Celem jakość obsługi

Expander zbudował własne call center oraz rozwija dział IT. Działania te służą realizacji nowej strategii firmy.

Metryczka

Firma: Expander Advisors sp. z o.o.

Branża: doradztwo finansowe

Produkty: pomoc w wyborze najlepszych produktów finansowych: kredytów, lokat i produktów inwestycyjnych

Zatrudnienie: około 400 osób

Zatrudnienie w dziale IT: 8 osób

Kluczowe systemy IT

Nazwa systemu: Customer Interaction Center 3.0

Do czego służy: wsparcie pracy Call Center

Dostawca: Interactive Intelligence; Integrator: Telefonix

Nazwa systemu: CRM

Do czego służy: wsparcie pracy doradców finansowych

Dostawca: EO Networks

Specjalizująca się w doradztwie finansowym spółka Expander Advisors realizuje kolejny etap rozwoju polegający na pozyskiwaniu nowych źródeł przychodów, poszerzaniu oferty produktów i kanałów dystrybucji, a także na poprawie efektywności operacyjnej. Nowa strategia jest dziełem Tony’ego Machina, który zajął stanowisko prezesa firmy w czerwcu 2011 r. Jego poprzednik, Adam Parfiniewicz, przez dwa lata realizował misję polegającą na ustabilizowaniu biznesu po globalnym kryzysie finansowym poprzez odbudowę sieci doradców i przywrócenie Expandera na ścieżkę wzrostu. Misja została wykonana z sukcesem, odbudowano potencjał firmy i przywrócono przychody do poziomu sprzed kryzysu oraz zróżnicowano ich źródła. Expander jest drugim co do wielkości pośrednikiem finansowym w Polsce i największą niezależną firmą doradztwa finansowego.

Elastyczna komunikacja

Do najważniejszych decyzji spółki w ostatnim czasie należało zbudowanie własnego call center. Przez lata korzystano z usług zewnętrznego partnera. Firma podkreśla, że jakość obsługi klienta należy do priorytetów, dlatego wdrożenie systemu, który będzie wspierał kontakty z klientami stało się ważnym elementem nowej strategii. Wewnętrzne call center dało spółce większą elastyczność w działalności operacyjnej. Będzie także stanowić fundament dalszych projektów wykorzystujących CRM.

Jako system wspierający pracę konsultantów telefonicznych wybrano Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence. Jego głównym zadaniem jest automatyzacja wykonywania połączeń wychodzących do klientów zainteresowanych ofertą Expandera, którzy na stronie internetowej wypełnili formularz. "Projekt zrealizowano w szybkim tempie. Dostawcę wybraliśmy w styczniu, a nowe call center rozpoczęło pracę już w marcu" - mówi Waldemar Kabała, dyrektor Departamentu IT w Expander Advisors.

"Patrząc z perspektywy czasu, stwierdzam, że produkt przygotowany według naszych wymagań może być bardziej przydatny niż system <<z półki>>".

Waldemar Kabała, dyrektor Departamentu IT w Expander Advisors

O wyborze systemu CIC zdecydowała elastyczność rozwiązania. Pozwala on na znaczną dowolność konfiguracji składników, np. modułów skryptowych (Interaction Scripter) wspomagających pracę konsultantów. Pierwsze efekty to możliwość bardzo szybkiego zestawiania połączeń - w ciągu sekund od wpłynięcia zgłoszenia (moduł Interaction Dialer). "Konsultanci mogą skoncentrować się na rozmowie z klientem, nie angażując się w czynności związane z wyszukiwaniem i wybieraniem numerów. Dzięki zastosowaniu trybu <<blending>> możliwa jest płynna realizacja zarówno połączeń wychodzących, jak i przychodzących. Automatyczne monitorowanie i rejestrowanie prowadzonych rozmów jest kluczowe dla podnoszenia jakości obsługi naszych klientów" - mówi Waldemar Kabała.

Jedną z pierwszych decyzji podjętych przez spółkę w pierwszych miesiącach kryzysu była rezygnacja z wdrożenia nowego systemu CRM firmy Oracle (Siebel). "Nie mogliśmy sobie pozwolić na realizację tak znaczącego projektu w tak niepewnych czasach. Praca włożona w projekt nie poszła jednak na marne. Wykonaliśmy pogłębioną analizę naszych potrzeb i wymagań wobec systemu. Wiedza ta przydała się później, przy rozbudowie obecnie wykorzystywanego rozwiązania" - mówi Waldemar Kabała.

W znaczący sposób zaktualizowano dotychczas wykorzystywane rozwiązanie dostarczone przez firmę Eo Networks. "Patrząc z perspektywy czasu, stwierdzam, że produkt przygotowany według naszych wymagań może być bardziej przydatny niż system <<z półki>>" - dodaje Waldemar Kabała.

Komfort wyboru

Kolejną zmianą dotyczącą IT w firmie stało się stworzenie wewnętrznego działu odpowiedzialnego za rozwój oprogramowania. Jego głównym celem jest budowa spójnego, zintegrowanego środowiska dla istniejących już w firmie systemów oraz tworzenie od podstaw rozwiązań służących m.in. do wymiany danych z instytucjami finansowymi czy wsparcia sprzedaży pożyczek gotówkowych. Budowane rozwiązania będą oparte głównie na najnowszych specyfikacjach języków Java i Ruby. "Przed nami dużo pracy, ale także komfort wyboru narzędzi oraz metodyk programowania (Agile), które będziemy stosować" - zapowiada Waldemar Kabała.

Wcześniej w obszarze rozwoju oprogramowania spółka korzystała wyłącznie z usług zewnętrznego partnera. "Współpraca jest wzorowa, jednak w relacji z outsourcerem zawsze istnieją elementy powodujące wydłużenie czasu realizacji. Kluczowe jest skrócenie okresu, jaki mija od chwili powstania pomysłu biznesowego do momentu przekształcenia go we wsparty odpowiednim rozwiązaniem informatycznym produkt" - mówi Waldemar Kabała. Kierowany przez niego Departament IT podlega bezpośrednio prezesowi, co jest wyrazem istotnej roli IT w realizacji nowej strategii firmy.

Nie oznacza to nieograniczonych budżetów na projekty IT. Finansową dyscyplinę dział informatyczny zachowuje dzięki powszechnemu stosowaniu rozwiązań open source. Własny dział nie oznacza końca współpracy z outsourcerami. Konieczna jest stała ocena oraz podział zadań pomiędzy firmę zewnętrzną i własnych programistów.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200