Axence nVision – jak poskromić infrastrukturę?

Axence nVision – jak poskromić infrastrukturę?

Narzędzia, które potrafią kompleksowo obsłużyć środowisko informatyczne, umożliwić zarządzanie zgłoszeniami od użytkowników oraz monitorować systemy, są niezwykle cenione przez administratorów. Jeśli przy tym, większość zadań da się obsłużyć zdalnie, nie potrzeba nic więcej. Skorzystają na tym menadżerowie, pracownicy działu IT, a przede wszystkim firma.

Na rynku oprogramowania do zarządzania infrastrukturą można znaleźć produkty różnych producentów, ale z pewnością warto zwrócić uwagę na aplikację nVision firmy Axence. Jest to produkt posiadający bogate możliwości, które w prosty sposób pozwalają kontrolować zarządzane środowisko IT, a przede wszystkim szybko reagować na zachodzące zmiany, awarie czy zgłoszenia od użytkowników.

Już poprzednie wersje Axence nVision sprawiały, że administratorom odpowiedzialnym za infrastrukturę pracowało się niezwykle komfortowo, ale ostatnio wprowadzone zmiany, szczególnie w zakresie modułu HelpDesk, wniosły wiele nowych elementów, które z pewnością jeszcze bardziej podniosą jakość pracy i jednocześnie przypieczętują wysoką już pozycję Axence jako producenta oprogramowania do kompleksowej obsługi infrastruktury IT.

Gdy do redakcji dotarła informacja, że pod koniec marca tego roku pojawiła się najnowsza wersja Axence nVision 8.5, w której główne zmiany dotyczyły modułu HelpDesk, postanowiliśmy przetestować oprogramowanie w naszym labie. Oczywiście test dotyczył pełnej funkcjonalności, jednak skupiliśmy się głównie na nowościach, które, jak twierdzi producent mają znacznie uprościć pracę osób odpowiedzialnych za obsługę użytkowników, umożliwić łatwy dostęp z poziomu różnych platform systemowych, w tym mobilnych oraz skrócić czas życia zgłoszenia przez automatyzacje.

TEST

Do testu wykorzystaliśmy wersję próbną oprogramowania dostępną na stronie producenta, która podczas okresu testowego nie posiada żadnych ograniczeń. Instalacja jest banalnie prosta i polega na wybraniu kilku opcji podczas działania kreatora. W tym momencie jest możliwość rozdzielenia aplikacji serwerowej od konsoli administracyjnej i oczywiście wszystko dostępne jest w języku polskim.

Aplikacja serwerowa może być zainstalowana na większości systemów z rodziny Microsoft Windows z wykluczeniem edycji już niewspieranych, jednak producent zaleca wdrożenie na systemie Windows w wersji serwerowej z uwagi na zapisy licencyjne firmy Microsoft.

Axence nVision pracuje w architekturze klient – serwer. Aplikacja wykorzystuje do swojego działania silnik bazodanowy oparty o PostgreSQL, a do wykorzystania wszystkich funkcji, na zarządzanym systemie operacyjnym, należy zainstalować agenta dla Windows. W zakresie inwentaryzacji wspierane są również systemy Linux, OS X oraz mobilny sprzęt z Androidem.

Do zarządzania i konfiguracji wykorzystuje się konsolę administracyjną, którą w najprostszej instalacji uruchamia się z tego samego komputera, na którym działa serwer. Dodatkowo dostęp do aplikacji można uzyskać za pomocą przeglądarki, jednak wszystkie informacje są wtedy tylko do odczytu. Nie dotyczy to jednak modułu HelpDesk, który obsługiwany jest przez przeglądarkę i posiada osobny interfejs.

Axence nVision składa się z pięciu modułów funkcjonalnych, z których każdy spełnia osobną rolę i dzięki temu można kupić jedynie elementy rzeczywiście wykorzystywane, jednak pełnię swoich możliwości pokaże jedynie pakiet wszystkich składowych oprogramowania. Poniższe opisy każdego z nich z pewnością pozwolą przybliżyć najważniejsze funkcje i pomóc podjąć decyzję co do ich wykorzystania.

Moduł Network, dzięki możliwościom zaawansowanego skanera sieciowego, potrafi bardzo dokładnie odwzorować istniejącą infrastrukturę IT oraz pokazać aktualny stan wszystkich monitorowanych elementów zarówno jako listę urządzeń, jak również w postaci wygodnych i czytelnych map środowiska IT. Do realizacji funkcji wykrywania i monitorowania serwer standardowo wykorzystuje protokół TCP/IP oraz najbardziej popularne serwisy sieciowe (m.in. PING, SMB, http, POP3, SMTP, IMAP), których status widnieje później na liście obok wykrytego urządzenia. Dla systemów Windows wykorzystywany jest również zestaw protokołów WMI (Windows Management Instrumentation), pozwalający na zbieranie danych dotyczących pracy systemu oraz zarządzanie (m.in. zdalne wysyłanie i uruchamianie plików na systemie zdalnym).

Natomiast urządzenia sieciowe monitorowane są dodatkowo za pomocą SNMP w wersjach 1,2 lub 3.

Mechanizmy wykorzystywane w module Network pozwalają na obsługę i monitorowanie wielu sieci. Podczas wykorzystywania funkcji skanowania moduł stara się wykryć sąsiednie sieci i znaleźć tam działające urządzenia. Dodatkowe elementy infrastruktury (oraz inne oddziały firmy) można dodawać ręcznie.

Moduł Inventory pozwala na zebranie z zarządzanych systemów najważniejszych informacji dotyczących zarówno sprzętu, jak i oprogramowania. W przypadku tego drugiego dane są bardzo szczegółowe, począwszy od listy zainstalowanych aplikacji z kluczami licencyjnymi, przez zasoby zgromadzone na dyskach, po monitorowanie i alarmy dotyczące instalacji i usuwania oprogramowania. Moduł ten wyposażono w liczne dodatkowe funkcje, które skutecznie wspomagają inwentaryzację środków trwałych, oprogramowania oraz kontrolę nad prawidłowym wykorzystywaniem licencji. Przykładem może być możliwość importu danych z pliku CSV oraz skanów dokumentów, wykorzystanie kodów kreskowych lub QR do ewidencji oraz współpraca specjalnej aplikacji na system Android do spisu „z natury”.

Bardzo ważnym elementem infrastruktury, który należy monitorować, są użytkownicy. Bardzo często zdarza się, że kontrola działania systemów operacyjnych pracowników pozwala na analizę i późniejszą poprawę ich pracy oraz działania infrastruktury, a także na zwiększenie bezpieczeństwa pracy w sieci.

Do tego celu używany jest moduł Users, który zlicza rzeczywisty czas pracy użytkownika, w tym przerwy, monitoruje jego aktywność w zakresie wykorzystywania aplikacji, odwiedzania stron internetowych, a także przechwytuje szczegółowe dane na temat wydruków oraz nagłówków wiadomości e-mail. W szczególnych przypadkach możliwy jest również podgląd pulpitu pracownika (w trybie read only) oraz cykliczne przechwytywanie obrazu.

Moduł ten pozwala nie tylko na statyczne monitorowanie aktywności użytkowników. Zaawansowana konfiguracja pozwala na zdefiniowanie stron WWW oraz aplikacji, które mogą zostać zablokowane. Jednocześnie bogate możliwości filtrowania i personalizacji pomagają w szczegółowym dostosowaniu ich środowiska pracy do wymagań polityki bezpieczeństwa.

Czwarty z kolei moduł – DataGuard – zwiększa bezpieczeństwo przetwarzania danych w firmie i kontroli nad ich wypływaniem. Axence nVision umożliwia nadanie spersonalizowanych uprawnień dostępu do przenośnych nośników pamięci (dyski zewnętrzne, pendrive’y, karty pamięci itp.) oraz elementów służących do przesyłania danych (sieci bezprzewodowe, IrDA, Bluetooth, drukarki) w celu zwiększenia bezpieczeństwa danych firmowych. Dostęp do poszczególnych nośników może być na bieżąco autoryzowany dla wybranych użytkowników lub rodzajów urządzeń. Dzięki możliwości integracji z Active Directory możliwe jest nadanie uprawnień do urządzeń na podstawie przynależności do grupy odzwierciedlającej strukturę organizacyjną firmy.

Moduł umożliwia również wnikliwe monitorowanie operacji na plikach wykonywanych na urządzeniach będących nośnikami danych, których użycie zostało dozwolone. Natomiast każda próba wykorzystania zabronionego nośnika wywołuje alarm administracyjny.

Obsługa i konfiguracja powyższych modułów dostępna jest bezpośrednio z poziomu konsoli zarządzania. Poziom zaawansowania oraz ilość opcji konfiguracyjnych początkowo mogą sprawić wrażenie systemu trudnego do opanowania. Na szczęście jednak prosta konstrukcja konsoli i intuicyjna organizacja modułów sprawiają, że użytkownik szybko odnajduje interesujące go obszary i nie ma problemu ze zrozumieniem działania.

Odświeżony moduł HelpDesk, na którym skupiliśmy większość naszych testów, sprawdził się bezbłędnie podczas symulowania współpracy działu IT oraz użytkowników przy rozwiązywaniu problemów. Zmiany, które zostały wprowadzone w nowej wersji Axence nVision miały na celu przede wszystkim szybszą i wygodniejszą obsługę zgłoszeń, zarówno od strony użytkownika, jak i administratora, a także automatyzację niektórych czynności w celu uproszczenia cyklu kategoryzacji i przypisywania zgłoszeń.

Obsługa modułu HelpDesk odbywa się głównie za pomocą panelu WWW, który w nowej wersji został przejrzyście zaprojektowany, aby poprawnie działać także na urządzeniach mobilnych. Prostota obsługi panelu zarówno od strony użytkowników, jak również pracowników IT sprawia, że nie trzeba tracić czasu na poprawne wypełnienie formularza zgłoszenia oraz zaznaczenie odpowiednich funkcji.

Użytkownik, który się zaloguje się do panelu, ma możliwość założenia zgłoszenia, podglądu szczegółów i statusu założonych przez siebie zgłoszeń. Dodatkowo w panelu użytkownika znajduje się link do bazy wiedzy, funkcji, która pierwszy raz pojawiła się w wersji 8.0 Axence nVision i od tego momentu zyskała uznanie wszystkich użytkowników. Wspomnieć należy również, że użytkownicy mogą automatycznie tworzyć zgłoszenia przy wykorzystaniu wielu kanałów komunikacji, w tym poczty e-mail, również klikając na ikonę agenta w pasku zadań lub jak wspomnieliśmy wcześniej, logując się bezpośrednio do panelu HelpDesk.

Dla działu IT interfejs jest zróżnicowany w zależności od poziomu uprawnień. Dla pracownika pomocy technicznej widoczne są zgłoszenia w podziale na status, kategorię oraz priorytet, a także statystyki jego spraw. Osoby świadczące usługi helpdesk mają również dostęp do bazy wiedzy, aby móc wspomagać pracowników w przypadku, gdy rozwiązanie problemu zostało już opisane.

Administratorzy systemu widzą dodatkowo pulpit z graficzną wizualizacją statystyk przetwarzaną na bieżąco oraz listą zgłoszeń filtrowaną według kategorii i ważności. Dodatkowo osoba odpowiedzialna za konfigurację modułu ma możliwość modyfikacji opcji automatyzujących pracę personelu helpdesk.

Opcje te podzielone są na dwa obszary. Pod linkiem Automatyzacje można utworzyć reguły automatycznych czynności wykonywanych na pojawiających się zgłoszeniach w zależności od ustawionego filtra i rodzaju działania. Zgłoszenie, które spełnia co najmniej jedno z ustawionych warunków zostaje automatycznie obsłużone przez system w dokładnie sprecyzowanym zakresie. Przykładowo, jeśli zgłoszenie wpłynie od użytkownika Jan Kowalski, który jest dyrektorem, można mu automatycznie nadać wyższy priorytet niż standardowo, dodać opis, wysłać maila lub przypisać kategorię. Podobnie jest w przypadku słów kluczowych w zgłoszeniu. Wówczas można przypisać odpowiednią kategorię, dodać tekst do tematu lub wysłać powiadomienia na e-mail. Oczywiście można stosować różne kombinacje i warianty dla automatyzacji, co z pewnością poprawi jakość obsługi, choćby przez bardziej trafne przypisanie zgłoszeń do odpowiednich osób.

Drugim obszarem jest Przypisywanie zgłoszeń, gdzie po wcześniejszym zdefiniowaniu pracowników działu helpdesk oraz kategorii obsługiwanych zgłoszeń można stworzyć reguły automatycznego przypisywania do konkretnych kategorii i pracowników. Dzięki temu nie potrzeba angażować do pracy więcej osób niż to konieczne. Skróceniu ulega również czas reakcji.

Wszystkie informacje w panelu, zarówno od strony IT, jak również użytkowników, są odświeżane na bieżąco, dlatego można mieć pewność najbardziej aktualnych danych dotyczących statusu zgłoszeń i zawartych w nich informacji.

Na szczególną uwagę zasługują dwa elementy modułu HelpDesk. Pierwszy z nich to baza wiedzy, która pozwala na pewnego rodzaju samoobsługę zgłoszeń, jeśli rozwiązanie problemu jest już znane. Zawartość bazy może być przeglądana przez użytkownika, a link do konkretnego artykułu może być także dołączony do odpowiedzi na zgłoszenie. Artykuły w bazie są tworzone przez pracowników helpdesk i zanim zostaną ostatecznie uzupełnione, mogą mieć wyłączoną opcję publikacji.

Drugim ważnym elementem jest możliwość pomocy zdalnej użytkownikom zgłaszającym problemy. Może to być zdalne logowanie do systemu i praca na nim lub jedynie podgląd pracy użytkownika albo tylko czat.

Dopełnieniem wszystkich modułów są opcje raportowania oraz alarmowania. Axence nVision posiada zaawansowany system raportowania, pozwalający na tworzenie wydruków raportów dotyczących każdego monitorowanego obszaru w wielu kategoriach.

Natomiast powiadomienia i alarmy można skonfigurować do powiadamiania przez okno na pulpicie, e-mail lub sms (we współpracy z zewnętrznym modemem). Do zdarzenia wywołującego alarm może być również przypisana akcja w postaci wywołania skryptu lub uruchomienia aplikacji czy restartu komputera.

Podsumowanie

Pisząc na wstępie o oprogramowaniu do kompleksowej obsługi środowiska IT w firmie mieliśmy na myśli bardzo szeroki zakres działania aplikacji. Axence nVision w stu procentach spełnia te założenia, a do tego jest bardzo elastyczny w konfiguracji. Najnowsza wersja z odświeżonym modułem HelpDesk sprawdzi się w każdej firmie, która chce zadbać o kontrolę nad sprzętem, oprogramowaniem i użytkownikami, a przy tym skrócić czas rozwiązywania problemów z elementami infrastruktury IT.

Axence nVision dzięki architekturze modułowej, gdzie każdy element można zakupić oddzielnie oraz ilości funkcji i opcji konfiguracyjnych, może być systemem skrojonym na miarę dla różnej wielkości przedsiębiorstw.

Dodatkowo dla niezdecydowanych istnieje możliwość przetestowania pełnej wersji oprogramowania przez 30 dni lub skorzystanie z darmowej wersji, ale ograniczonej funkcjonalnie.

Autor: Jarosław Kowalski, Redakcja Computerworld Polska