Automatyzacja procesów biznesowych w firmach

Prezentujemy przegląd nowoczesnych narzędzi, które pozwalają zautomatyzować wiele czynności – szczególnie w sprzedaży i marketingu. Dzięki nim małe firmy są w stanie działać, jak duże przedsiębiorstwa, a korporacje mogą zwolnić wiele zasobów i uzyskać realne oszczędności finansowe.

Nie można osiągnąć wysokiej wydajności w biznesie, jeśli wcześniej w pełni nie zrozumiemy różnicy między zadaniami ważnymi a tymi, które po prostu trzeba wykonać. Przykładowo poczta elektroniczna, spotkania, telefony, potwierdzenia, rozdzielanie zadań, przypomnienia (follow-up), raporty, śledzenie postępów w pracach i wiele innych zadań to sprawy przyziemne, rutynowe i często niezbyt ekscytujące, konieczne jednak do poprawnego funkcjonowania większości firm. Podstawowy problem? Takie zadania zajmują dużo czasu.

Co istotne, wysoką wydajność osiąga się nie poprzez nadawanie priorytetów poszczególnym zadaniom. Jeśli będziemy koncentrować się tylko na kwestiach najważniejszych, wymagających większej uwagi czy kreatywności, przyziemne zadania ciągle pozostaną niewykonane i nie znikną jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki. To dlatego warto obecnie polegać na automatyzacji. Wiele zadań można pośrednio lub całkowicie oddać do realizacji algorytmom komputerowym. Wtedy zyskujemy więcej czasu, a sprawy przyziemne i rutynowe są na bieżąco realizowane.

Według firmy Automate.io, oferującej narzędzia do automatyzacji sprzedaży i innych procesów, handlowcy przeznaczają mniej niż połowę swojego czasu na rzeczywiste sprzedawanie. Pozostały czas zajmują inne zadania, głównie komunikacja. Są to zadania, które można automatyzować.

Automatyzacja pozwala małym firmom na zajmowanie się większą liczbą projektów przy stosunkowo małych zasobach, a w dużych przedsiębiorstwach pozwala oszczędzać czas i przeznaczać go na zadania bardziej istotne dla rozwoju. Na przykład jak podaje firma Salesforce, znana głównie z oferowanego w chmurze zautomatyzowanego oprogramowania CRM, handlowcy przeznaczają tylko ok. 34% swojego czasu na faktyczną sprzedaż. Co dzieje się z resztą czasu? Zajmują go inne zadania – od tych administracyjnych, takich jak uaktualnianie dokumentacji i bazy CRM, przez ustawianie przypomnień w kalendarzach, po planowanie spotkań i tworzenie ofert.

Automatyzacja najlepiej sprawdza się wtedy, gdy nie zastępuje ludzi, lecz pozwala im koncentrować się na ważniejszych sprawach. W przypadku handlowców jest to faktyczna sprzedaż i zachęcanie do zakupu, nie zaś dodawanie danych do bazy czy wysyłanie przypomnień.

Od zbierania leadów po pierwszy kontakt

W trakcie konferencji „Goldman Sachs Technology & Internet Conference 2016” przedstawiciele firmy Oracle przyznali, że przy sprzedaży swojego oprogramowania i licencji muszą przeprowadzić średnio osiem kontaktów sprzedażowych z klientem (rozmowy, zapytania, wysyłanie ofert itp.). Proces ten udało się w 30% zautomatyzować, przenosząc część działań do internetu. Jednym z zadań, które można poddać automatyzacji, jest segmentacja oraz obsługa leadów pozyskiwanych z działań marketingowych i reklam. W tym celu możemy skorzystać np. z usługi Wufoo.com (wufoo.com), która pozwala na tworzenie i zamieszczanie formularzy do pozyskiwania leadów na własnej stronie internetowej. Kiedy internauta zostawi swoje dane kontaktowe, są one natychmiast przesłane do nas. Wówczas możemy jeszcze skonfigurować usługę e-mail marketingu, taką jak MailChimp.com (mailchimp.com). Dzięki niej pozyskane leady automatycznie trafią do MailChimpa i otrzymają wiadomości w ramach tzw. autoresponderów, czyli automatycznych odpowiedzi.

W praktyce można stworzyć taki scenariusz: potencjalny klient zostawia dane kontaktowe, firma przesyła niezwłocznie ebooka i materiały edukacyjne z danej branży, a później dodatkowo proponuje jeszcze rabat na swoją usługę. Usługa Wufoo współpracuje z MailChimp (ma stosowne rozszerzenie nazywane „integracją”), przez co przygotowanie takiego scenariusza jest możliwe i bardzo proste – bez konieczności kodowania i angażowania programisty. Co więcej, możemy pójść o krok dalej i zintegrować MailChimpa z systemem CRM. To sprawi, że uda nam się skonfigurować usługi w taki sposób, że kontakty, które zareagują na wiadomość (np. pobiorą ebooka), automatycznie są przypisane do CRM w kategorii „czas na kontakt telefoniczny z handlowcem”. Wówczas handlowcy mogą od razu kontaktować się z tzw. gorącymi leadami, czyli potencjalnymi klientami, którzy przeprowadzili już jakieś działanie, sugerując, że są zainteresowani ofertą. Do takich osób warto następnie wysłać kolejną, już bardziej spersonalizowaną wiadomość (to też można zautomatyzować) albo zatelefonować.

W tym miejscu należy wspomnieć o podstawowej zasadzie automatyzacji: uda się zdziałać o wiele więcej, jeśli wybieramy usługi i narzędzia, które mogą ze sobą łatwo współpracować poprzez udostępnione integracje. Jednymi z najlepszych usług zapewniających „łączenie” ze sobą przeróżnych narzędzi i aplikacji są Automate.io oraz Zapier (patrz ramka „Tworzenie automatycznych scenariuszy”).

Zautomatyzowane zapytania i obsługa klientów

Tworzenie automatycznych scenariuszy

Microsoft Flow to jeden z serwisów pozwalających na tworzenie zautomatyzowanych scenariuszy działań. W ten sposób można znacznie poprawić produktywność i oszczędzać czas.

Serwisy do automatyzacji zadań pozwalają tworzyć tzw. scenariusze, dzięki którym możemy prowadzić biznes – przynajmniej częściowo – na autopilocie. Dla przykładu, jesteśmy w stanie stworzyć następujące, zautomatyzowane środowisko:

1. Kiedy ktoś wypełnia formularz na naszej stronie za pomocą usługi Typeform…

2. … otrzymujemy powiadomienie e-mail, a usługa MailChimp dodaje dane kontaktowe do swojej bazy.

3. Następnie po dwóch dniach wysyła wiadomość i sprawdza, czy nastąpiła reakcja po stronie odbiorcy.

4. Jeśli jest reakcja, kontakt trafia do systemu CRMSalesforce z informacją, że warto zadzwonić i porozmawiać, ponieważ odbiorca jest prawdopodobnie zainteresowany ofertą.

W powyższym scenariuszu handlowiec musi wykonać tylko telefon – pozostałe zadania realizowane są automatycznie.

Firmy, szczególnie te, które adresują swoje produkty lub usługi do konsumentów, otrzymują wiele zapytań. Chcąc oferować wysoką jakość obsługi klienta, powinny one odpowiadać na wszystkie zapytania, w dodatku w krótkim czasie. Za sprawą narzędzi do automatyzacji można sprawić, że wiele rutynowych zadań uda się realizować szybciej lub całkowicie oddać je algorytmom komputerowym. Najpopularniejszą usługą na tym polu jest platforma ZenDesk (zendesk.com). Serwis oferuje „Centrum Pomocy”, czyli specjalną sekcję, w której możemy stworzyć bazę wiedzy i portal z informacjami dla klientów (FAQ). Klientów tych dobrze jest potem odsyłać do miejsc, gdzie znajdą odpowiedzi na często zadawane pytania, a także dać im możliwość samodzielnego pytania i odpowiadania na zasadzie wzajemnej pomocy.

ZenDesk udostępnia ponadto przemyślany system zarządzania ticketami, porządkujący zapytania i przydzielanie im kolejności. Wszystko to sprawia, że obsługa klienta za sprawą serwisu jest lepiej zorganizowana i zautomatyzowana – nawet mniejsze firmy, które korzystają z ZenDesk, będą uchodzić za profesjonalne i dobrze zarządzane w oczach klientów. Ceny zaczynają się od 5 USD/mc (ok. 21 zł).

Kolejnym zadaniem, do którego warto wprowadzić automatyzację, jest proces odbierania telefonów od klientów. Jeśli klienci często telefonują, np. do działu handlowego, aby składać zamówienia, możemy skorzystać z „wirtualnej centrali”, która przekieruje dzwoniącego do odpowiedniego specjalisty. W Polsce tego rodzaju usługę oferuje m.in. EasyCall.pl (easycall.pl). Centralę możemy skonfigurować też w taki sposób, aby klient otrzymywał automatycznie dodatkowe informacje, np. sugestie, że więcej informacji o zamówieniu znajdzie na konkretnej stronie www.

Jeżeli natomiast klienci często kontaktują się z firmą poprzez media społecznościowe, np. na Facebooku za pomocą komunikatora Messenger, wówczas dobrym rozwiązaniem jest stworzenie chatbota. Jest to oprogramowanie, które może prowadzić z klientami konwersacje przez internet, udzielając im odpowiedzi na często zadawane pytania i postępując zgodnie z wcześniej zaprogramowanymi scenariuszami. Przykładowo, jeśli klient zapyta o najnowsze garnitury z kolekcji wiosennej, chatbot nie tylko entuzjastycznie go przywita, ale też wskaże poradniki wideo ze stylizacjami, linki do nowości z oferty, czy nawet zachęci do podania e-maila w odpowiednim formularzu, obiecując w zamian rabat na pierwsze zamówienie. Wszystko to, rzecz jasna, całkowicie automatycznie, zakładając, że wcześniej przygotujemy odpowiednie scenariusze i treści. Facebook udostępnia platformę do tworzenia chatbotów za darmo (messengerplatform.fb.com). Dostępne są także płatne usługi firm trzecich, które ułatwiają tworzenie chatbotów, często nie wymagając przy tym kodowania (adresy: botsify.com, api.ai, chatfuel.com, flowxo.com, www.converse.ai).

Platformy do tworzenia gotowych scenariuszy działań

Automate.io

automate.io

Automate.io pozwala łączyć ze sobą przeróżne aplikacje i narzędzia, tworząc zautomatyzowane aktywności, co może znacznie podnieść produktywność w firmie. Ceny zaczynają się od 19 USD/mc (ok. 80 zł) za 3 tys. akcji/mc i dostęp do aplikacji premium. Można też bezpłatnie przetestować usługę – wówczas mamy dostęp tylko do podstawowych aplikacji i 250 akcji/mc.

Zapier

zapier.com

Obsługuje więcej aplikacji niż Automate.io. W bezpłatnej wersji pozwala na tworzenie połączeń pomiędzy dwiema aplikacjami i automatyzowanie prostych zadań, natomiast w wersji płatnej można przygotowywać bardziej zaawansowane scenariusze, angażujące więcej aplikacji. Ceny zaczynają się od 20 USD/mc (ok. 84 zł).

Microsoft Flow

flow.microsoft.com

Zawiera kilkadziesiąt integracji, m.in. z usługami Basecamp 3, Asana, Salesforce, GitHub, Facebook, czy też popularnymi, własnymi narzędziami Microsoftu, takimi jak: Outlook, Power BI czy Excel. Oferuje podzielone na kategorie, gotowe do wdrożenia scenariusze, m.in. E-mail, Produktywność, Zbieranie danych. Cena od 5 USD/mc za użytkownika (ok. 21 zł), w tym 4,5 tys. akcji. Serwis można przetestować za darmo.

If This, Then That

(ifttt.com)

Ostatnia z platform do tworzenia gotowych scenariuszy działań. Oferuje ponad 4 tys. zdefiniowanych, gotowych scenariuszy, jak również funkcję do tworzenia własnych procesów. To najpopularniejszy serwis tego typu. Jest bezpłatny, niemniej większość gotowych scenariuszy adresowana jest do konsumentów i fanów gadżetów.

Wdrażanie pracowników i zarządzanie ludźmi

Zatrudnianie pracowników może być czasochłonnym zajęciem, zwłaszcza jeśli spodziewamy się otrzymać wiele zgłoszeń i CV od kandydatów. Chcąc zautomatyzować ten proces, możemy skorzystać np. z serwisu Recruiterbox (recruiterbox.com), oferującego narzędzia do przyjmowania zgłoszeń, wysyłania automatycznych odpowiedzi, zarządzania ofertami pracy i przypisywania kandydatom różnych części procesu rekrutacji (gdy rekrutacja składa się z kilku etapów). Jedno ogłoszenie o pracę i zarządzanie nim kosztuje 20 USD/mc (ok. 84 zł), natomiast duża firma, planująca sporo działań rekrutacyjnych, może wykupić nielimitowany dostęp za 490 USD/mc (ok. 2065 zł). W droższym pakiecie otrzymujemy dodatkowe narzędzia automatyzujące pracę, m.in. do ewaluacji rozmów kwalifikacyjnych i tworzenia raportów.

Kiedy Recruiterbox weźmie na siebie część zadań związanych z ofertami pracy i zarządzaniem listą kandydatów, serwis FindMyShift (findmyshift.com) zajmuje się innym aspektem – zarządzaniem ludźmi, którzy zostali już zatrudnieni. Im więcej pracowników jest w firmie, tym trudniej zapanować nad monitorowaniem i spisywaniem wszystkich urlopów, zwolnień lekarskich, dyżurów czy grafików dotyczących pracy zmianowej. FindMyShift (cena od 35 USD/mc – ok. 147 zł) upraszcza wszystkie te zadania, oferując narzędzia obsługiwane metodą „przeciągnij i upuść”, w których możemy monitorować nawet przerwy na lunch i zarządzać nimi.

Automatyzacja sprawdza się również w procesie onboardingu, czyli wdrażaniu nowych pracowników. Na przykład firma Centratel, która oferuje usługi związane z tworzeniem specjalistycznych poczt głosowych, przekonała się, że stworzenie portalu z dostępem na hasło, gdzie znajdują się wszystkie raz spisane procedury operacyjne, pozwoliło skrócić proces od rozmowy rekrutacyjnej do całkowitego wdrożenia pracownika z sześciu tygodni do zaledwie trzech dni. „Zautomatyzowaliśmy cały proces, tworząc działający online portal, w którym umieściliśmy zarówno wszystkie niezbędne materiały i system monitorujący, czy dany pracownik rzeczywiście się z nimi zapoznał, jak i testy sprawdzające wiedzę” – mówi Sam Carpenter, założyciel i dyrektor generalny Centratel. Tak duże skrócenie procesu onboardingu zapewniło firmie realne oszczędności finansowe i możliwość szybszego rozwoju.

Przydatne narzędzia do automatyzacji

Prospect.io (prospect.io): platforma do automatyzacji sprzedaży. Pozwala m.in. na przechwytywanie e-maili z LinkedIn, wysyłanie wiadomości z wykorzystaniem gotowych szablonów, a także na współpracę z systemem CRM oraz monitorowanie aktywności potencjalnych klientów. Ceny od 79 USD/mc (ok. 332 zł).

Automateads.com (automateads.com): platforma dla firm, które często reklamują się w sieci za pośrednictwem Google AdWords i reklam targetowanych na Facebooku. Pozwala na zarządzanie budżetem, testy A/B, automatyczną rotację reklam, optymalizację stawek cenowych i śledzenie efektów. Wszystko z poziomu jednego panelu administracyjnego. Ceny od 19 USD/mc (ok. 80 zł).

Trello (trello.com): platforma automatyzująca zarządzanie zadaniami i komunikację online. Pozwala np. tworzyć listy zadań i przypisywać je poszczególnym osobom. Zespół deweloperów może tworzyć tablicę związaną z danym projektem i po zmianie statusu inne osoby zostaną natychmiast są powiadomione o wprowadzonych zmianach, bez angażowania project managera. Dodatkowo dostępne integracje m.in. z Google Drive, MailChimp i Salesforce. Ceny od 9,99 USD/mc (ok. 42 zł).

Enfusen (enfusen.com): platforma typu marketing automation; pozwala oszczędzać czas związany z zadaniami sprzedażowymi i marketingowymi. Oferuje m.in. autorski silnik rekomendacji, który optymalizuje prowadzone kampanie poprzez zautomatyzowane analizy danych – w rezultacie przyspiesza proces pozyskiwania klientów, skracając ścieżkę od pozyskiwania leadów do przyjęcia transakcji. Ceny ustalane indywidualnie.

Hootsuite (hootsuite.com): narzędzie do zarządzania wszystkimi kontami w mediach społecznościowych z jednego miejsca, z opcją planowania publikacji postów zgodnie z harmonogramem. Jeżeli prowadzimy działania w serwisach społecznościowych, Hootsuite pozwoli zaoszczędzić dużo czasu. Ceny od 9,99 USD/mc (ok. 42 zł).

Infusionsoft (infusionsoft.com): kolejna platforma typu marketing automation, automatyzująca proces pozyskiwania leadów, optymalizowanie współczynnika konwersji czy aktywności związanych ze sklepami e-commerce. Zawiera własne narzędzia do optymalizacji marketingu, sprzedaży, jak również system CRM. Ceny od 199 USD/mc (ok. 840 zł).

SALESmanago.pl (salesmanago.pl): platforma do marketing automation, pozwalająca na identyfikację i monitorowanie kontaktów, prowadzenie testów w kampaniach e-mail marketingowych prowadzących do zwiększania konwersji, itp. Ceny od 349 zł/mc, możliwość bezpłatnego przetestowania usług.

Wishpond (wishpond.com): serwis do tworzenia stron docelowych typu landing page, z wyskakującymi okienkami pop-up, formularzami do pozyskiwania leadów i innymi narzędziami marketingowymi. Później możemy automatycznie przesyłać odpowiednie dane do systemu CRM (obsługiwane popularne CRM-y w ramach integracji). Ceny od 45 USD/mc (ok. 189 zł), z opcją bezpłatnego przetestowania.

Intercom (intercom.com): usługa do wysyłania wiadomości klientom, którzy używają naszej aplikacji mobilnej lub webowej. Można skonfigurować odpowiednie scenariusze – np. co wysłać, gdy użytkownik korzysta z aplikacji po raz pierwszy, po raz trzeci, czy po raz dziesiąty. Ceny od ok. 50 USD/mc (ok. 210 zł), ale za jedną z części platformy – dostępnych kilka części i każda jest wyceniana osobno.

Nie wszyscy skorzystają

Automatyzacji poddać można tylko te zadania i procesy, które jesteśmy w stanie rozpisać – stworzyć zasady, przypomnienia, komunikaty typu alert itd. Chodzi więc o zadania i projekty, które można na bieżąco monitorować i oceniać. Kiedy istnieją zadania, w których łatwo jest sprawdzić, czy punkt A został wykonany i można przejść do punktu B, wówczas warto stawiać na odpowiednie narzędzia. Raz skonfigurowane pozwolą w przyszłości zaoszczędzić dużo czasu i pieniędzy. Automatyzacja usuwa również ryzyko wystąpienia ewentualnych błędów – często przecież zdarza się, że dany pracownik wykonywał po raz setny z pozoru proste, rutynowe zadanie, ale przez nieuwagę popełnił błąd, który później mógł kosztować firmę sporo pieniędzy lub utratę wizerunku.

Jednocześnie automatyzacja nie sprawdzi się tam, gdzie liczą się relacje międzyludzkie albo gdy zadania są bardzo złożone i konieczne jest indywidualne podejście. Na przykład w sprzedaży doradczej, gdzie handlowiec musi odbywać spotkania i przeprowadzić wiele rozmów z klientem, tworząc indywidualne oferty na podstawie analizy potrzeb i oczekiwań, uda się zautomatyzować tylko niektóre zadania, m.in. pozyskiwanie leadów.

W firmach, które prowadzą sprzedaż stosunkowo tanich produktów, automatyzacja może też okazać się nieopłacalna. Jeśli prowadzimy reklamy targetowane na Facebooku i sprzedajemy niedrogie produkty (za ok. 30 zł), wtedy koszt pozyskania klienta może być już za wysoki, aby dodatkowo wykupywać jeszcze dostęp do platformy automatyzującej kampanie reklamowe czy do rozwiązań marketing automation. Nie wspominamy też o ewentualnych kosztach posprzedażowych, kiedy dział obsługi klienta musi jeszcze odpowiadać na dodatkowe pytania i potrzeby. Zanim więc zdecydujemy się na automatyzowanie pracy, warto obliczyć, czy wdrożenie nowych systemów i narzędzi faktycznie podniesie nie tylko produktywność, ale też dochody.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200