Witaj, w nowym, lepszym świecie!
- 29.09.2017, godz. 11:05
Nie sztuką jest zinformatyzować istniejące procesy. Sztuką jest wyobrazić sobie przyszły, bardziej cyfrowy nowy świat i zbudować w nim procesy bez poprzednich ograniczeń. Tak właśnie powstała iHestia, platforma, która całkowicie zmieniła ERGO Hestię. To milowy krok w kierunku pełnej digitalizacji tego ubezpieczyciela, który może mieć niebagatelne znaczenie dla całego sektora ubezpieczeniowego.
ERGO Hestia ma jasno określoną strategię transformacji cyfrowej, inicjowaną i wspieraną całą mocą przez zarząd. Spółka w branży asocjuje się z pionierskimi nowoczesnymi rozwiązaniami, często nadając ton na rynku.W ostatnich latach ERGO Hestia podjęła poważną decyzję: dokonać wielkiego skoku cyfrowego i na długo zapewnić sobie przewagę w zmieniającym się technologicznie świecie. Kluczem do sukcesu była budowa owianej długo tajemnicą platformy iHestia. Zainicjowanie tego projektu nie było przypadkowe. To – jak zgodnie podkreślają menedżerowie spółki – wyraźnie zarysowana wizja prezesa Piotra Śliwickiego, będąca kontynuacją wyznaczonej przez niego strategii transformacji cyfrowej całego biznesu.
Nierozłączny biznes i technologia
Dla ERGO Hestii technologia jest biznesem. „W niedalekiej przyszłości ubezpieczyciele, nie tylko my, będą firmami technologicznymi. Za chwilę będziemy udostępniać pojemność ubezpieczeniową, integrować się z innymi partnerami, to będzie odbywało się cyfrowo. My konsekwentnie do tego dążymy. Digitalizacja jest częścią naszej strategii biznesowej. Jeśli zadać pytanie, kto jest u nas liderem transformacji, to odpowiemy, że jest nim prezes zarządu. To pokazuje, jak duża jest świadomość znaczenia technologii. Jeśli mówimy o naszych rozwiązaniach IT, to trzeba zaznaczyć, że IT od początku jest istotną częścią naszej firmy. Priorytetowo wyeliminowaliśmy procesy manualne, papier. Byliśmy jednym z pionierów w pełni online-owego podejścia do środowiska pracy agentów. Takie mamy fundamenty do dalszego rozwoju w nowej rzeczywistości. Zarząd popycha całą organizację w kierunku bardziej cyfrowego świata, obecnie pozycjonujemy siebie coraz bardziej jako firmę technologiczną. Nie wyobrażam sobie prowadzenia biznesu bez technologii, teraz to już jest nierozłączne” – mówi Damian Haustein, dyrektor Biura Rozwoju, odpowiedzialny za IT w firmie.
Zmienianie firmy
Wiosną 2013 r. ruszyły prace nad platformą, która miała odmienić oblicze ubezpieczyciela. „Chcieliśmy zmienić podejście agentów do współpracy z nami, przekazać im pewne operacje, które tradycyjnie wykonywał ubezpieczyciel, zbudować nowe kompetencje. Wierzymy w relacje z klientem, ale też wierzymy w relacje z agentem, dlatego w nowej platformie komunikacji chcieliśmy oddać część zadań agentom, by mogli budować relację z klientami” – wyjaśnia szef IT ERGO Hestii.
Projekt owiany był tajemnicą. O tym, co działo się na zamkniętym piętrze biurowca spółki w Sopocie, wiedziało niewielu pracowników firmy. Nowo powstały, początkowo sześcioosobowy zespół budował bowiem rzecz na tyle unikalną, że nie można było o tym mówić, nawet wewnątrz spółki. „Zanim przygotowaliśmy harmonogram wdrożenia, powiedzieliśmy sobie, że projekt jest tajny i wtajemniczyliśmy w niego tylko wybrane osoby” – opowiada Oskar Jedynasty, odpowiedzialny za rozwój aplikacji mobilnych w ERGO Hestii.
W zespole projektowym iHestii znaleźli się ludzie z kompetencjami pozyskanymi w branżach finansowej, telekomunikacyjnej czy IT.
„Do projektu zaprosiliśmy ludzi bez doświadczenia ubezpieczeniowego, co już na początku pozwoliło nam przekroczyć pewną barierę, a zaangażowanie osób spoza naszego sektora pozwoliło nam spoglądać na typowe dla branży wyzwania z różnych perspektyw i wypracowywać nieszablonowe rozwiązania” – dodaje Oskar Jedynasty.
„Tak naprawdę za tymi zamkniętymi drzwiami zmienialiśmy firmę. Założenie, które dostaliśmy od zarządu, było takie, że mamy zbudować naszą spółkę od podstaw. Prowadziliśmy w czasie trwania projektu dyskusje, podchodziliśmy bardzo krytycznie do tego, co robimy, dążyliśmy do optymalizacji procesów, usuwając zbędne rzeczy. To było dynamiczne, emocjonujące. I co najważniejsze, następowała prawdziwa zmiana” – opowiada Damian Haustein.
„Założenie było jasne: nie przenosimy, nie przesuwamy, ale od nowa projektujemy wszystkie procesy obsługowe i relacje z agentami, od nowa projektujemy też produkty” – uzupełnia Bartosz Dołkowski, dyrektor zespołu projektowego iHestia.
Damian Haustein, dyrektor Biura Rozwoju Ergo Hestii
Nowe możliwości, szanse i obowiązki
„iHestia to sukces wielu osób i podmiotów, w tym także naszego strategicznego partnera w obszarze IT, spółki Atena. Od lat współpracujemy z firmą, która jest liderem wśród dostawców dla branży ubezpieczeniowej w Polsce, a to daje nam wymierne korzyści” – zaznacza Damian Haustein.
ERGO Hestia, udostępniając swoim agentom platformę iHestia, dała im tak naprawdę nie tyle narzędzie, ile nowy model biznesowy. Rozwiązanie postawiło w centrum operacji pośrednika ubezpieczeniowego, który może inicjować trójstronny dialog między klientem, ubezpieczycielem i właśnie agentem. „iHestia umożliwiła zmianę roli sprzedawcy na doradcę. Wyposażyliśmy agenta w dodatkowe prerogatywy, by skrócić dystans w procesach ubezpieczeniowych” – mówi Bartosz Dołkowski. „Klient do niedawna kupował ubezpieczenie u agenta, u niego podpisywał umowę, polisę, a później z każdą sprawą i tak dzwonił na infolinię ubezpieczyciela. Teraz dzięki nowej platformie klient może wiele spraw załatwić bezpośrednio z agentem – doradcą,u którego kupił ubezpieczenie i który jest dla niego naturalnym adresatem wszelkich spraw z tym ubezpieczeniem związanych” – uzupełnia Oskar Jedynasty. „Dając agentom nową platformę, dajemy nowe możliwości organizacji pracy, nowe obowiązki, ale też nowe szanse budowania relacji z klientem. Ta relacja jest trójstronna” – dodaje Damian Haustein.
Synonimem iHestii jest nowy świat. Jak podkreślają menedżerowie zaangażowani w tworzenie platformy, choć to z technicznego punktu widzenia system sprzedażowy, to jest jednak czymś znacznie więcej, jest kluczowym rozwiązaniem ERGO Hestii. Jest środowiskiem, które zmieniło wiele w całej organizacji.
Wszystko w jednym
Przed iHestią 80% procesów związanych z ubezpieczeniami było obsługiwanych przez centralę ubezpieczyciela, 20% przez agentów. Dzięki możliwościom iHestii proporcje mają być odwrotne. To już następuje, jednak nie jest procesem krótkotrwałym, zmiana kompetencji potrzebuje czasu. Obecnie udało się zmienić proporcje na 35:65, co oznacza, że już tylko przy co trzeciej operacji wymagane jest zaangażowanie ubezpieczyciela.
iHestia to środowisko dla trzech grup odbiorców: klientów, pośredników i pracowników. Prosty, intuicyjny interfejs iHestii jest prawie identyczny dla każdej z zainteresowanych stron, jedyne różnice wynikają z posiadanych uprawnień. Co najważniejsze, w przejrzysty, prosty sposób przedstawiona jest w iHestii oferta. „Dla nas podstawowym założeniem było to, by dokumenty były proste i zrozumiałe dla pracownika, agenta i klienta” – wyjaśnia Damian Haustein.
Synonimem iHestii jest nowy świat. Jak podkreślają menedżerowie zaangażowani w tworzenie platformy, choć to z technicznego punktu widzenia system sprzedażowy, to jest jednak czymś znacznie więcej, jest kluczowym rozwiązaniem ERGO Hestii. Jest środowiskiem, które zmieniło wiele w całej organizacji. Automatyzacja dotychczasowych procesów, eliminacja czynności powtarzalnych zmieniły strukturę firmy. Odciążeni dotychczasowymi procesami manualnymi pracownicy nabywają nowych kompetencji, powstają zespoły do nowych projektów. „Mamy do czynienia z coraz większą zmianą” – mówi szef IT.
„iHestia to zebranie wszystkich najlepszych doświadczeń i zamknięcie ich w jednym rozwiązaniu, które stało się platformą do rozwoju kolejnych technologii. W tej chwili mamy rozpoczęty kolejny projekt, Jupiter, który opiera się na platformie technologicznej iHestii” – dodaje Bartosz Dołkowski.
Nie stoimy w miejscu
11 230 pośredników ubezpieczeniowych pracuje w Hestii.
360˚ – jednolita perspektywa sprzedaży, obsługi i wsparcia ubezpieczyciela. Pośrednik ubezpieczeniowy, klient i towarzystwo widzą to samo w tym samym czasie.
80% – aż tyle operacji pośrednicy ubezpieczeniowi mogą realizować bez kontaktu z ubezpieczycielem, co bezpośrednio przekłada się na wzrost ich zaangażowania w relację z klientem.
iHestia dała spółce szereg nieosiągalnych do tej pory możliwości, m.in. możliwość monitorowania na bieżąco sytuacji sprzedażowej z każdego poziomu biznesu. „Dążymy, aby być firmą czasu rzeczywistego. Po co firmie ubezpieczeniowej informacja online? Jak szybkość przesyłu informacji wpływa na nasz biznes?” – zastanawia się Damian Haustein. „Wcześniej działaliśmy z opóźnieniem, dziś mamy dostęp do informacji dotyczących sprzedaży w czasie rzeczywistym dzięki rozwiązaniu iMonitor” – wyjaśnia.
Uruchamiając dedykowane funkcjonalności w iHestii, opiekunowie poszczególnych regionów, w których działają agenci, mogą na bieżąco śledzić wyniki sprzedażowe, strukturę klientów danego agenta, realizację zakładanych planów i w razie dużych odchyleń od zadanych parametrów błyskawicznie zareagować. Z drugiej strony agent może szybko sprawdzić strukturę sprzedaży w swojej agencji, poszczególnych pracowników, konkretne typy polis. Dzięki iMonitorowi biznes staje się przejrzysty, a relacje biznesowe transparentne, każdy może zobaczyć, co realnie dzieje się w jego organizacji i odpowiednio wcześnie zareagować.
ERGO Hestia nie chce stać w miejscu, szuka ciągle nowych rozwiązań na rynku. Kolejnym projektem jest współpraca z Yanosikiem polegająca na wprowadzeniu nowatorskich rozwiązań związanych z kalkulacją ryzyka ubezpieczeniowego na podstawie danych telemetrycznych (styl jazdy użytkownika) pozyskanych z aplikacji mobilnej Yanosik. Tak powstała nowa marka YU!, która z perspektywy klientów łączy dwa cele: podnosi bezpieczeństwo użytkowników dzięki możliwości monitorowania własnego stylu jazdy oraz obniża ceny ubezpieczeń dla tych, którzy jeżdżą bezpiecznie.
Czy będą dalsze alianse i rozwój produktowo-technologiczny? Na pewno. iHestia dała solidne podstawy do kolejnych skoków w cyfrową przyszłość.