Pierwsze dwa miejsca w rankingu największych banków są od lat obsadzone. Za plecami PKO BP i Pekao SA trwa konkurencja o miano numeru 3. Jedną z coraz bardziej liczących się w tej grze instytucji jest ING Bank Śląski.

Dojeżdżamy, załatwiamy" - tak zapewniali Marka Kondrata pracownicy ING Banku Śląskiego w ubiegłorocznej kampanii reklamowej kredytów hipotecznych. Do tego, aby każdy klient choć przez chwilę mógł poczuć się jak Marek Kondrat, potrzebna jest jednak doskonałość operacyjna, zwłaszcza dopracowanie procesów obsługi klienta. To w dużej mierze zadanie dla informatyki. Dlatego też, gdy my śmialiśmy się z dialogów Marka Kondrata ze Stanisławem Tymem i "dowcipów z brodą" opowiadanych przez tego ostatniego, w dziale IT prace szły pełną parą.

Całkowite przeobrażenie

W latach 2004-2007 inwestycje na IT w ING Banku Śląskim wzrosły ponad dwukrotnie. "Właściwie nie ma w banku aplikacji czy elementu infrastruktury, które w tym czasie nie zostałyby zmodyfikowane" - mówi Mariusz Bondarczuk, dyrektor pionu IT w ING Banku Śląskim.

Zakres zmian był duży. Bank dokonał całkowitej modernizacji najważniejszych aplikacji. Zrealizował projekt standaryzacji i zdalnego zarządzania środowiskiem stacji roboczych, w oparciu o rozwiązania Active Directory, MOM i SMS firmy Microsoft. Obok znanej i lubianej w Banku platformy iSeries (AS400) na szeroką skalę wprowadzono systemy unixowe pSeries (AIX) oferujące już podobną wydajność i skalowalność, przy kilkukrotnie niższych kosztach utrzymania. Nie zapomniano również o serwerach z procesorami Intel na platformie Windows, których prawie 200 scentralizowano w oparciu o rozwiązanie VMWare. "Można powiedzieć, że zapędziliśmy się w tej centralizacji o jeden most za daleko. Zdecydowanie wzrósł stopień wykorzystania infrastruktury. Równocześnie jednak jakakolwiek awaria przynosi bardzo poważne skutki dla banku" - mówi Mariusz Bondarczuk. Dlatego dziś bank na powrót rozprasza część macierzy, aby uczynić całość bardziej odporną na awarie sprzętu.

Część ze środków na inwestycje została przeznaczona na nowe rozwiązania. Najważniejszą z ostatnich inwestycji ING Banku Śląskiego jest - nagrodzony właśnie przez Gazetę Bankową - system Front End v. 1.7, stworzony we współpracy z IBM i oparty na rozwiązaniach firmy Chordiant. System ten, łączący w sobie funkcje operacyjnego CRM i rozwiązania do zarządzania procesami biznesowymi, został stworzony w celu usprawnienia obsługi klientów w oddziałach, przede wszystkim w zakresie dyspozycji związanych z otwieraniem rachunków, zamawianiem kart, finalizowaniem sprzedaży produktów kredytowych, bankowością elektroniczną oraz zmianą danych statycznych. "Od podpisania kontraktu do pierwszego wdrożenia produkcyjnego minęły zaledwie trzy miesiące, efekt był fantastyczny, niektóre procesy obsługi klienta skróciły się kilkukrotnie" - mówi Mariusz Bondarczuk. Ogromną zaletą aplikacji jest fakt, że obejmuje ona cały proces obsługi klienta. Dzięki temu bank może na bieżąco dokonywać wszelkiego rodzaju usprawnień w procesach. Nie musi przy tym ingerować w systemy dziedzinowe, które serwują dane aplikacji Front End i prawie bez konieczności programowania, jak obiecują to dostawcy platform BPM.

Drugi system, którego wartość udowadniana jest niemal na każdym kroku, to analityczny CRM Campaign Manager firmy SAS Institute. System umożliwia elastyczne planowanie kampanii marketingowych, które bank wprowadza co kilka tygodni. "Rozwój systemów informatycznych w uniwersalnym banku, takim jak nasz, musi uwzględniać dwa przeciwstawne cele. Szybkość realizacji standardowych procesów obsługi klientów indywidualnych i elastyczność wsparcia pionów odpowiedzialnych za klientów korporacyjnych" - mówi Mariusz Bondarczuk.

Rok Jakości

Po latach intensywnej rozbudowy infrastruktury przyszedł dziś czas na usprawnienie procesów także w obszarze IT. Dlatego też ten rok został w ING Banku Śląskim ogłoszony "Rokiem Jakości". Od kilkunastu miesięcy w całym banku prowadzony jest program "Lean Six Sigma".

"Początkowo był to projekt, który przekształcił się w stałą inicjatywę, polegającą na ustawicznym przeglądzie wszystkich procesów w banku" - mówi Mariusz Bondarczuk. Informatycznymi odpowiednikami tej inicjatywy są projekty z zakresu CMMI (departament rozwoju aplikacji ING Banku Śląskiego może poszczycić się procesami na poziomie 3, potwierdzonymi certyfikatem) oraz ITIL. Wsparcie 50 najważniejszych aplikacji w banku zostało objęte umowami SLA, omawiającymi warunki świadczenia usług przez dział IT ING Banku Śląskiego, a także ING Services Polska, odpowiedzialną za infrastrukturę w spółkach Grupy ING. IT bierze również udział w przedsięwzięciu mającym na celu ujednolicenie architektury korporacyjnej w banku, a także w 12 spółkach grupy.

Zostanie tylko IT i marketing

Realizacja wszystkich celów biznesowych, które stają przed bankiem, kosztuje sporo pracy. Dlatego zatrudniający dziś ok. 400 specjalistów obszar IT cały czas prowadzi rekrutację, a zatrudnienie w pionie rośnie co roku o ok. 10 %. Wygląda na to, że w najbliższych latach ING Bank Śląski utrzyma dotychczasowe tempo rozwoju. "Za parę lat każdy nowoczesny bank będzie się składał głównie z IT i marketingu" - zapowiada Mariusz Bondarczuk. ING Bank Śląski jest już na to gotowy od dawna. Zresztą... "tak powinno być w każdym banku" - mówi reklama innej dużej instytucji finansowej.