firma Genesys kontynuuje realizację podjętych wcześniej decyzji, czyli dalszego rozwijania wersji 8 platformy Contact Center oraz integracji komunikacji wielokanałowej" - komentuje Piotr Żygadło, dyrektor handlowy Grupy Produktowej Contact Center i Aplikacje w NextiraOne Polska.

Z nowości produktowych zaprezentowano Genesys Mobile Engagement - aplikację, która umożliwia obsługę klienta kontaktującego się z firmą za pomocą urządzenia mobilnego. Ten kanał, podobnie jak media społecznościowe, ma ogromy potencjał samoobsługowy. Social media są źródłem natychmiastowej oceny działań i obsługi, jakiej doświadczył klient. Przedstawiciele firmy podkreślali konieczność głębszej integracji kanałów samoobsługowych i kanałów, gdzie z pomocą przychodzi agent. To oznacza traktowanie każdej interakcji indywidualnie i w kontekście poprzednich zdarzeń. W styczniu 2013 r. pojawi się nowa wersja narzędzia Web Engagement, które wspiera obsługę klienta odwiedzającego witrynę internetową firmy.

"Integracja komunikacji wielokanałowej przyniesie efekt w postaci zwiększania komfortu klienta wskutek podejmowania interakcji przerwanych w jednym z kanałów przez kolejny oraz dynamicznego stosowania menu IVR niezależnie od urządzenia, które klient wykorzystuje w komunikacji (laptop, telefon, smartfon) i miejsca, z którym się komunikuje (infolinia, portal Web, profil na portalu społecznościowym). Wymienione funkcjonalności są ujęte w pracach nad rozwojem Conversation Managera" - dodaje Piotr Żygadło.

Firma Genesys ogłosiła strategię rozwoju rozwiązań w chmurze. Jej przejawem jest partnerstwo z Telekom Deutschland. Niemiecki operator od 2013 r. udostępni zintegrowane rozwiązanie Genesys Contact Center Platform w chmurze lub jako usługę pay-per-use. Podczas konferencji Dreamforce organizowanej przez firmę Salesforce, specjalizującej się w aplikacjach biznesowych w modelu SaaS, firma ogłosiła powstanie Genesys Connect for Service Cloud, z którego skorzystać mogą firmy - użytkownicy platformy Service Cloud salesforce.com.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200