W stronę klienta
- Julia King,
- 18.02.2016, godz. 10:00
Koncepcja przemodelowania procesów przedsiębiorstwa na podstawie technologii informacyjnych w ciągu ćwierćwiecza zrewolucjonizowała firmy różnych sektorów. Dziś nadal święci triumfy, ale motorem zmian stają się potrzeby klientów, a nie oczekiwania zarządu.
Częściowo przeprojektowywanie procesów biznesowych, częściowo multifunkcjonalny rozwój – tak rozumiana nowa koncepcja reinżynierii nie ma końca, podobnie jak potrzeby klienta.
W trakcie swojego trzyletniego pobytu na uniwersytecie stanowym w Valdosta dyrektor ds. IT, Brian Haugabrook, miał w zwyczaju spacerować po kampusie Georgia, przystając od czasu do czasu i zamieniając kilka słów ze studentami i wykładowcami. Jego intencje nie były jednak zupełnie zwyczajne. Brian Haugabrook przeprowadzał bowiem pewne badanie naukowe. Celem badania było ustalenie, w jaki sposób realizować na bieżąco reinżynierię IT, tak aby uczelnia stała się bardziej przyjazna dla klienta.
Zobacz również:
- Zarządzanie informacją – nowe kierunki
- Jak wymienić używane urządzenia firmowe na zniżkę na nowy sprzęt? Sprawdź, jak działa odkup sprzętu w iMad!
Już podczas pierwszych spacerów Haugabrook zauważył wiele stanowisk komputerowych w laboratoriach na terenie kampusu. Zauważył także, że studenci, udając się do akademików, mają ze sobą po pięć osobistych urządzeń elektronicznych różnego typu: telefony, tablety, czytniki książek elektronicznych itp.
„Zacząłem zastanawiać się, czy naprawdę potrzebujemy tych wszystkich komputerów [w laboratoriach]” – mówi Haugabrook. Co więcej, odniósł także wrażenie, że dział IT stracił realny kontakt ze swoimi podstawowymi klientami – 11 tys. studentów uniwersytetu Valdosta. „Dział IT był skupiony na sobie, co roku ustalał własny plan strategiczny. Zupełnie nie uwzględniał kultury kampusu” – mówi.
Tu zaszły zmiany
Bryan Haugabrook, dyrektor ds. IT, Valdosta State University
Personel IT regularnie uczestniczy w spotkaniach grona pedagogicznego i rady pracowniczej, a także w posiedzeniach senatu studentów. Jest także obecny w dziale wsparcia studentów, który działa po zakończeniu zajęć i kontaktuje się w razie potrzeby ze studentami w akademikach. „Teraz w każdym przypadku uwzględniamy odczucia studentów i myślimy o tym, jak je poprawiać” – mówi Haugabrook, który nadal regularnie spaceruje po 69-akrowym terenie kampusu.
Reinżynieria wrażliwa na potrzeby klienta
25 lat po tym, gdy guru zarządzania Michael Hammer spopularyzował koncepcję reinżynierii procesów biznesowych, organizacje ponownie zainteresowały się tym tematem. Tym razem zainteresowanie nie wyszło od osób zarządzających biznesem czy technologią, ale wywołali je sami klienci.
Wcześniej to firmy same szukały sposobów poprawy efektywności wewnętrznej. Upraszczanie procesów składania zamówień, procesów produkcyjnych i kadrowych prowadziło do cięcia kosztów. Obecnie chodzi wyłącznie o spełnianie rosnących potrzeb klientów, które coraz częściej są wyznaczane przez takich gigantów, jak: Amazon, Apple czy Uber.
Doug Porter, wiceprezes ds. operacyjnych i dyrektor IT w stowarzyszeniu Blue Cross Blue Shield
Potwierdzają to statystyki. Użytkownicy chcą, aby strona ładowała się dwie sekundy, a jeżeli tak nie jest, to w ciągu następnej sekundy ją opuszczają – stwierdza Kissmetrics, firma doradcza badająca zachowania klientów z San Francisco, pisząc o tym na blogu analizującym badania przeprowadzone przez Akamai and Gomez Consulting. Kissmetrics podaje, że 79% klientów kupujących w sieci, którym przeszkadza słaba jakość działania strony, z mniejszym prawdopodobieństwem dokonałoby ponownej próby zakupu na tej stronie, natomiast 44% klientów online powiedziałoby swoim znajomym o problemach w działaniu strony.
Innymi słowy, spełnianie oczekiwań klientów to nie tylko kwestia przewagi konkurencyjnej, to wręcz kwestia przetrwania firmy. Według firmy konsultingowej Walker Information z Indianapolis, badającej zachowania klientów, do 2020 r. „Customer Experience”, rozumiane jako odczucia klienta wynikające z interakcji z firmą, wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki. Aby zachować swoją pozycję w 2020 r., firmy muszą skupić się na „proaktywnej i spersonalizowanej obsłudze” – mówi Walker.
O co chodzi?
Firmy, które stosują reinżynierię uwzględniającą oczekiwania klienta, mają kilka cech wspólnych. Po pierwsze, nie zakładają, że wszyscy klienci są identyczni. Na przykład na uniwersytecie stanowym Valdosta poszczególni pracownicy IT zostali przydzieleni do wykonywania zadań w specyficznych obszarach akademickich. Przechodzą oni specjalne szkolenia umożliwiające lepsze zrozumienie unikalnych potrzeb swoich klientów.
Po drugie, reinżynieria wrażliwa na potrzeby klienta oznacza ciągłą zmianę i doskonalenie na podstawie istniejącej wiedzy i informacji zwrotnych od klienta. Tak działa firma Vanguard, która regularnie zmienia pozycjonowanie usług na swojej stronie internetowej, uwzględniając informacje na temat poszczególnych klientów detalicznych będących online na ich stronie. Wynik: „Zauważyliśmy 700-proc. wzrost przyjmowania tych usług w grupach kontrolnych” – mówi John Marcante, dyrektor IT w firmie finansowej z Valley Forge w Pennsylvanii.
Steven Snyder, dyrektor ds. IT, Administracja Massachusetts Convention Center
Trzy przykłady reinżynierii wrażliwej na potrzeby klienta
Administracja Massachusetts Convention Center
Dyrektor ds. IT Steven Snyder, choć nie używa szklanej kuli, z powodzeniem odczytuje potrzeby klientów, z którymi Administracja Massachusetts Convention Center będzie współpracować za 15 lat.
„Nasza działalność polega na sprzedawaniu miejsca i czasu w budynku w perspektywie do 2030 r.” – wyjaśnia Snyder. „Nie sprzedajemy technologii, która już istnieje; sprzedajemy pewność, że będziemy inwestować w technologię w przyszłości”. Oznacza to, że trzy centra MCCA będą wyposażone we wszystkie urządzenia, jakich potrzebować będą klienci w ciągu co najmniej następnych dziesięciu lat.
Na przykład klienci, którzy podpisali umowy dzierżawy pod organizację pokazów i wystaw pięć lat temu, zrobili to, zanim organizacja z Bostonu zapewniła sieć bezprzewodową we wszystkich swoich centrach. Jeżeli jednak technologia bezprzewodowa nie byłaby dostępna w momencie, gdy odbywały się te pokazy i wystawy, administracja na pewno straciłaby klientów – zauważa Snyder. „Networking to kluczowy element infrastruktury” – mówi. Oprócz miejsca spotkań „sprzedajemy również przepustowość sieci”.
Robert Thielmann, dyrektor ds. IT w Janney Montgomery Scott
Podkreślając, że administracja reklamuje się jako sprzedawca „najbardziej technologicznie zaawansowanego centrum konferencyjnego na świecie”, Snyder przypomina: „musisz naprawdę mieć w zanadrzu coś, co przekona, że lepiej robić biznes w Bostonie, szczególnie zimą. Musimy mieć jakąś dodatkową przewagę nad Orlando”.
Aby oczekiwania klienta nie zeszły mu z pola widzenia, Snyder regularnie kontaktuje się z zespołem sprzedażowym i co roku spotyka się z członkami doradczej grupy ds. klientów odpowiedzialnej za kwestie technologiczne. „Spędzam także bardzo dużo czasu poza biurem, na terenach wystawowych” – mówi. „Pojawienie się tam i rozmowy z klientami przynoszą ogromne korzyści”.