„Every breath you take… Every move you make… Every step you take… I'll be watching you”. Refren hitu zespołu The Police z lat 80. ubiegłego wieku przychodzi nam na myśl, ilekroć uzmysłowimy sobie, jak wygląda proces interakcji sprzedawców detalicznych z konsumentami w erze wszechobecnej cyfryzacji. Dziś firmy z całego świata poświęcają ogromne ilości zasobów, aby monitorować i analizować zachowanie klientów, a tym samym zapewniać jak najwyższy poziom obsługi i osiągać maksymalne przychody.

Sieć kawiarni Starbucks* powstała 45 lat temu. Od tego czasu nieustannie wykorzystuje zdobycze nowych technologii, aby utrzymywać pozycję lidera rynku. W skład sieci wchodzą dziś ponad 24 tysiące punktów sprzedaży na całym świecie, wyposażonych w inteligentne piece i zaparzacze, najnowocześniejsze systemy płatności mobilnych, a nawet punkty bezprzewodowego ładowania.

Podstawę sukcesu sieci Starbucks stanowi jednak analiza danych. Poziom uzależnienia firmy od danych jest tak duży, że Starbucks nazywa siebie firma technologiczną, a jednym z jej założeń jest podejmowanie świadomych decyzji biznesowych w oparciu o wyszukiwane wzorce. Ilość danych przetwarzanych przez główną siedzibę firmy jest ogromna – Starbucks oferuje ponad 87 tysięcy kombinacji napojów, a rocznie serwuje ich 4 miliardy, obsługując ponad 12 milionów stałych klientów należących do programu lojalnościowego.

Lokalizacja, lokalizacja i jeszcze raz lokalizacja

Dzięki analizie danych sieć zdołała w znaczącym stopniu zwiększyć efektywność swojej działalności, optymalizując stany magazynowe, minimalizując ilość odpadów i podnosząc produktywność. O wiele ciekawsze jest jednak to, w jaki sposób Starbucks wykorzystuje dane do tworzenia nowych przepisów, dobierania lokalizacji dla kolejnych kawiarni oraz dostosowywania menu i ofert promocyjnych.

Jednym z najpotężniejszych narzędzi w arsenale firmy jest Atlas* – platforma do mapowania i analizy biznesowej, opracowana przez firmę Esri* specjalizującą się w produkcji systemów informacji geograficznej. Platforma ta pozwala śledzić m.in. zmieniające się warunki pogodowe, aby odpowiednio szybko rozpoczynać promowanie zimnych i gorących napojów. To samo rozwiązanie stało się również kluczowe w procesie dobierania lokalizacji dla nowych punktów sprzedaży. Celem Starbucks nie jest bowiem umieszczenie kawiarni przy każdej głównej ulicy handlowej – przed podjęciem stosownej decyzji w sieci ocenia się szereg najważniejszych wskaźników, takich jak wzorce ruchu, zagęszczenie ludności, połączenia komunikacyjne i średnie przychody. Dzięki tym informacjom firma jest w stanie z dużym prawdopodobieństwem ocenić potencjalny zwrot z inwestycji w daną lokalizację.

Jedną z najważniejszych lekcji, jakie możemy wynieść z działalności sieci Starbucks, jest ogromne znaczenie uproszczeń. Jeszcze niedawno firma generowała 300-stronicowe raporty, które były zbyt trudne do przetworzenia i praktycznego wykorzystania przez zarząd i dyrektorów regionalnych. Dziś Starbucks skupia się na 11 kluczowych wskaźnikach efektywności (KPI), które łatwo zwizualizować i dzięki którym przeanalizowane dane można dobrze wykorzystać.

A może ciasteczko do cappuccino?

Jeśli odwiedzacie Starbucks regularnie, aby wypić rano cappuccino, nie zdziwi Was zapewne, jak wiele sieć wie o Was jako klientach – od Waszych ulubionych napojów po dodatkowe przekąski.

„Doskonale orientujemy się, co klienci kupują, gdzie i jak. Łącząc te informacje z innymi danymi – takimi jak promocje związane z pogodą czy stan magazynów podczas lokalnych imprez – potrafimy obsługiwać klientów w sposób bardziej spersonalizowany” – wyjaśniła Gerri Martin–Flickinger, dyrektor ds. technicznych firmy Starbucks, w czasie corocznego zgromadzenia akcjonariuszy w 2016 r.

Zdaniem Martin–Flickinger w przyszłości będziemy odwiedzać punkty sprzedaży po raz pierwszy, a najczęściej zamawiane przez nas napoje będą automatycznie wyświetlać się na ekranach służących do składania zamówień. System będzie również w stanie proponować przekąski, które mogłyby być dla nas atrakcyjne. „Brzmi niedorzecznie? Nic z tych rzeczy – w nachodzących miesiącach i latach będziemy realizować naszą wizję oferowania technologii wzbogacających kontakt z klientem” – mówi Martin-Flickinger.

Z podejścia firmy Starbucks możemy wynieść wiele cennych wniosków, jak podkreśla David Dobson, Senior Industry Advisor działu Retail, Hospitality and Consumer Goods Industry Strategy regionu EMEA w firmie Intel. „Tworzenie raportów już nie wystarcza – musimy inwestować w pracowników, którzy potrafią interpretować dane, przewidywać przyszłe trendy i formułować praktyczne wnioski, abyśmy mogli zachować przewagę nad konkurencją”.

„Dobra wiadomość jest taka, że odpowiednie platformy i narzędzia są już dostępne na rynku, dzięki czemu każda firma może wykorzystać potencjał analizy danych. W firmie Intel nieustannie opracowujemy platformy open source i kontaktujemy naszych klientów z odpowiednimi partnerami, tak aby mogli osiągnąć jak największą korzyść z generowanych danych”.

*Znaki towarowe są własnością odpowiednich podmiotów.

Artykuł pochodzi ze strony: www.intel.pl