CRM – kierunek mobilność i chmura

Materiał promocyjny Liczba użytkowników CRM w modelu chmurowym rośnie, a według Gartnera w 2015 r. ich odsetek przekroczy 50%. Dlaczego tak się dzieje?

Aplikacje do zarządzania relacjami z klientem to fundament, na którym firmy mogą rozwijać swój biznes. Oprogramowanie tej klasy szybko się rozwija i dzisiaj oferuje możliwości, które trudno było sobie wyobrazić jeszcze kilka lat temu.

Historycznie celem używania systemów CRM było osiąganie korzyści związanych ze zwiększaniem efektywności operacyjnej, np. redukcja kosztów marketingu, zwiększenie skuteczności sprzedawców, skrócenie cyklu sprzedaży czy usprawnienie obsługi klientów. Dzisiaj aplikacje CRM służą do wsparcia całości relacji firmy z jej klientami. Takie całościowe skupienie się na klientach daje znacznie większe korzyści niż tylko te związane z poprawą produktywności i efektywności. Obecnie CRM, używany we właściwy sposób, prowadzi do zwiększenia przychodów dzięki budowania trwalszych relacji z klientami.

Nadciągają chmury

Liczba użytkowników aplikacji CRM w modelu chmurowym rośnie i według Gartnera w 2015 r. ich odsetek przekroczy 50%. Dlaczego tak się dzieje? Użytkownicy systemów działających lokalnie zauważyli, że rozwój tych aplikacji wiąże się z kosztownymi upgrade’ami. Ponieważ producenci coraz częściej udostępniają aktualizacje, w pewnym momencie rozwiązania chmurowe zaczęły okazywać się bardziej korzystne kosztowo. Przejście na usługi SaaS oznacza, m.in. niższe koszty IT i infrastruktury, a za rozwój aplikacji odpowiada usługodawca. Analitycy Forrestera również zauważają, że rosnąca liczba firm przesiada się na usługi SaaS. Skłaniają je do tego niższe koszty początkowe, większa elastyczność i szybsze osiągnięcie korzyści w stosunku do włożonych nakładów finansowych.

Jednak użytkownicy tradycyjnych systemów CRM nie powinni podejmować decyzji o przejściu do chmury zbyt pochopnie. Koniecznie trzeba dokładnie porównać koszty obu rozwiązań. Owszem, w wielu wypadkach przejście do chmury przełoży się na obniżenie kosztów, ale z drugiej strony trzeba pamiętać, że dostawcy usług SaaS o niektórych kosztach często nie wspominają, np. związanymi z migracją danych.

Rozwój mobilnego CRM

Jedną z największych zalet aplikacji CRM jest lepsza, efektywniejsza organizacja działów sprzedaży. To oznacza więcej czasu na sprzedaż. Jednakże sprzedawcy coraz więcej czasu spędzają poza biurem na spotkaniach czy podróżach. Wtedy często nie mają dostępu do informacji zebranych w systemie CRM. W przeszłości aplikacje mobilne tej klasy miały bardzo ograniczoną funkcjonalność. Od jakiegoś czasu producenci system do zarządzania relacjami z klientem inwestują w rozwój platform mobilnych, które mają coraz większe możliwości. Aplikacja mobilna daje handlowcom dostęp do rekordów zapisanych w bazie, notatek i wielu inny informacji przydatnych podczas spotkań. W efekcie można zrobić lepsze wrażenie na klientach. Dlatego użytkownicy powinni wybierać producentów, których systemy działają również na urządzeniach mobilnych.

Integracja z mediami społecznościowymi

Media społecznościowe mają coraz większe znacznie dla wszystkich obszarów biznesu. Dlatego aplikacje CRM są wyposażane w mechanizmy ułatwiające śledzenie tego, co dzieje się w serwisach społecznościowych. W ten sposób pracownicy firmy mogą, np. szybko wychwytywać problemy zgłaszane przez klientów, znajdować możliwości do upsellingu czy zwiększać wartość dodaną swojej oferty. Jest to sposób na wzmocnienie zespołów marketingu i sprzedaży, umożliwiający lepsze skupienie się na klientach przy każdym kontakcie. To w konsekwencji prowadzi do budowania lepszych relacji i zwiększenia zadowolenia klientów.

Jeszcze pięć lat temu większość firm nie traktowała poważnie mediów społecznościowych. Dzisiaj możliwość śledzenia tego, jakie wypowiedzi pojawią się w Internecie na temat danej firmy czy marki stało się bardzo ważne i jest uwzględniane w strategiach wielu firm.

Integracja marketingu, sprzedaży i obsługi klienta

Działy sprzedaży, marketingu i obsługi klienta to najczęściej odrębne jednostki, pracujące niezależnie. Kontakty między nimi są często tłumione przez bariery między poszczególnymi departamentami. Jeśli uda się spiąć te działy oraz dane, na których pracują, można osiągnąć fenomenalne rezultaty. Producenci CRM rozwijają swoje platformy w taki sposób, aby ułatwić współpracę tym departamentom. Głównym obszarem integracji w wielu firmach jest powiązanie marketingu ze sprzedażą.

Sprzedawcy mają bezpośredni kontakt z klientami, dzięki czemu znają ich potrzeby oraz opinie o firmie i jej produktach. Odpowiednie narzędzia w systemie CRM umożliwiają przekazywanie takich informacji do działu marketingu. Dzięki temu dział marketingu może przygotować komunikację, która jest dostosowana do faktycznych oczekiwań klientów.

Internet of Things

Według prognoz do 2020 r. do Internetu będzie podłączonych 50 miliardów urządzeń. Dane zbierane z tych urządzeń będą intensywnie wykorzystywane w systemach CRM, aby przygotowywać mocno spersonalizowany przekaz marketingowy, lepiej planować przyszłe działania oraz aktywnie reagować na potrzeby zgłaszane przez klientów.

Podział rynku

Technologie CRM mają już 20 lat i większość ich funkcji związanych z obsługą sprzedaży, marketingu i obsługą klienta weszło do powszechnego użytku. Dzisiejsze rozwiązania CRM są wręcz przeładowane funkcjami i opcjami, które są rzadko używane w pełnym zakresie. Dlatego analitycy rynku przewidują, że dojdzie do podziału systemów CRM, aby lepiej obsługiwały procesy biznesowe. Nastąpi specjalizacja dostosowująca poszczególne rozwiązania do specyfiki pracy działów sprzedaży i marketingu. Natomiast funkcje obsługi klienta będą integrowane z rozwiązaniami call center.