Odpowiednio dobrane narzędzia do obsługi call contact center pozwalają na realizację biznesowych celów firmy w postaci zwiększenia sprzedaży i akwizycji nowych klientów oraz utrzymywania ich lojalności. Realizacja tego założenia okazuje się nie lada wyzwaniem. Ci, którym się udało, podzielili się swoimi doświadczeniami z uczestnikami konferencji Computerworld "Customer Relations Center 2012". W trakcie obrad przedstawione zostały przykłady najlepszych praktyk.

Zmieniające się relacje z klientem

Jedną z przyczyn porażek projektów jest zmieniające się otoczenie i zachowania klientów. Sławomir Polus, ekspert w Departamencie Bankowości Elektronicznej w Pekao, odpowiedzialny za koordynację pracy bankowego contact center, wskazuje na rosnącą rolę internetu, który zmienia krajobraz relacji z klientami. Nie mniej istotny jest fakt, że dynamicznie rozwija się rynek usług mobilnych. Silną pozycję uzyskały media społecznościowe, które dodatkowo stymulują istotną rolę rekomendacji i opinii innych w podejmowaniu decyzji. "Firmy muszą zmierzyć się z sytuacją, że klient ma do dyspozycji coraz większą liczbę kanałów komunikacji, dbając jednocześnie o jakość obsługi w każdym z nich. Informacje, opinie, wiedza i komunikacja - to wszystko musi odbywać się w trybie tu i teraz. Satysfakcja obecnych klientów oznacza zaufanie potencjalnych nowych" - przekonywał Sławomir Polus.

Janusz Mieloszyk, członek zespołu kierującego projektem nowy mBank, podkreślał, że polskie społeczeństwo w coraz większym stopniu korzysta z technologii, co wpływa na systematyczną zmianę scenariuszy komunikacji. Według analiz mBanku, w Polsce jest 1 mln osób szczególnie otwartych na nowe technologie, a 40% aktywnie korzystających z nich to właśnie klienci mBanku. Janusz Mieloszyk przytoczył prognozę, która wskazuje, że grupa osób aktywnie korzystających z nowych technologii będzie rosnąć i w 2015 r. będzie liczyć 5-5,5 mln osób. Ich oczekiwania zmienią sposób narracji banku w relacjach z klientami. Bank przestanie informować o produktach, a będzie komunikować klientom zrozumienie ich potrzeb i gotowość do pomocy w realizacji ich planów. Jak już informowaliśmy, nowy mBank ruszy jeszcze w tym roku. BRE Bank inwestuje w ten projekt 100 mln zł, głównie w technologię, która zwiększy wygodę i swobodę korzystania z usług finansowych. Będą to wideopołączenia z konsultantem, nowy interfejs, wbudowany osobisty planer finansowy, integracja z portalami społecznościowymi, płatności przez Facebook, grywalizacja...

O stopniu dojrzałości wykorzystania mediów społecznościowych przez polskie firmy mówił Kamil Sumara, Managing Consultant w Capgemini Polska, prezentując raport Capgemini i Harvard Business Review Polska. Wynika z niego, że świadomość potencjału social media jest powszechna, jednak działania firm ograniczają się do promowania produktów i usług oraz działań wizerunkowych. Zadania związane ze sprzedażą czy obsługą klienta lub też wykorzystanie social media w procesie projektowania nowych produktów należą do wyjątków. "Social media są zwykle traktowane jako dodatkowy kanał marketingowy, a nie jako fenomen pozwalający na stworzenie zupełnie nowych sposobów działania i modeli biznesowych" - mówi Kamil Sumara. Mało rozpowszechnione jest stosowanie rozwiązań IT, które analizują zawartość mediów społecznościowych i automatycznie inicjują działania w przypadku wykrycia kryzysu lub innych zdarzeń wymagających uruchomienia dedykowanych procesów. Żeby wykorzystanie mediów społecznościowych było skuteczne, powinny być zintegrowane z procesami firmy.

Mobilna samoobsługa

Konta bankowe z dostępem przez internet zagościły na polskim rynku pod koniec lat 90. XX wieku. Dołączyły do nich samoobsługowe konta dla klientów operatorów telekomunikacyjnych i firm energetycznych. Teraz przybywa aplikacji na smarftony, które umożliwiają mobilną samoobsługę.

Polska Telefonia Cyfrowa wprowadziła pod koniec 2011 r. Mobilne internetowe Biuro Obsługi Abonenta (MiBOA). Najważniejsze korzyści dla klientów operatora to, jak mówił Krzysztof Dzięcioł, dyrektor Departamentu Produktów i Usług w Polskiej Telefonii Cyfrowej, dostęp do najważniejszych informacji w każdej sytuacji, gdyż telefon i aplikacja jest zawsze pod ręką. "Wprowadzając nowy kanał dostępu, zmniejszamy koszty obsługi klientów, a także zyskujemy możliwość prowadzenia kampanii mobile advertising oraz up-sellingu usług. Systemy samoobsługowe to kierunek obowiązkowy dla firm obsługujących duże rzesze klientów" - konkluduje Krzysztof Dzięcioł.