Slogan "Tak powinno być w każdym banku" można by uznać za chwyt reklamowy, gdyby nie fakt, że... posługujący się nim bank znajduje się w czołówce rankingów mierzących zadowolenie klientów.

Lukas Bank to na polskim rynku prawdziwy fenomen: nie walczy o przodownictwo produktowe czy technologiczne jak mBank, nie stara się przebić PKO BP liczbą placówek, nie wyznaczył też sobie bardzo ścisłej specjalizacji. Mimo to Lukas Bank rozwija się w tempie, który okopanym na rynku konkurentom psuje spokojny sen. Dla przykładu, w ciągu roku od decyzji o dynamicznym rozwoju na rynku kart kredytowych Lukas Bank stał się na nim numerem dwa i jeśli wierzyć deklaracjom zarządu wkrótce stanie się numerem jeden, wyprzedzając obecnego lidera PKO BP.

Lukas Bank to jedna z tych unikalnych firm, które potrafią umiejętnie połączyć wiedzę o potrzebach klientów z efektywnością ich zaspokajania oraz sprawność technologiczną z "miękką" kulturą organizacyjną. Co ciekawe, reklamujący się jako "przyjazna" instytucja finansowa Lukas Bank nie nabrał owej "przyjazności" wskutek zmian właścicielskich (Lukas Bank należy do Credit Agricole, jednej z największych grup bankowych w Europie), lecz wykształcił ją samodzielnie. Lukas Bank działa na polskim rynku krótko, lecz firma Lukas - jego protoplasta - miała dość czasu, by przyjrzeć się działaniom przyszłych konkurentów i wyciągnąć z nich wnioski.

Wiedza i sprawność

Przyczyn dzisiejszego powodzenia Lukas Banku należy szukać w jego korzeniach - w doświadczeniach, jakie zostały zebrane przez firmę Lukas jeszcze zanim powstał Lukas Bank. Jako jedna z pierwszych instytucji finansowych oferujących kredyt konsumencki na skalę masową Lukas miał możliwość dokładnego zbadania trendów w zachowaniach klientów i sposobów ich sprawnej, a przy tym rentownej obsługi. "Większość klientów nie szuka najtańszej usługi finansowej, lecz usługi najłatwiej dostępnej - to właśnie jest nasza przewaga" - mówi Piotr Buszka, wiceprezes Lukas Banku SA we Wrocławiu, odpowiedzialny za informatykę i ryzyko kredytowe.

Lukas zdobył też, co śmiało można dziś uznać za jeden z najważniejszych zasobów know-how banku, dane na temat historii kredytowej wielkiej liczby osób kupujących na raty. Wynikające z tych danych statystyki są kluczem do efektywnej oceny ryzyka kredytowego, jak również do skutecznej windykacji należności, które w dziedzinie konsumenckich usług finansowych na całym świecie są kluczowymi czynnikami rentowności. Jednak wiedza i doświadczenie branżowe wciąż tylko częściowo wyjaśniają dzisiejszą pozycję Lukas Banku.

Uzupełnieniem branżowego know-how jest wiedza organizacyjna nabyta przez Lukas SA i Lukas Bank w trakcie wieloletniej obsługi skomplikowanych procesów wewnętrznych na masową skalę. Sprawność operacyjna Lukas Banku wynika tyleż z przemyślanych procesów, co z ich daleko posuniętej automatyzacji - możliwej dzięki informatyce. "Lukas Bank dużo inwestuje w informatykę, ale bardzo ostrożnie. Środki trafiają głównie do projektów, które w bezpośredni sposób wpływają na sprawność procesów związanych z obsługą klientów" - tłumaczy Piotr Buszka.

Projekty pod nadzorem

W banku funkcjonuje Biuro Projektów, niezależne zarówno od działów biznesowych, jak i od działów informatycznych. "Niezależność Biura Projektów działa dyscyplinująco, bo taki zespół nie poddaje się łatwo naciskom - jego istnienie powoduje, że biznes stara się precyzyjniej i rozsądniej definiować swoje oczekiwania, zaś działy technologiczne muszą bardzo realnie patrzyć na zasoby i terminy" - wyjaśnia Piotr Buszka.

O wewnętrznej sprawności Lukas Banku świadczy fakt, że w ciągu ostatnich dwóch lat organizacja była w stanie wytrzymać wdrożenie dwóch systemów transakcyjnych - jednego do obsługi kredytów konsumenckich, drugiego zaś do obsługi bankowości detalicznej. "Oba rozwiązania nie powstawały w oderwaniu od siebie, a ponadto projekty były wzajemnie zazębione w czasie. Tak naprawdę projektów było trzy, bo równolegle wdrożyliśmy księgę główną wspólną dla obu systemów transakcyjnych" - mówi Piotr Buszka.

Sprawność to bardzo pojemne słowo. Coś jednak jest na rzeczy, skoro projekty tak fundamentalne dla biznesu, które w wielu bankach w przeszłości trwały po kilka lat, w Lukas Banku można przeprowadzić w rok, półtora, i to w dużej mierze równolegle. To doprawdy interesujące, gdy wziąć pod uwagę, że w tym samym czasie bank szybko się rozwija i wprowadza nowe produkty, zwiększając obroty o 20-30% rocznie.

Źródłem sprawności jest także utrzymywanie kluczowych kompetencji wewnątrz firmy. Spora część rozwiązań informatycznych Lukas Banku powstaje wewnątrz firmy. "Przede wszystkim jednak te, które mają związek z naszym know-how rynkowym. Działamy na zasadach rynkowych i poza tymi ściśle określonymi obszarami szukamy najlepszych rozwiązań i najlepszych dostawców. W końcu procenty od kredytów i lokat liczy się na całym świecie tak samo" - tłumaczy Piotr Buszka.

Najpierw architektura

Bank nie stara się jednak wszystkiego robić samodzielnie. Rola działów IT sprowadza się często głównie do przedstawienia zewnętrznym firmom jasnych wymagań funkcjonalnych i założeń dotyczących architektury. Właśnie w dobrze przemyślanej architekturze aplikacyjnej należałoby upatrywać przewag Lukas Banku w dziedzinie informatyki. "Architektura jest bardzo ważna, bo ostatecznie przekłada się na wszystko: skalowalność rozwiązań i ich dostępność, tempo i pracochłonność projektów, a zwłaszcza na codzienną pracę użytkowników" - wyjaśnia Miłosz Kadziewicz, dyrektor Centrum Przetwarzania Danych w Lukas Banku SA.

Jednym z podstawowych założeń dotyczących architektury systemów w Lukas Banku jest daleko idąca automatyzacja. "W poprzedniej wersji systemu mogliśmy klientom gwarantować, że decyzja o przyznaniu kredytu lub karty kredytowej zostanie podjęta w czasie nieprzekraczającym 15 min. Nowy system transakcyjny pozwolił nam jeszcze bardziej zoptymalizować ten proces, obecnie mieścimy się w ok. 7 min" - mówi nie bez satysfakcji Miłosz Kadziewicz. Lukas Bank wie, że te kilka minut jest dla klientów bardzo cenne i że inwestycja, choć spora, zwróci się.

Skutkiem decyzji dotyczących architektury jest także uniwersalna aplikacja kliencka oparta na przeglądarce WWW. Użytkownik wprowadza dane klienta i w zależności od tego, jaką operację chce wykonać, przenoszony jest "przezroczyście" do właściwych funkcji. "Użytkownik nie wie, bo nie musi, że np. w trakcie rozmowy telefonicznej z klientem korzysta z kilku czy nawet kilkunastu aplikacji. Nie ma potrzeby otwierać nowych okien, ponownie się logować itd. Cała integracja ma charakter kontekstowy, procesowy. Tak powinno być w każdym banku" - śmieje się Piotr Buszka.

Niby nic, a jednak w porównaniu z tym, co działa na komputerze "w okienku" (oraz jak działa) w większości banków w Polsce, różnica jest kolosalna.