Microsoft CRM stanowi bazę do tworzenia aplikacji wspomagających obsługę klienta.

MS CRM jest jednym z produktów wchodzących w skład serii aplikacji oferowanych przez Microsoft Business Solutions, dział firmy powstały na bazie przejętych przez Microsoft producentów oprogramowania biznesowego. To pakiet przeznaczony do tworzenia rozwiązań typu customer relationship management dla średniej wielkości przedsiębiorstw.

Metadane o kliencie

Rozwiązanie CRM Microsoftu intensywnie korzysta z metadanych. Praktycznie każda informacja przetwarzana w warstwie logiki biznesowej jest odczytywana za pośrednictwem specjalnej bazy z metadanymi. Zapewnia to dużą elastyczność, ale równocześnie stawia duże wymagania sprzętowe przed serwerem zarządzającym systemem CRM. Funkcjonalność CRM jest udostępniana w formie bezpiecznych usług Web. Po stronie serwera działa także motor workflow, zarządzający zasadami przesyłania metadanych między różnymi elementami aplikacji CRM. Prawa dostępu można określać na poziomie poszczególnych obiektów (wykorzystywane są mechanizmy zarówno SQL Server, jak i Active Directory).

Ciekawie rozwiązano warstwę prezentacyjną. W CRM interfejsem jest zawsze kod HTML (dokładniej DHTML). Jeżeli klientem jest przeglądarka, to warstwa prezentacyjna jest generowana przy użyciu ASP.Net. Jeżeli natomiast użytkownik wykorzystuje MS Outlook i pracuje w trybie offline, wówczas po stronie klienckiej jest dostępny miniserwer parsujący strony ASP.Net i generujący kod DHTML. W tym przypadku na stacji klienckiej działa motor MSDE pełniący rolę lokalnej bazy danych (synchronizacja z głównym serwerem CRM jest oparta na replikacji).

Gotowy program lub narzędzie

Pakiet MS CRM można wykorzystać na kilka sposobów. Na przykład za pomocą dostarczonych przez Microsoft narzędzi można skonfigurować rozwiązanie CRM z uwzględnieniem specyficznych potrzeb klienta. Dzięki metadanym taka konfiguracja nie nastręcza trudności. Równocześnie nawet niedoświadczony programista może zaprogramować dodatkową funkcjonalność, np. bardziej złożone warunki sprawdzające poprawność danych na formatce.

Microsoft opracował prosty język, który doskonale nadaje się do konfigurowania rozwiązań CRM. Warto dodać, że projektowanie interfejsu jest bardzo proste - po dodaniu nowego pola przy użyciu intuicyjnego kreatora można je umieścić na formatce. Jej definicja to w rzeczywistości dokument XML. Dodanie pola sprowadza się do modyfikacji metadanych i określenia roli danej encji w systemie CRM.

Interfejs Microsoft CRM jest bardzo prosty w użyciu. Użytkownik znający Excela szybko nauczy się pracować z tą aplikacją. Osoba, która miała kontakt choć przez chwilę z bazą Access, nie powinna mieć problemów z dostosowywaniem CRM do własnych potrzeb. MS CRM można też potraktować jako zestaw biznesowych API, na bazie których tworzy się własne rozwiązanie ze zmodyfikowaną warstwą prezentacyjną czy z rozbudowanymi mechanizmami analitycznymi. Odpowiednie obiekty MS CRM pozwalają zarządzać systemem, danymi o kliencie, projektować kampanie marketingowe, określać procedury obsługi klientów. W połączeniu z zapowiadanymi przez Microsoft elementami Microsoft Business Object może powstać bardzo wygodne narzędzie, skracające czas tworzenia aplikacji biznesowych opartych na technologii Windows.