Ewolucja e-klienta

Profil polskiego e-klienta i jego zwyczaje ewoluuje. Nadal najczęściej jest młody, wykształcony człowiek, z dużego miasta, w którym jest większa dostępność Internetu, jednak przedstawiciele polskich sklepów internetowych zauważają pewne zmiany. "Wciąż jeszcze przeważają największe aglomeracje i duże miasta, ale także i w tym przypadku da się zaobserwować ruch w kierunku mniejszych miejscowości" - wyjaśnia Piotr Wójcik. Poza tym coraz częściej klientami e-sklepów są osoby starsze. "Coraz więcej osób starszych ma dostęp do Sieci i to one coraz częściej zamawiają 'zakupy do kuchni'. Jest to dla nich po prostu wygodne" - zauważa Jakub Milewski. Klientami spożywczego sklepu internetowego są też kobiety na urlopach wychowawczych, młodzi, aktywni, zabiegani ('białe kołnierzyki'), studenci (duże, wspólne zakupy) oraz biura, przedszkola i żłobki.

Na ile średnio opiewają rachunki polskiego e-klienta? W A.pl średnia wartość zamówienia wynosi ok. 210 zł. W branży książka i multimedia średnia wartość koszyka wynosi natomiast ok. 50-60 zł. "Warto wspomnieć, że ta tendencja utrzymuje się już długo i udało się jej oprzeć kryzysowi. Klienci kupują najczęściej produkty w cenach od 30 do 80 złotych. 15 proc. zakupów to zamówienia powyżej 150 zł" - podaje Robert Sołkiewicz, pełnomocnik zarządu Kolportera ds. strategii i rozwoju e-biznesu.

Jak płacą? Polscy Internauci wciąż preferują tradycyjne sposoby - wysyłka za pobraniem, przelew na konto lub odbiór osobisty w miastach, w których jest taka możliwość. "Płatności kartą bądź tzw. szybkie przelewy, jakkolwiek wykorzystywane, nie stanowią na razie dużego odsetka transakcji, chociaż dynamicznie rosną i już w niedługim czasie będzie można powiedzieć, że stanowią istotny procent obrotu. Dotyczy to zwłaszcza płatności kartą, szczególnie odkąd pojawiły się dodatkowe rabaty w przypadku niektórych kart kredytowych" - zauważa Piotr Wójcik. Zdaniem Roberta Sołkiewicza, ciekawym zjawiskiem jest także przeniesienie ciężaru dostaw z Poczty Polskiej na firmy kurierskie. "Obecnie przesyłki kurierskie są dwa razy bardziej popularne niż pocztowe" - zauważa.

Z jakimi trudnościami borykają się najczęściej polscy e-klienci? W przypadku zakupów spożywczych to najczęściej oczekiwanie na dostawę produktów, które potrzebne są jak najszybciej oraz konieczność dokonywania większych zakupów w celu uniknięcia kosztów dostawy. Piotr Wójcik zwraca uwagę na problemy pierwszej transakcji on-line czyli problemy z nawigacją, posługiwaniem się koszykiem, różnym metodami płatności. "Klienci proszą najczęściej o doprecyzowanie informacji o produktach, np. czy jest polski lektor w filmie. Często pytają także o dostępność produktów ‘na zamówienie’ oraz koszty i terminy dostawy. Warto wspomnieć, że klienci wolą skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta niż poświęcić chwilę czasu na znalezienie informacji na stronie" - mówi Robert Sołkiewicz.

Ofertą w klienta

Przy rosnącym zainteresowaniu Polaków zakupami w Sieci sklepy internetowe coraz bardziej przyglądają się konkurentom i walczą o klienta. "Szacuje się, że na polskim rynku istnieje kilka tysięcy sklepów internetowych, rynek jest bardzo rozdrobniony, a konkurencja duża" - przyznaje Anna Bogdańska. Dlatego Merlin.pl uruchomił w tym roku nowy dział sport, stara się też zapewnić jak najszerszy sposób przeprowadzenia dostawy i płatności. "Niedawno uruchomiliśmy współpracę z firmą kurierską X-press Couriers, oferującą możliwość odbioru zamówień w ich punktach obsługi. Wkrótce wprowadzimy też kolejne udogodnienia dla naszych klientów" - zapewnia Anna Bogdańska. Z kolei kolporter.pl walczy z konkurencją rozbudowanym programem partnerskim Extended Sites oraz sklepem internetowym dla urządzeń mobilnych mobi.kolporter.pl. Mniejsza konkurencja jest wśród internetowych sklepów spożywczych. "Rynek tego typu usług jest na tyle duży, że sklepy mają jeszcze sporo miejsca dla siebie i nie widać między nimi dużej konkurencji. Wszystkie działają raczej na rzecz edukacji klienta, aby przekonać go do tej formy zakupów" - uważa Jakub Milewski.

Internet Guide : How to Build a Website for Free