Filary skutecznej strategii transformacji cyfrowej

Według ekspertów skuteczna transformacja cyfrowa organizacji powinna opierać się na trzech filarach. Są to: design thinking, open thinking oraz platform thinking. Dobrze, gdy zmiany w firmie zawierać będą wszystkie trzy elementy.

Wiele firm musi obecnie dostosować się do działań mniejszych i dynamicznie rozwijających się rywali, to szczególnie istotne, jeśli działamy w branży cyfrowej, gdzie bariera wejścia jest relatywnie niska, przez co łatwiej młodym rywalom wejść na rynek i zacząć pozyskiwać – a często po prostu podbierać – klientów. Jeżeli nie będziemy w stanie szybko reagować na działania zwinnych start-upów, pozostając w przestarzałych procesach i systemach, możemy nie tylko stracić dotychczasową pozycję, ale nawet doprowadzić firmę do powolnego, nieuchronnego upadku.

Przedsiębiorstwa, które dobrze radzą sobie z transformacją cyfrową i dostosowywaniem się do nowych warunków rynkowych, mogą liczyć nie tylko na większe przychody, ale też zwiększoną zdolność do zwinnego działania (agility). Dzięki temu potrafią szybko wprowadzać zmiany adekwatne do sytuacji, jak również lepiej zadbać o lojalność klientów. W raporcie „Rethink: How digitalne adersare building tomorrow's organizations”, opracowanym przez amerykańską agencję badawczą Forbes Insights, czytamy, że tym, co odróżnia firmy dobrze przechodzące transformację, od tych, które nieszczególnie radzą sobie z tym procesem, są trzy czynniki. Warto poznać je bliżej.

Zobacz również:

Design thinking

Design thinking to pierwszy z trzech etapów, które według analizy Forbes Insights, ale też innych źródeł, są potrzebne do skutecznej transformacji cyfrowej w przedsiębiorstwach.

Przedsiębiorstwa, które dobrze radzą sobie z transformacją cyfrową i dostosowywaniem się do nowych warunków rynkowych, mogą liczyć nie tylko na większe przychody, ale też zwiększoną zdolność do zwinnego działania (agility).

Design thinking, w wolnym tłumaczeniu „myślenie projektowe”, polega na nieprzerwanym koncentrowaniu się na optymalizowaniu wrażeń i satysfakcji użytkownika (user experience – UX). Z punktu widzenia firmy ważniejsze staje się wtedy to, czy dana usługa lub produkt zapewnia możliwie najlepszy UX, czy też nie. Jeśli można coś zaprojektować lepiej i mieści się to w budżecie, jest to niezwłocznie realizowane.

Jeżeli decydujemy się wdrożyć reguły design thinking w swojej firmie, powinniśmy zakomunikować pracownikom, że od tej pory pragnienia i potrzeby klientów stają się priorytetem. Nie chodzi jednak o to, aby spełniać wszelkie zachcianki pojedynczych osób. Priorytetem powinno stać się wdrażanie narzędzi i systemów, które pozwalają możliwie najbardziej obiektywnie oceniać zachowania, reakcje i satysfakcję klientów. Dla przykładu, jeśli zależy nam na prowadzeniu wysokiej jakości fanpage'a na Facebooku poświęconego naszym produktom, powinno nam zależeć na ocenianiu zaangażowania fanów – liczbie komentarzy, polubień, udostępnień postów. To prosty przykład, niemniej dobrze obrazuje znaczenie mierzenia zachowań klientów i użytkowników. Jednym z celów biznesowych, który może przekładać się na premie pracowników, powinno być budowanie zaangażowania i zwiększanie satysfakcji dotychczasowych klientów.

Inny przykład: wysyłamy e-maile z ofertami do klientów. Mając na uwadze design thinking, powinniśmy skupiać się na tym, aby e-maile były nie tylko zaprojektowane w nowoczesny, atrakcyjny sposób, ale by przede wszystkim monitorować skuteczność, analizować dane i poprawiać ich wygląd oraz zawartość w taki sposób, aby maksymalnie podnosić satysfakcję klientów.

Przydane narzędzia w design thinking

W przypadku design thinking trzeba mieć na uwadze, aby wszystkie działania mierzyć pod kątem satysfakcji i wrażeń użytkowników lub klientów. Jeśli np. chcemy prowadzić kampanię e-mail marketingową, wybierzmy takie narzędzie, które pozwala odpowiednio mierzyć skuteczność. Oprócz tego warto skorzystać z kilku pomocnych narzędzi ogólnych:

Innovation flowchart: narzędzie do rozpoczynania projektów. Od samego początku możemy w łatwy sposób mapować cały proces potrzebny do zakończenia danej aktywności, ustalamy też poszczególne etapy, wymagane umiejętności czy kompetencje, a także zagrożenia. Następnie można łatwo nanosić zmiany i dodawać ewentualnie nowe zadania, jeśli w trakcie pracy okaże się to potrzebne. Flowchart dostępny jest również do wydrukowania (za darmo).

Question ladder: kolejne narzędzie do bezpłatnego wydrukowania – tabela z pytaniami nakierowującymi na projekt. Pozwala ono poprzez stawianie pytania za pytaniem dojść do momentu, kiedy rzeczywiście poznajemy, co konkretnie motywuje ludzi do realizowania danego zadania. Świetne narzędzie do pracy z kolegami z firmy, aby wiedzieć, jakie pytania sobie stawiać przy poszczególnych projektach. Później lepiej oceniamy zachowanie i mierzymy satysfakcję klientów. Dotyczy to szczególnie tych projektów, dla których trudno dopasować odpowiednie „mierniki cyfrowe”.

Design thinkingToolKit: zestaw narzędzi opracowany przez popularną agencję Frog Design, początkowo zaprojektowany po to, aby pomagać dziewczynom z krajów rozwijających się w rozwiązywaniu problemów i dostarczaniu rozwiązań. Obecnie dostępny dla każdej osoby, która interesuje się myśleniem projektowym. Dobrze opisuje cały proces, więc możemy podszkolić się z tego obszaru, ucząc się od najlepszych specjalistów.

Open thinking

Drugim etapem w transformacji cyfrowej jest open thinking, czyli otwarte myślenie. Sprowadza się do tego, że zachęcamy do przedstawiania nowych inicjatyw i pomysłów zarówno w ramach organizacji, jak i na zewnątrz, np. poprzez różnego rodzaju konkursy czy aktywności społecznościowe. Wszystko po to, aby pracownicy nie obawiali się zgłaszać poprawek, ulepszeń i pomysłów nawet na z pozoru błahe rzeczy. Menedżerowie muszą jasno zakomunikować, że pomysły są mile widziane, a wychodzenie z inicjatywą będzie doceniane, nie zaś komentowane hasłem: „dziękujemy, ale nie mamy na to czasu”.

Firma Alfresco, specjalizująca się w oprogramowaniu ECM (enterprisecontent management) i BPM (business process management), przeprowadziła badanie wśród 328 menedżerów z wyższego szczebla kierowniczego z firm działających w różnych branżach (od produkcji, przez usługi finansowe i bankowość, po służbę zdrowia i technologie). Okazało się, że zaledwie 12% ankietowanych przyznało, że stawia na praktyki open thinking i ciągle jest to nowa koncepcja w biznesie.

Firmy, które wykorzystują „otwarte myślenie”, o wiele łatwiej pozyskują nowe pomysły oraz szybciej potrafią dostosowywać się do zmian rynkowych. Dodatkowo podkreślają, że często wykorzystują innowacyjne rozwiązania swoich partnerów czy dostawców. Jak widać, nie wszystkie nowe usługi czy produkty mają swoje początki w wewnętrznym dziale R&D (badania i rozwój).

W cyfrowej gospodarce nie należy polegać wyłącznie na własnych pomysłach i warto być otwartym – takie wnioski nasuwają się po lekturze wyników badań. Warto wzorować się na największych firmach technologicznych, które już od dłuższego czasu dzielą się wiedzą i są otwarte na pomysły. Na przykład Google oferuje open-source'ową platformę TensorFlow.org, dzieląc się kodami źródłowymi i wiedzą z zakresu machine learningu i automatyzacji. Wiele firm, wykazując otwartość na zewnętrzne innowacje, wykorzystuje TensorFlow w swoich działaniach, np. w zadaniach związanych z rozpoznawaniem obrazów, kiedy trzeba przeanalizować tysiące zdjęć, aby odkryć konkretne wzorce. Nawet Apple, firma do tej pory trzymająca swoje plany w ukryciu, uruchomiła w lipcu br. firmowego bloga, na którym dzieli się wiedzą (na razie z zakresu machine learningu: machinelearning.apple.com).

Aby rozwijać się w cyfrowym świecie, należy przyjąć postawę otwartości i czerpać korzyści z technologii i rozwiązań, które zostały opracowane i udostępnione przez inne firmy. Tylko w ten sposób nadążymy za konkurencję czy nawet ją wyprzedzimy.

Platform thinking

Tworzenie platform to ostatni z filarów strategii transformacji cyfrowej i niekoniecznie dotyczy on wszystkich firm. Podejście związane z platformami to przede wszystkim wizja firmy, która zakłada, że po pewnym czasie będzie ona oferować platformę cyfrową. Chodzi o stworzenie miejsca, które inne firmy lub użytkownicy indywidualni będą mogły rozwijać. Na przykład Google Earth pozwala innym na tworzenie nowych „warstw” na mapach i dzielenie się nimi ze światem, a w Apple App Store deweloperzy mogą dodawać i sprzedawać swoje aplikacje. Firmy, które tworzą platformy, udostępniają wiele materiałów edukacyjnych, promują je i przeznaczają sporo zasobów na to, aby zachęcić innych do partycypowania w ich rozwoju. Prawie wszystkie duże firmy cyfrowe, które dziś istnieją, są platformami. Zaliczają się do nich m.in.: Airbnb, Uber, Xiaomi, Palantir Technologies, Snapchat, Pinterest, Dropbox, Spotify, WeWork, Cloudera, Square i wiele innych.

Jeżeli nie będziemy w stanie szybko reagować na działania zwinnych start-upów, pozostając w przestarzałych procesach i systemach, możemy nie tylko stracić dotychczasową pozycję, ale nawet doprowadzić firmę do powolnego, nieuchronnego upadku.

Nie jest powiedziane, że firma, która nie stworzy platformy, nie poradzi sobie w erze cyfrowej. Ale jeśli będziemy dążyć do własnej platformy, na pewno mamy większe szanse na duży wzrost i przychody. Zwłaszcza jeśli będziemy celować w rynek globalny.

Trzeba tylko wziąć pod uwagę, że jest to praca trwająca latami. Budowanie ekosystemu wymaga zarówno partnerów, jak i klientów – i to w dużych ilościach. Występuje tutaj również problem jajka i kury (trudno pozyskać partnerów bez klientów i vice versa). Pewnie dlatego Sangeet Paul Choudary, autor książki „Platform Revolution: How Networked Markets Are Transforming the Economy” i założyciel organizacji doradczej Platformation Labs, wyjaśnia, że tworzenie platformy nie jest raczej jednym z pierwszych etapów budowania firmy. „Większość firm uważa, że tworzeniem platformy trzeba zająć się już od pierwszego dnia” – mówi Choudary. „Tymczasem chodzi bardziej o to, aby mieć na uwadze, że pewnego dnia możemy przekształcić się w platformę – i gdy ta szansa się pojawi, należy ją rozpoznać i umiejętnie wykorzystać” – dodaje.

W budowaniu platform na pewno pomagają narzędzia oferowane w chmurze, rozwiązania open data (również autorskie – można rozważyć stworzenie np. odpowiedniej usługi), udostępnianie API i portali samoobsługowych. Jeżeli uważamy, że nasza firma może stworzyć platformę, pozwalając klientom i partnerom na korzystanie i rozwijanie wspólnego środowiska cyfrowego, warto spróbować. Staniemy się wtedy prawdziwie cyfrowym przedsiębiorstwem.

Sytuacja procesów i systemów w firmach

Ponad 300 firm oceniło sytuację procesów i systemów, kierując się odpowiedziami w skali od 1 do 5, gdzie ocena najwyższa (5) oznaczała „W pełni zgadzam się z tym twierdzeniem”, a najniższa (1) to „Zupełnie nie zgadzam się z tym twierdzeniem”.

Jeśli chcemy uchodzić za firmę cyfrową i w dobrym stanie, powinniśmy znaleźć się w kolumnie „Firmy uznane za najlepsze”.

Źródło: Forbes Insights, raport „Rethink: How digital leaders are building tomorrow's organizations”, 2017 r.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200