Poniższe opracowanie jest skrótem artykułu "Crisis Intervention: Using Active Listening Skills in Negotiations", przygotowanego przez Gary'ego W. Noesnera and Mike'a Webstera na potrzeby magazynu Law Enforcement Bulletin) (link do pełnej wersji tekstu).

1. Okaż swoje zainteresowanie

Udowodnij rozmówcy, że uważnie go słuchasz - potwierdzając jego słowa potakiwaniem i mową ciała. Zwykłe "Tak, rozumiem, "Aha" czy "Wiem, co masz na myśli", wsparte odpowiednim gestem, pokazują, że nie nudzi cię jego wywód - a to zachęca go do kontynuowania i ułatwia ci przejęcie kontroli nad rozmową.

2. Parafrazuj

Podobny efekt uzyskasz parafrazując rozmówcę - gdy skończy mówić na jakiś temat, po prostu w skrócie powtórz to, co powiedział lub zacytuj fragment jego wypowiedzi.

3. Obserwuj emocje

Staraj się zauważać i odpowiednio reagować na emocje rozmówcy - zwróć uwagę, które fragmenty jego wypowiedzi i poglądów wydają się dla niego najważniejsze i odpowiednio na to reaguj (podkreślając, że dana kwestia jest istotna również dla ciebie). To pokazuje, że słuchasz jego wypowiedzi i szanujesz jego poglądy. Ta taktyka - o ile zostanie odpowiednio zastosowana - jest jedną z najskuteczniejszych metod negocjacyjnych.

4. Powtarzanie

Gdy rozmówca przestanie mówić, powtórz ostatnie słowa lub myśl przewodnią jego wypowiedzi - okażesz w ten sposób zainteresowanie i zrozumienie. Jeśli osoba, z którą negocjujesz, powie np. "Mam dość tego, że wszyscy mną pomiatają", zacznij swoją wypowiedź od "Rozumiem, że czujesz się pomiatany...". Ta technika jest zwykle najskuteczniejsza w pierwszej fazie kryzysu, gdy negocjator próbuje nawiązać porozumienie i zebrać podstawowe informacje o rozmówcy (unikając przy tym postawy konfrontacyjnej)

5. Otwarte pytania

Unikaj zamkniętych pytań - takich, na które można odpowiedzieć jednym lub kilkoma słowami. Jeśli podczas negocjacji będziesz mówił głownie ty, to stracisz możliwość zebrania przydatnych informacji o rozmówcy. Typowymi otwartymi pytaniami są np. "Możesz powiedzieć mi więcej na ten temat?" albo "Nie do końca zrozumiałem, dlaczego to takie ważne - możesz doprecyzować?".

6. Komunikaty w pierwszej osobie

Negocjatorzy muszą przede wszystkim unikać postawy konfrontacyjnej i prowokowania rozmówców - dlatego zawodowcy często wypowiadają się w pierwszej osobie, podkreślając, że dany pogląd to ich osobista opinia (to pokazuje przyjazną stronę negocjatora). Można na przykład powiedzieć: "Rozmawiamy o tym od wielu godzin i dość irytujące jest dla mnie, że wciąż nie zdołaliśmy wypracować porozumienia". Ta metoda jest też świetna do odpierania ataków osobistych (których w negocjacjach należy unikać za wszelką cenę - nigdy nie odpowiadaj na takie zaczepki) - jeśli ktoś zacznie cię atakować, odpowiedz "Nie krzycz na mnie - nie rozumiem, czemu to robisz. Ja po prosu próbuję ci pomóc".

7. Pauzy

Dobry negocjator doskonale zdaje sobie sprawę z potęgi długiej, irytującej chwili ciszy podczas rozmowy. Ludzie tego nie lubią - cisza w dyskusji zwykle ich krępuje i onieśmiela. A poza tym mamy naturalną tendencję do wypełniania takich luk, jeśli więc chcesz zmusić rozmówcę do mówienia, po prostu zamilknij - bardzo prawdopodobne jest, że po chwili to on zacznie mówić.

Więcej przydatnych wskazówek dla negocjatorów można znaleźć w prowadzonym przez Amerykańskie Siły Powietrzne serwisie Negotiation Center of Excellence.