Popyt na systemy CRM nie słabnie, jednak widoczny jest trend coraz częstszego użytkowania tych rozwiązań w modelu usługowym. - Wykorzystanie nowoczesnych platform chmurowych, ze szczególnym naciskiem na przyspieszenie procesu wdrożenia systemu CRM w firmie jest dziś szczególnie ważne - mówi Paweł Brudny, ekspert ds. rozwiązań CRM, Microsoft Polska Firma analityczna Gartner przewiduje, że rynek tradycyjnych systemów CRM będzie rósł do 2017 roku średniorocznie o 14,8%, podczas gdy przychody z systemów CRM online będą rosły w tempie 22,6%.

Tak jak wszystkie aplikacje biznesowe we współczesnym świecie również i CRM-y zmieniają się wraz z możliwościami jakie oferują nowe technologie. Na nowoczesne systemy duży wpływ mają zwłaszcza technologie umożliwiające zbieranie różnorodnych danych o klientach, co umożliwia ich wnikliwa ocenę. System nie jest już typowym B2C, ale coraz częściej B2I (Business to Individual), ponieważ dociera coraz głębiej, aż do indywidualnego użytkownika.

Zobacz również:

• Salesforce zainwestuje 500 milionów dolarów w generatywną AI
• 5G - rozwój jeszcze przed nami, 6G - tuż tuż, za rogiem

- Systemy CRM coraz bardziej konsolidują dane z pełnej ścieżki zakupowej klienta (customer journey). W rezultacie są w stanie zapewnić tworzenie lepszych ofert nie tylko na podstawie statycznej historii zakupów, ale z danych zgromadzonych w Internecie (big data), monitorowanych trendów rynkowych i aktualnego zachowania klienta. Nie do pominięcia jest też fakt, że coraz częściej zaczyna się używać uczenia maszynowego do predykcji ofert dla klientów. Nowoczesny CRM to także znacznie obszerniejsza obsługa klienta poprzez otwarcie na nowe kanały i umożliwienie bezpośredniej i natychmiastowej odpowiedzi (np. poprzez portale samoobsługowe czy social media) na działania działów sprzedaży i obsługi- mówi Jakub Skałbania, Chief Architect i Partner w Netwise SA.

Wciąż jednym z najistotniejszych priorytetów w rozwoju systemów do zarządzania relacjami z klientami jest mobilność, która m. in. zapewnia stały kontakt w każdym miejscu i o każdej porze (aż 50% przedstawicieli handlowych odczuwa zwiększoną efektywność i korzyści dzięki mobilnemu CRM). - Najważniejszym trendem jest dalszy rozwój mobilności w rozwiązaniach CRM rozumianej jako możliwość skorzystania z responsywnych aplikacji internetowych oraz natywnych aplikacji mobilnych możliwych do zainstalowania na wszystkich platformach mobilnych iOS, Android i Windows Phone. - mówi Piotr Budzinowski Dyrektor Business Unit Product Management ERP w Comarch SA.

W systemach CRM odchodzić się będzie od podziału na osobne moduły. Dzięki temu pracownicy różnych działów kierowani będą przez procesy end-to-end, by spójnie i płynnie poprowadzić klientów przez ścieżkę zakupową.

Analitycy, dostawcy i producenci starają się przewidzieć trendy jakie będą miały wpływ na dalszy rozwój CRM. Oto dwa ciekawe spojrzenia na temat zmian jakie nastąpią w tych systemach. Autorem pierwszej prognozy opublikowanej w Business2Community jest Billy Lyle - który posiada 15 letnie doświadczenie we wdrażaniu rozwiązań biznesowych, obecnie dyrektor zarządzający w Redspire. Drugą opracowała Jennifer Lonoff Schiff zajmująca się działem technologii biznesowych w CIO.com właścicielka firmy Schiff & Schiff Communications pomagającej organizacjom w budowaniu relacji z klientami.

Sześć najistotniejszych prognoz na 2016 dotyczących CRM

Eksperci sprzedaży, marketingu i zarządzania relacjami z klientami podzielili się swoimi spostrzeżeniami z Jennifer Lonoff Schiff . Oto co według nich będzie najistotniejsze wśród trendów wpływających na zmiany zachodzące w systemach CRM w najbliższym roku:

- Oprogramowanie CRM będzie bardziej społecznościowe. W 2016 o wiele więcej dostawców będzie dodawać nowe społecznościowe funkcje do systemów CRM, takie jak np: śledzenie interakcji z klientami lub sugerujące nowe kontakty.

- Mobilny CRM stanie się "must-have". Do tej pory mobilne aplikacje CRM były wersją systemu desktopowego o znacznie uboższych funkcjonalnościach, jednak w ciągu najbliższych 12 miesięcy można spodziewać się dodania do nich wielu nowych funkcji. Mobilny CRM ma szansę stać się potężnym narzędziem sprzedażowym, coraz więcej przedstawicieli handlowych zamiast tradycyjnego pokazu slajdów będzie pokazywać klientom demo na smartfonach lub przeciągać informacje do kokpitów menedżerskich na swoim mobilnym urządzeniu.

- Integracja będzie najważniejsza. Coraz ważniejsze staje się to, by CRM był zintegrowany z platformą e-commerce, automatycznym oprogramowaniem marketingowym, oprogramowaniem analitycznym i księgowym. Ta lista ciągle się poszerza. Użytkownicy CRM będą oczekiwać by dostawcy budowali natywną integrację z innymi platformami. I jeśli dostawcy nie podołają tym oczekiwaniom użytkownicy wymienią system na taki, który będzie najlepiej współdziałał z istniejącą infrastrukturą. W przyszłości integrację zastąpi platforma all-in-one, która połączy ze sobą potrzeby sprzedaży i marketingu.

- Wertykalny CRM doda tradycyjnym systemom CRM wiele istotnych kompetencji. W 2016 nastąpi przyspieszona "wertykalizacja" rozwiązań CRM. Sprzedawca nieruchomości ma przecież inne potrzeby niż sprzedawca urządzenia medycznego. W takie rozwiązania wbudowane są najlepsze praktyki i procesy branżowe. W rezultacie rozpocznie się proces zastępowania horyzontalnych CRM-ów branżowymi, które pomagają podejmować wyzwania specyficzne dla danej branży.

- Więcej systemów CRM będzie wyposażonych w możliwości analityki predykcyjnej. W 2016 roku systemy CRM będą posiadały silniki analityczne. Analizy predyktywne w połączeniu z danymi z CRM dają marketingowcom i sprzedawcom możliwość zdobycia pogłębionej wiedzy o zwyczajach klientów i reagowania na nie w czasie rzeczywistym. To prowadzi do spersonalizowanych interakcji, a stąd już krok do zwiększenia sprzedaży, lepszych relacji z klientami i rzadszych rezygnacji z zakupu oraz redukcji churn rates (migracji klientów).

- Spojrzenie na CRM Rzeczy. - Firmy w dzisiejszych czasach chcą w pełni zrozumieć potrzeby klientów, a dane z miliarda połączonych z siecią urządzeń generujących 2,5 trylionów bajtów danych każdego dnia pozwolą stworzyć spersonalizowaną interakcje z klientem.

Quo vadis CRM - czyli drogi dalszego rozwoju systemu

Wiemy już czego spodziewać się w 2016 roku, a oto trendy, które według Bill'ego Lyle będą nadawać kształt systemom CRM w kolejnych latach.

- Kilku zwycięzców, wielu przegranych? Jakikolwiek system CRM firma zaadoptuje może być pewna, że jest on ogólny, ale rozszerzalny i kastomizowalny, a strony trzecie oferują wiele dodatkowych aplikacji. Kluczowa dla wyboru CRM stanie się więc rola konsultantów i resellerów którzy będą przewodnikami w natłoku najróżniejszych, dodatkowych opcji. Jak widać trudno tu o przegranych.

- Ekosystem rozwiązań CRM będzie pogłębiany i rozszerzany. Kolejnym sygnałem dojrzałości rozwiązań IT jest wielowarstwowy ekosystem zbudowany wokół nich. Tysiące dostawców zarówno oferujących rozwiązania w chmurze jak i samodzielne systemy zrobi biznes sprzedając aplikacje plug-in. Ten trend będzie się pogłębiał w najnowszych systemach CRM.

- Coraz większe zamieszanie wokół danych. Jednym z obszarów gdzie przyszłość CRM nie będzie prosta jest ochrona danych. Firmy konsultingowe będą pomagać klientom CRM w spełnieniu warunków związanych z regulacjami prawnymi dotyczących ich ochrony.

- CRM jest czymś więcej niż kampanią e-mailową. CRM-y mogą być kompletnym systemem do komunikacji marketingowej. Jeśli departamenty sprzedaży i marketingu ściśle współpracują ze sobą mogą uczyć się wzajemnie nowych rzeczy. Sprzedaż jest uzależniona od dobrego wizerunku marki, a marketing przyswaja precyzyjne wskaźniki stosowane przez działy sprzedaży. Oba działy używają CRM do zarządzania relacjami z klientami od pierwszego kontaktu do zaangażowania w projekt. To droga wzajemnych powiązań jaką powinien iść system CRM.

- Co wynika ze słuchania społeczności? Przyszłość CRM będzie jeszcze bardziej społecznościowa. Zaawansowane aplikacje CRM mogą "słuchać" o czym ich klienci rozmawiają w social media i mogą im od razu odpowiadać generując tweety i posty. Kolejnym etapem dla logiki maszyn będzie nie tylko odpowiadanie, lecz decydowanie co robić dalej w wypadku sytuacji kryzysowej związanej z postrzeganiem marki.

- Sztuczna inteligencja w komunikacji marketingowej. W ciągu najbliższych kilku lat, systemy CRM będą inteligentnie reagować na zdarzenia "zasłyszane " w social media - na przykład wysyłając wiadomości e-mail (jeśli nie stanowią one naruszenia danych). Istnieją oznaki, że Sztuczna Inteligencja będzie tworzyć marketing w CRM-ach przyszłości, choć to nie wydarzy się oczywiście już jutro.W chwili obecnej takie aplikacje robią trochę więcej niż "gorące przyciski" wzywające do wykonania e-mail marketingu, ale z pewnością za jakiś czas taki mail napisze maszyna.

Poziom przyszłych inwestycji w aplikacje CRM

Help desk/obsługa klienta - 44%

Zautomatyzowany marketing - 41%

Monitring serwisów społecznościowych - 40%

Automatyzacja sprzedaży - 39%

Platformy społecznościowe - 38%

Zarządzanie wiedzą - 38%

Serwis - 29%

Zarządzanie kanałami sprzedaży - 24%

Call Center - 22%

źródło: Resco.net, 2015

Użytkownicy CRM według rodzaju działalności

produkcja - 21%

technologia - 14%

nieruchomości - 11%

sprzedaż - 7

konsulting - 6%

usługi finansowe - 6%

ochrona zdrowia - 5%

dystrybucja - 4%

księgowość - 3%

inne - 25%

źródło: Resco.net, 2015