Bardzo szybki obieg

W ciągu czterech tygodni Telekomunikacja Polska przy współpracy z firmą QBS wdrożyła system zarządzania dokumentami.

W ciągu czterech tygodni Telekomunikacja Polska przy współpracy z firmą QBS wdrożyła system zarządzania dokumentami.

Telekomunikacja Polska planuje wdrożenie korporacyjnego systemu obiegu dokumentów na przestrzeni bieżącego i przyszłego roku.

Nieoczekiwanie jednak, podczas zakończonego w ub.r. wdrożenia systemu CRM firmy PeopleSoft, pojawiła się pilna potrzeba stworzenia dodatkowej funkcjonalności tego systemu, wspomagającej proces zarządzania przepływem i archiwizacji dokumentów napływających od klientów.

Wdrożenie nawet relatywnie prostego systemu obiegu dokumentów w dużej firmie jak TP to przedsięwzięcie planowane zwykle na kilka, a czasami nawet kilkanaście miesięcy. Telekomunikacja Polska nie miała takiego komfortu, ponieważ zapotrzebowanie na szerszą funkcjonalność "obiegową" objawiło się w późnej fazie projektu.

Mimo to problem udało się rozwiązać.

Bardzo szybki obieg

Krzysztof Sala, dyrektor Departamentu Bezpieczeństwa Operacji w Pionie Kontaktów z Klientami Telekomunikacji Polskiej

Warszawski producent aplikacji biznesowych QBS, dzięki samodzielnie opracowanej technologii, był w stanie wykonać od podstaw, przetestować i oddać system do eksploatacji w czasie krótszym niż 4 tygodnie. Wynik tym bardziej imponujący, że do systemu trafia dziennie kilkadziesiąt tysięcy nowych dokumentów, a korzysta z niego na co dzień 120-150 osób.

Wyzwanie skali

Wdrożenie systemu CRM w TP zakładało możliwość sięgania przez użytkowników do dokumentów nadesłanych przez klientów - umów, wniosków o zakup lub zmianę pakietów usługowych, reklamacji itd. Przy skali istniejącego archiwum (ok. 100 km bieżących półek z dokumentami) oraz tempie spływania nowych dokumentów (od kilkunastu do kilkudziesięciu tysięcy dziennie) umieszczanie takiej funkcjonalności bezpośrednio w systemie CRM nie wydawało się rozsądne. Od początku zakładano więc, że będzie to specjalistyczne rozwiązanie zewnętrzne, integrowane jedynie z główną aplikacją CRM.

Przed wdrożeniem CRM korespondencja z klientami była obsługiwana i archiwizowana w BOK-ach. Takiego rozwiązania oczywiście nie można było zaakceptować w warunkach CRM. Gdy po trwającej równolegle z wdrażaniem systemu CRM likwidacji ok. 450 terenowych Biur Obsługi Klienta dokumenty napływające od klientów zaczęto obsługiwać w pięciu regionalnych centrach, okazało się, że - stosunkowo mało formalny - system pracy z dokumentami w BOK-ach nie nadaje się do zastosowania przy znacznie większej skali, z jaką miały do czynienia nowo utworzone centra.

"Wszyscy uczyliśmy się na bieżąco. W trakcie likwidacji BOK-ów musieliśmy przeorganizować procesy i procedury pracy z dokumentami, ponieważ to, do czego ludzie przywykli, mając do obsłużenia kilkaset dokumentów dziennie, nie przystawało do obsługi kilku tysięcy dokumentów. Wtedy okazało się, że najlepszym rozwiązaniem byłaby automatyzacja pewnych czynności w ramach systemu obiegu dokumentów. Niestety, nie mieliśmy tego ani w planach, ani w budżecie" - mówi Krzysztof Sala, dyrektor Departamentu Bezpieczeństwa Operacji w Pionie Kontaktów z Klientami Telekomunikacji Polskiej w Warszawie.

Dywidenda z technologii

QBS należy do nielicznego grona polskich firm samodzielnie tworzących technologie do budowy aplikacji biznesowych. Technologia Q-Line 3000 ma charakter hybrydowy - łączy interpretery, biblioteki funkcji i "czysty" kod Java.

Uwaga na język

U podstaw Q-Line 3000 leży język Q-CONL - relatywnie prosty język interpretowany wysokiego poziomu, służący do opisu logiki, struktur danych i sposobu wyświetlania. W kodzie Q-CONL są umieszczane odwołania do zewnętrznych procedur, obiektów, bibliotek funkcji lub aplikacji (technologia "wtyczek"). Stworzone za pomocą Q-CONL pliki konfiguracyjne są interpretowane przez działający w środowisku maszyny wirtualnej Java interpreter (Q-CON). Równolegle w środowisku maszyny wirtualnej działają komponenty wspomagające interpreter: środowisko skryptowe wykorzystujące szablony HTML (QM-THTML) oraz generator wydruków graficznych (Q-Tenberg). Rozszerzanie funkcjonalności systemu odbywa się bez konieczności jego rekompilacji, a w większości przypadków nawet bez wyłączania.

Oprócz typowych modułów funkcjonalnych, jak finanse, magazyn, jest dostępnych wiele drobnych funkcjonalności, m.in. obsługa kasy fiskalnej, wysyłanie przez SMS/e-mail/ FTP czy obsługa plików wideo itd. Wśród gotowych modułów są także bardziej abstrakcyjne rozwiązania, np. moduł do porównywania danych, importu/eksportu danych, generator raportów czy zamiana liczb wyrażonych cyframi na tekst. Jest też moduł zarządzania uprawnieniami do obiektów uwzględniający m.in. hierarchie organizacyjne i ukrywanie obiektów/danych, do których osoba nie ma dostępu. Istniejące "szkielety" funkcjonalne można łatwo przekształcać, rozbudowywać i wzajemnie integrować.

Zręby technologii Q-Line 3000 QBS tworzył kilka lat temu. Aby zapewnić pełną przenaszalność kodu pomiędzy środowiskami Windows a Unix/Linux, firma opracowała własne biblioteki graficzne Java - poza czcionkami i kolorami aplikacje QBS wyglądają identycznie bez względu na platformę.

SQL bez przymusu

Aplikacje QBS współpracują z dowolną bazą danych - wielu klientów korzysta z darmowej wersji PostgreSQL. Firma ma w ofercie własną transakcyjną bazę danych Q-SEP. Nie jest to baza SQL - dostęp do niej jest możliwy z poziomu plików konfiguracyjnych za pomocą kilku prostych poleceń w rodzaju: wyszukaj rekord, dodaj/usuń/modyfikuj rekord lub tabelę, a więc w sposób podobny do tego, jak odbywa się to wewnątrz typowej bazy danych SQL, jednak już poza kontrolą operatora/programisty.

Q-SEP oferuje potokowe przetwarzanie danych oraz transakcje zagnieżdżone. Kluczowe elementy bazy zostały napisane w taki sposób, by można ją było łatwo skalować zarówno pod względem transakcji, jak i liczby użytkowników. W niektórych instalacjach baza obsługuje 100-150 jednoczesnych użytkowników.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200