Ericsson: konsumenci nielojalni wobec operatorów

Średnia lojalność konsumentów wobec operatorów komórkowych jest znacznie niższa niż lojalność klientów w innych branżach. Analiza firmy Ericsson wskazuje, że nawet w obrębie branży telekomunikacyjnej, użytkownicy oceniają operatorów znacznie gorzej niż pozostałe firmy z ekosystemu mobilnego.

Z analizy firmy Ericsson wynika. że operatorzy mają trudności z utrzymaniem reputacji i pod względem lojalności klientów odstają zdecydowanie od innych firm z sektora mobilnego: producentów smartfonów, systemów operacyjnych i dostawców treści. Sytuacja braku lojalności wytwarza wysoce konkurencyjne środowisko z dużą liczbą klientów migrujących pomiędzy operatorami.

Ericsson: konsumenci nielojalni wobec operatorów

Net Promotor Score to wskaźnik umożliwiający określenie skłonności klientów do polecania firmy swoim znajomym. Marki które osiągają długoterminowy zysk mają znacznie wyższy NPS od przeciętnych. Wskaźnik NPS dla branży telekomunikacyjnej ustępuje firmom z innych sektorów.

Zobacz również:

  • Ericsson dostarczy komponenty radiowe dla sieci LTE450 w polskiej energetyce

Kreowanie u klientów dużych oczekiwań oddziaływuje negatywnie na lojalność konsumentów, gdy nie udaje się sprostać obietnicom. Niedostateczny zasięg, długi czas ładowania się stron internetowych i aplikacji wymieniane są jako główne powody rozczarowania usługami operatorów - wynika z analizy firmy Ericsson.

Użytkownicy nie tylko oczekują coraz krótszego czasu ładowania stron i aplikacji, ale również liczą że usługi z których korzystają będą dostępne niezależnie od miejsca. Około 40-50% użytkowników smartfonów ciągle próbuje łączyć się z internetem w miejscach negatywnie ocenianych pod względem jakości sieci tj. metro, pociągi, autobusy.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200