Na rynek trafiła polska wersja systemu Microsoft CRM, który ma być przeznaczony dla średniej wielkości firm.

"Nadszedł czas na firmy średniej wielkości" - przekonywał Tomasz Bochenek, dyrektor polskiego oddziału Microsoft podczas premiery pakietu, odnosząc się do faktu, że dotychczas wdrożenia systemów klasy CRM były domeną największych przedsiębiorstw. Celem firmy jest pozyskanie w ciągu najbliższych kilkunastu miesięcy kilkudziesięciu klientów na Microsoft CRM. Zdaniem analityków Gartnera, w ciągu najdalej dwóch lat Microsoft osiągnie piątą pozycję na globalnym rynku dostawców tego typu rozwiązań. Pierwszą polską firmą, która zdecydowała się na wdrożenie produktu koncernu z Redmond jest Fabryka Elementów Hydrauliki Ponar z Wadowic, która zakupiła dziesięć licencji.

Microsoft CRM jest sprzedawany przez certyfikowanych partnerów Microsoft Certified Software Advisor (CRM CSA). Tytuł ten uzyskało dotychczas 7 firm. Nie jest to jednak ostateczna liczba partnerów Microsoftu. "Ich liczba będzie regulowana przez rynek, w zależności od zapotrzebowania klientów. Wprowadzamy CRM tam, gdzie nikt wcześniej go nie stosował. Szacunki rozwoju rynku są bardzo różne" - opowiadał Jacek Chwalisz, szef działu Microsoft Business Solutions, w którego ofercie - obok systemów Axapta i Navision - znajduje się Microsoft CRM. Cena tego pakietu, w zależności od konfiguracji, wynosi od 400 euro do 1200 euro za jedno stanowisko.

Jedną z ważniejszych zalet Microsoft CRM jest integracja z programami pakietu biurowego Office (wersje 2000, XP i 2003). Użytkownicy jego polskiej wersji mogą korzystać wyłącznie z integracji z klientem poczty Outlook. Cała aplikacja dostępna jest za pośrednictwem przeglądarki WWW lub właśnie Outlooka. Integracja z modułami pakietu Office - np. edytorem tekstu Word - polega na współpracy z panelem zadań (wyświetlającym się po prawej stronie okna aplikacji) i wykorzystaniu technologii smart tag. Jeśli np. w dokumencie pojawi się nazwa firmy znajdującej się w bazie Microsoft CRM, nastąpi wywołanie odpowiedniego rekordu i możliwe będzie wykorzystanie zawartych tam informacji.

Brak tych funkcji w polskiej wersji to skutek wyłączenia ich z pierwszej, międzynarodowej wersji aplikacji. Motywem takiej decyzji była chęć przyspieszenia premiery produktu. Dlatego wprowadzenie niedopracowanych elementów zostało odsunięte w czasie. I choć niektóre wersje Microsoft CRM doczekały się dodatku uzupełniającego, brakuje go dla polskiej wersji. Różnice te zostaną prawdopodobnie zniwelowane dopiero wraz z wersją Microsoft CRM 2005, której premiera została zaplanowana na przyszły rok. Przedstawiciele firmy w Polsce deklarują, że tym razem premiera wersji angielskiej i polskiej odbędzie się niemal równolegle. Już teraz trwają prace nad polonizacją nowych elementów.

Kampania za rok

W Microsoft CRM 2005 znajdzie się także pełna wersja modułu do obsługi działań marketingowych. Firma uznała - spiesząc się z polską premierą aplikacji - że najważniejsze dla klientów są funkcje związane z serwisem i sprzedażą. Polska wersja Microsoft CRM 1.2 zawiera jedynie pewne elementy modułu obsługi działań marketingowych. "Istnieje możliwość importowania tzw. leadów z kampanii marketingowej i oznaczenia, z jakiej kampanii pochodzą. Można także przeprowadzić segmentację leadów, co pozwala na wybranie grupy docelowej kampanii i przesłać do nich materiały. Realizowane jest to przy wykorzystaniu szablonów pozwalających wstawić automatycznie dane poszczególnych osób" - tłumaczy Wojciech Czupta z Microsoft Business Solutions. Możliwe jest także wykonanie prostej analizy skuteczności kampanii, co pozwoli udzielić np. odpowiedzi na pytanie o jej skutki wyrażające się w dokonanych sprzedażach.

W Microsoft CRM 2005 możliwa będzie obsługa całej kampanii marketingowej. Pozwoli to na zaplanowanie jej oraz zadań przypadających na jej poszczególne fazy, a także śledzenie związanych z tym kosztów. Pojawią się też narzędzia do jej pełniejszej analizy.

Przepływy pracy

Pośród innych zalet Microsoft CRM producent wymienia integrację z Active Directory. System praw dostępu użytkownika w tym systemie jest bowiem tworzony w oparciu o istniejącą w firmie strukturę Active Directory. "Pozwala to w prosty sposób udostępniać własne informacje innym pracownikom, np. podczas nieobecności w firmie" - tłumaczy Wojciech Czupta.

Pakiet CRM Microsoftu zawiera również moduł workflow, który pozwala na tworzenie reguł definiujących procesy związane z obsługą klientów. Reguły są powiązane z pewnymi obiektami, np. "szansą sprzedaży", "kontaktem" czy "produktem". Pozwalają one na wyzwalanie - ręcznie lub automatycznie pod wpływem zmiany stanu obiektu - określonych działań (może to być np. wysłanie listu czy zmiana stanu innego obiektu) i kierować pracą użytkownika. Ciąg reguł tworzy proces. W przypadku tzw. "szansy sprzedaży" system podpowiada, jak może być zbudowany proces oferując rdzeń, wokół którego tworzy się reguły.

Microsoft przekonuje o krótkim czasie wdrożenia swojego pakietu CRM, niemniej trudno ustalić, jak długo trwa wdrożenie. "Zależy bowiem - podobnie jak cena oprogramowania - od liczby dokonywanych zmian w celu dostosowania jej do potrzeb firmy. Uzależnione jest również od integracji z innymi aplikacjami, takimi jak systemy finansowo-księgowe czy ERP, w szczególności od poziomu integracji oraz technologii, w jakiej aplikacje zostały wykonane" - twierdzą przedstawiciele polskiego oddziału Microsoftu. Wersja CRM 1.2 została np. zintegrowana z systemem Great Plains Software 7.5, ale nie pozwala już na bezproblemową integrację z systemami Axapta i Navision również oferowanymi przez Microsoft Business Solutions. Zagraniczni partnerzy MBS stworzyli jednak rozwiązania pozwalające na taką integrację, możliwe jest więc wykorzystanie ich osiągnięć w Polsce.