Aplikacje biznesowe w dobie Internetu: ERP i CRM

Rozwój technologii teleinformatycznych, a zwłaszcza Internetu, globalizacja gospodarki i rosnąca konkurencja, konieczność gromadzenia i analiz coraz większej liczby danych to czynniki wpływające na rozwój systemów zarządzania przedsiębiorstwem. Dwie klasy systemów z tego obszaru - ERP i CRM - w szczególny sposób mogą wykorzystać nowe możliwości komunikacyjne do zwiększenia efektywności działania.

Rozwój technologii teleinformatycznych, a zwłaszcza Internetu, globalizacja gospodarki i rosnąca konkurencja, konieczność gromadzenia i analiz coraz większej liczby danych to czynniki wpływające na rozwój systemów zarządzania przedsiębiorstwem. Dwie klasy systemów z tego obszaru - ERP i CRM - w szczególny sposób mogą wykorzystać nowe możliwości komunikacyjne do zwiększenia efektywności działania.

Jeszcze nie tak dawno do prowadzenia efektywnej działalności produkcyjnej czy handlowej przedsiębiorstwom wystarczały dobrze zorganizowane działy zaopatrzenia, sprzedaży, marketingu i sprawna sieć dystrybucji. Obniżkę kosztów w przedsiębiorstwie uzyskiwano przez skracanie cykli produkcyjnych oraz informatyzację procesów biznesowych, opartą głównie na systemach klasy ERP (Enterprise Resource Planning). Informatyzacja taka zapewniała dostęp do podstawowych informacji o materiałach, dostawcach, produktach, odbiorcach, kosztach i przychodach. Każda komórka organizacyjna, korzystając z dostępnych danych, mogła poprzez ich analizę dążyć do redukcji kosztów. Systemy te pozwalały obniżać ceny, polepszać jakość produktów oraz usprawniać działanie przedsiębiorstwa jako organizacji.

Jednak w warunkach ostrej konkurencji, globalizacji rynków i gospodarki działania takie są już na ogół niewystarczające. Redukcja kosztów w ramach przedsiębiorstwa nie zawsze pozwala na zwiększenie zysku. Proces wytwórczy obejmuje bowiem wielu "udziałowców" wpływających na poziom cen: dostawców podzespołów (surowców), kooperantów, producentów, dystrybutorów, sprzedawców detalicznych. Pierwszym krokiem na drodze usprawnienia procesów planowania i zaopatrzenia było połączenie "tych udziałowców" w jeden łańcuch wytwórczy, wprowadzający nowy model działania - zarządzanie łańcuchem dostaw (SCM - Supply Chain Management). Takie podejście stwarza nie tylko możliwość optymalizacji kosztów w ramach szerszej organizacji, ale w sposób istotny skraca czas procesu wytwórczego i sprzedaży. Rozwinięciem idei łańcucha dostaw jest włączenie do tego procesu klienta. Możliwość tę stworzył przede wszystkim rozwój Internetu, zapewniając klientowi szybki i bezpośredni dostęp do informacji generowanych przez systemy biznesowe przedsiębiorstwa, i to niezależnie od ich lokalizacji geograficznej.

ERP i CRM

Aplikacje biznesowe w dobie Internetu: ERP i CRM

Rys.1 Zasięg działania systemów biznesowych

Systemy ERP tradycyjnie "obsługują" komórki organizacyjne przedsiębiorstwa. W takim systemie informacja o kliencie jest traktowana jak każdy inny zbiór danych potrzebnych do sprawnego zarządzania. Jest to często powodem rozproszenia informacji o kliencie. Nowy sposób prowadzenia działalności biznesowej, której podstawą jest klient, wymaga aktualnej i pełnej informacji o nim - staje się ona istotnym elementem w walce z konkurencją. Stworzyło to zapotrzebowanie na nowy rodzaj systemu, określany jako Customer Relationship Management (CRM). System klasy CRM realizuje nowy model podejścia do klienta. W modelu tym klient jest podmiotem oczekującym szybkiej i rzetelnej informacji o produktach i cenach, wymagającym sprawnej i niezawodnej obsługi po podjęciu decyzji o zakupie. Zadaniem tych systemów jest wsparcie marketingu, kampanii reklamowych itp., oraz rozliczenie tych działań zarówno w kategoriach merytorycznych, jak i finansowych, a także zarządzanie kanałami dystrybucji oraz organizacja i zarządzanie sprzedażą. Systemy CRM należą do narzędzi wspomagających zarządzanie przedsiębiorstwem. Ich rola we wspomaganiu zarządzania przedsiębiorstwem jest komplementarna - uzupełniają one systemy ERP, generujące dane najistotniejsze z punktu widzenia zarządzania firmą.

Aplikacje biznesowe w dobie Internetu: ERP i CRM

Rys.2 Systemy ERP i CRM w zarządzaniu przedsiębiorstwem

Systemy ERP i CRM wzajemnie korzystają ze swoich zasobów, przy czym o ile można efektywnie korzystać z samego tylko systemu ERP, o tyle wykorzystanie CRM bez możliwości wymiany danych z ERP i innymi systemami biznesowymi jest w praktyce niemożliwe.

Nowe ERP

Nowe możliwości systemów ERP pojawiły się wraz z rozwojem technik telekomunikacyjnych, a zwłaszcza Internetu. Tego typu systemy są dla przedsiębiorstw głównym miejscem przechowywania informacji zarówno o codziennych transakcjach, jak i tych o znaczeniu strategicznym. Wykorzystywane są również jako repozytorium danych pochodzących z innych systemów e-biznesowych. Obecnie systemy ERP rozwijane są tak, aby swoim zakresem pokrywały wszystkie elementy łańcucha dostaw. Systemy dystrybucji i planowania sprzedaży, prognozowania popytu, planowania produkcji, kontroli jakości, a także systemy wspierające podejmowanie decyzji mogą być integrowane w sposób umożliwiający efektywniejsze zarządzanie. Taka zintegrowana infrastruktura systemów informatycznych przedsiębiorstwa pozwala łatwiej oszacować wpływ decyzji na wyniki i to w czasie na tyle krótkim, iż możliwe są korekty lub stymulacja bieżących działań.

Systemy ERP wspomagają podejmowanie decyzji strategicznych. Często jednak menedżerowie czerpiący informacje z tych systemów skupiają się na aplikacjach dostarczających dane finansowe i ignorują jeden z najważniejszych procesów informatycznych: proces wprowadzania danych. Zjawiskiem jeszcze nierzadkim są pracownicy zbierający dane na temat operacji biznesowych za pomocą kartki i ołówka, a następnie ręcznie wprowadzający je do systemu. Ci sami pracownicy wyposażeni w urządzenie przenośne stają się o wiele bardziej produktywni, a dane stają się bardziej ścisłe i precyzyjne. Zwykle możliwe jest zbieranie większej ilości danych oraz szybsze ich przesyłanie do systemów centralnych. Nowe rozwiązania klasy ERP zawierają moduły obsługujące wprowadzanie danych zarówno za pośrednictwem Intrernetu - z przeglądarek - jak i z urządzeń przenośnych i bezprzewodowych.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200