Elektroniczna alternatywa

Klienci PTE Nationale Nederlanden mają dostęp do informacji o rachunku za pośrednictwem call center, Internetu i telefonów komórkowych z WAP, a do końca roku także bankomatów.

Klienci PTE Nationale Nederlanden mają dostęp do informacji o rachunku za pośrednictwem call center, Internetu i telefonów komórkowych z WAP, a do końca roku także bankomatów.

PTE Nationale Nederlanden Polska SA jest jednym z trzech największych towarzystw emerytalnych działających w Polsce. Obecnie jego klientami jest ponad 1,6 mln osób. Większość zakończonych i planowanych projektów związana jest właśnie z podnoszeniem jakości obsługi i ułatwieniem klientom dostępu do informacji o stanie konta emerytalnego. Zdaniem przedstawicieli towarzystwa, klienci najczęściej pytają o to, czy i kiedy ich składki wpłynęły na rachunek funduszu. Chcieliby mieć także możliwość zmiany swoich danych.

Czapka z CRM

Jako pierwsze, jeszcze w lutym 1999 r., uruchomiono telefoniczne centrum obsługi klienta (call center). W kwietniu tego roku pojawił się serwis internetowy, a dwa miesiące później umożliwiono klientom sprawdzanie stanu rachunku PTE za pośrednictwem telefonu komórkowego z protokołem WAP. Do końca roku klienci będą mogli dokonać wydruku salda oraz historii operacji z bankomatów Banku Śląskiego SA.

Wśród planowanych projektów na przyszły rok jest także wdrożenie systemu klasy CRM (Customer Relationship Management), który ma usprawnić obsługę klientów. "Będzie on niejako scalał wszystkie cztery elektroniczne kanały kontaktu klientów z towarzystwem. Natomiast osoby ich obsługujące będą miały jednorodny obraz klienta" - mówi Krzysztof Marzec, zastępca dyrektora Departamentu Technologii Informacyjnych w PTE Nationale Nederlanden Polska SA.

Kontakt alternatywny

W przeciwieństwie do banków, Powszechne Towarzystwa Emerytalne nie tworzą rozległych sieci oddziałów, w zamian starając się rozwijać elektroniczne kanały kontaktu z klientami. "Internet jest kolejną drogą kontaktu z klientem, o funkcjonalności bardziej rozbudowanej niż nasz teleserwis" - stwierdza Joanna Jarmużewska, kierownik Zespołu Komunikacji Internetowej w PTE Nationale Nederlanden Polska SA.

Za pośrednictwem Internetu można sprawdzić, ile konkretna osoba ma jednostek uczestnictwa funduszu, a także listę ostatnich 12 operacji na koncie. Klient może także zadać pracownikom towarzystwa pytanie (tzw. chat box), na które odpowiedź otrzymuje w kilka minut. "Możliwe jest to dzięki połączeniu naszego serwisu internetowego ze stosowaną przez nas pocztą elektroniczną opartą na tym samym rozwiązaniu - Lotus Notes/Domino. Specjalnie oddelegowani pracownicy call center odpowiadają na pytania zadane pocz- tą elektroniczną" - wyjaśnia Krzysztof Marzec.

Potrójne bezpieczeństwo

Do ochrony danych udostępnianych przez Internet zdecydowano się zastosować 3 typy zabezpieczeń: serwer firewall, protokół SSL (Secure Socket Layer) oraz identyfikacja użytkownika na podstawie numeru jego rachunku i hasła. "W przypadku telefonów komórkowych musieliśmy uzyskać zgodę Ministerstwa Gospodarki na korzystanie z technologii szyfrowania - za pomocą protokołu WTLS (Wireless Transport Layer Security) - danych przesyłanych tą drogą. Wykorzystuje go kupiony przez nas serwer WAP firmy Nokia" - mówi Joanna Jarmużewska. "Aplikacja jednak jest ta sama, co w przypadku serwisu internetowego. Dostęp przez komórkę także wymaga logowania" - dodaje. Sprawdzenie salda rachunku przez telefon komórkowy trwa 1-2 min, przekonują przedstawiciele towarzystwa. Za pośrednictwem telefonów komórkowych większość klientów na razie składa wyłącznie zamówienie dotyczące nadesłania formularza, umożliwiającego zmianę danych osobowych.

Przedstawiciele PTE NN na razie nie przeprowadzili analizy, czy udostępnienie dodatkowych kanałów zmniejszyło liczbę zapytań zadawanych za pośrednictwem call center. "Na pewno kilkakrotnie zwiększyła się liczba wejść na nasze strony internetowe. Już teraz korzystanie z serwisu zadeklarowało kilka tysięcy osób. Dokładne badania chcemy przeprowadzić po wakacjach" - mówi Joanna Jarmużewska.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200