Customer Support i nie tylko

WordPerfect - pojęcie to funkcjonuje oficjalnie od czternastu lat. Dla jednych jest to nazwa wielkiej korporacji, dla innych najlepszego (lub najgorszego) pod słońcem programu. No właśnie.

WordPerfect - pojęcie to funkcjonuje oficjalnie od czternastu lat. Dla jednych jest to nazwa wielkiej korporacji, dla innych najlepszego (lub najgorszego) pod słońcem programu. No właśnie.

Poniżej przedstawiamy zdanie jednego z wielbicieli produktów tej korporacji. Pamiętajmy jednak, że jest to opinia stronnicza i w znacznym stopniu podyktowana emocją.

Sposób na życie

WordPerfect to program, w którym każdą rzecz da się zrobić na co najmniej trzy sposoby. Nie oznacza to, że któryś ze sposobów jest lepszy bądź prostszy. Po prostu jego autorzy szanują nawyki różnych użytkowników komputerów i starają się stworzyć im takie warunki pracy, aby łatwiej osiągali zamierzony cel.

Jednak sprzedaż znakomitego produktu (w przypadku oprogramowania) to jeszcze nie wszystko. Korporacja zapracowała sobie, moim zdaniem, na coś pośredniego między lojalnością i miłością klientów, dzięki stworzeniu i rozwinięciu fenomenalnej obsługi technicznej klienta (ang. technical support, customer support), na niespotykaną dotąd skalę. W chwili obecnej ponad 20% pracowników WordPerfect Corporation w "centrum dowodzenia" w Orem w stanie Utah, to eksperci WordPerfecta, których podstawowym narzędziem pracy (oprócz komputera) jest telefon. Służy on do tego, by mogli jak najszybciej i najprecyzyjniej rozwiązywać problemy zgłaszane przez zatroskanych klientów. To właśnie dzięki bezpośrednim kontaktom z użytkownikami powstają koncepcje rozwiązań kolejnych problemów. WordPerfect to po prostu "koncert życzeń". Każdy znajdzie tu coś dla siebie.

Trudny - ależ skąd!

Niejednokrotnie słyszałem wypowiedzi o tym, że WordPerfect to program trudny. Na moje pytanie o dowody na potwierdzenie tego, odpowiadano: "posadź żółtodzioba przed komputerem, uruchom WP i poproś by z niego wyszedł". Owszem, jest to prawda, ale zapomina się, że jest to problem "customer support". Korporacja mówi bowiem: "podnieś słuchawkę telefonu i zadzwoń do nas". Proste, prawda? Zamiast wczytywać się w zawiłe teksty, dopatrywać sensu wpiktogramach, po prostu dzwonię. Ma to tę przewagę nad innymi rozwiązaniami, że na drugim końcu drutu czuję bratnią duszę. Wiem, że jest ktoś, kto chce mi pomóc.

Rozpatrując ten problem w polskich warunkach przyznaję, że niestety lepsze są rozwiązania nie angażujące naszej kochanej telekomunikacji. Projektanci WordPerfecta jako pierwsi przewidzieli to i zaprojektowali system pomocy, który (co może wydawać się nierealne) opisuje cały program.

Polskie gdybanie

Wróćmy jednak do poprzedniego tematu i załóżmy, że telefony działają bez zarzutu. Od dawna wiadomo, że żywe słowo jest lepsze niż słowo pisane. Różnica polega na tym, że osoba wyjaśniająca problem dostosowuje formę wypowiedzi do potrzeb i zdolności słuchacza. W przypadku tekstu jest to po prostu niemożliwe. Ludzka percepcja chadza bardzo krętymi ścieżkami. Z własnego doświadczenia informatycznego wiem, że wyjaśnienie niemal każdego problemu związanego z obsługą komputera, wymaga zaledwie jednego zdania. Dowcip polega jednak na tym, że po pierwsze, zawsze jest to zdanie złożone, a po wtóre, jeśli użyjemy nieodpowiedniej formy to rozmówca nas nie zrozumie.

W takiej sytuacji zaczynamy wszystko od początku, zmieniając porządek gramatyczny w zdaniu i zastępując co ważniejsze pojęcia synonimami. Całą zabawę powtarzamy aż do skutku. Gdyby ten wariant zastosować w przypadku słowa pisanego taki tekst wylądowałby w pierwszym koszu na śmieci. Idźmy dalej i spójrzmy na to co się później stanie. Przed osobnikiem, który dopiero co pojął wyjaśniany problem otwierają się nowe horyzonty i natychmiast wynajduje nowy problem. Czytając książkę napotyka on na koniec ustępu, paragrafu lub rozdziału. Musi wtedy "ubrać" pytanie w odpowiednie dla danego tematu słowa i poszukiwać odpowiedzi w spisie treści, indeksie lub glosariuszu. Jeśli nie znajdzie - musi zmienić formę i szukać ponownie. I tak aż do skutku. W przypadku żywego słowa wystarczy, aby wyraził się własnymi, częstokroć niezbyt fachowymi słowami a rozmówca - ekspert w danej dziedzinie - natychmiast "złapie" temat i wyjaśni go.

Przyczyny mojej wierności

Dzięki takiemu podejściu do problemu pomocy technicznej korporacja WordPerfect zyskała sobie rzesze zwolenników. Bardziej zaawansowani użytkownicy WordPerfecta dzwonią do niej z uwagami dotyczącymi działania programu. W ten sposób czują się jego współtwórcami. Tkwi w tym głęboka mądrość: wiadomo, że jeśli ja coś stworzę (koncepcję, produkt materialny) to będę traktował to jak własne dziecko i przedkładał ponad inne, równoprawne rozwiązania. Jeśli użytkownik WordPerfecta otrzyma nową wersję programu i znajdzie tam choćby malutki fragment własnego pomysłu to nie ma takiej siły, która oderwałaby go od tego edytora. Wiem jak sam zareagowałem, gdy znalazłem w wersji 6.0 możliwość konturowego oblewania tekstem rysunków, wewnętrzne rasteryzery i kilka innych dowcipów, o których zawzięcie dyskutowałem swego czasu z szefem Zakładu Dystrybucji WordPerfect firmy PRO-TEST. Cieszyłem się jak dziecko, jakbym sam brał udział w tworzeniu tego programu.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200