Celem jakość obsługi
- Andrzej Maciejewski,
- 12.06.2012
Expander zbudował własne call center oraz rozwija dział IT. Działania te służą realizacji nowej strategii firmy.
Metryczka
Firma: Expander Advisors sp. z o.o.
Branża: doradztwo finansowe
Produkty: pomoc w wyborze najlepszych produktów finansowych: kredytów, lokat i produktów inwestycyjnych
Zatrudnienie: około 400 osób
Zatrudnienie w dziale IT: 8 osób
Kluczowe systemy IT
Nazwa systemu: Customer Interaction Center 3.0
Do czego służy: wsparcie pracy Call Center
Dostawca: Interactive Intelligence; Integrator: Telefonix
Nazwa systemu: CRM
Do czego służy: wsparcie pracy doradców finansowych
Dostawca: EO Networks
Elastyczna komunikacja
Do najważniejszych decyzji spółki w ostatnim czasie należało zbudowanie własnego call center. Przez lata korzystano z usług zewnętrznego partnera. Firma podkreśla, że jakość obsługi klienta należy do priorytetów, dlatego wdrożenie systemu, który będzie wspierał kontakty z klientami stało się ważnym elementem nowej strategii. Wewnętrzne call center dało spółce większą elastyczność w działalności operacyjnej. Będzie także stanowić fundament dalszych projektów wykorzystujących CRM.
Jako system wspierający pracę konsultantów telefonicznych wybrano Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence. Jego głównym zadaniem jest automatyzacja wykonywania połączeń wychodzących do klientów zainteresowanych ofertą Expandera, którzy na stronie internetowej wypełnili formularz. "Projekt zrealizowano w szybkim tempie. Dostawcę wybraliśmy w styczniu, a nowe call center rozpoczęło pracę już w marcu" - mówi Waldemar Kabała, dyrektor Departamentu IT w Expander Advisors.
"Patrząc z perspektywy czasu, stwierdzam, że produkt przygotowany według naszych wymagań może być bardziej przydatny niż system <<z półki>>".
Waldemar Kabała, dyrektor Departamentu IT w Expander Advisors
Jedną z pierwszych decyzji podjętych przez spółkę w pierwszych miesiącach kryzysu była rezygnacja z wdrożenia nowego systemu CRM firmy Oracle (Siebel). "Nie mogliśmy sobie pozwolić na realizację tak znaczącego projektu w tak niepewnych czasach. Praca włożona w projekt nie poszła jednak na marne. Wykonaliśmy pogłębioną analizę naszych potrzeb i wymagań wobec systemu. Wiedza ta przydała się później, przy rozbudowie obecnie wykorzystywanego rozwiązania" - mówi Waldemar Kabała.
W znaczący sposób zaktualizowano dotychczas wykorzystywane rozwiązanie dostarczone przez firmę Eo Networks. "Patrząc z perspektywy czasu, stwierdzam, że produkt przygotowany według naszych wymagań może być bardziej przydatny niż system <<z półki>>" - dodaje Waldemar Kabała.
Komfort wyboru
Kolejną zmianą dotyczącą IT w firmie stało się stworzenie wewnętrznego działu odpowiedzialnego za rozwój oprogramowania. Jego głównym celem jest budowa spójnego, zintegrowanego środowiska dla istniejących już w firmie systemów oraz tworzenie od podstaw rozwiązań służących m.in. do wymiany danych z instytucjami finansowymi czy wsparcia sprzedaży pożyczek gotówkowych. Budowane rozwiązania będą oparte głównie na najnowszych specyfikacjach języków Java i Ruby. "Przed nami dużo pracy, ale także komfort wyboru narzędzi oraz metodyk programowania (Agile), które będziemy stosować" - zapowiada Waldemar Kabała.
Wcześniej w obszarze rozwoju oprogramowania spółka korzystała wyłącznie z usług zewnętrznego partnera. "Współpraca jest wzorowa, jednak w relacji z outsourcerem zawsze istnieją elementy powodujące wydłużenie czasu realizacji. Kluczowe jest skrócenie okresu, jaki mija od chwili powstania pomysłu biznesowego do momentu przekształcenia go we wsparty odpowiednim rozwiązaniem informatycznym produkt" - mówi Waldemar Kabała. Kierowany przez niego Departament IT podlega bezpośrednio prezesowi, co jest wyrazem istotnej roli IT w realizacji nowej strategii firmy.
Nie oznacza to nieograniczonych budżetów na projekty IT. Finansową dyscyplinę dział informatyczny zachowuje dzięki powszechnemu stosowaniu rozwiązań open source. Własny dział nie oznacza końca współpracy z outsourcerami. Konieczna jest stała ocena oraz podział zadań pomiędzy firmę zewnętrzną i własnych programistów.