Strategia przyjęta przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji we Wrocławiu obejmuje trzy najważniejsze założenia: utrzymanie możliwie najniższego poziomu cenowego wśród dużych miast, wdrażanie innowacyjnych technologii i rozwiązań oraz zorientowanie na potrzeby klientów. Rozwój w myśl tej strategii w dłuższej perspektywie wymagać będzie dalszego doskonalenia jakości obsługi klientów, usprawnienia napraw w przypadku awarii oraz kontynuacji działań badawczo-rozwojowych..

Rozpoczęty projekt rozwoju w MPWiK obejmował integrację stosowanych rozwiązań i od początku zaplanowany był tak, by odpowiadać na najważniejsze potrzeby organizacji. Integracja umożliwiała szybsze przenoszenie strategii biznesowej na procesy, możliwość późniejszego sprawnego monitorowania procesów online, automatyzację procesów i minimalizację czynnika ludzkiego tam, gdzie to tylko jest możliwe.

Nowa strategia rozwoju dzięki integracji zakłada także optymalizację kosztów w razie decyzji o wymianie choćby jednego z systemów dziedzinowych. Będzie to możliwe dzięki założeniom wprowadzającym elastyczność architektury IT oraz standaryzacji wiedzy o interfejsach, by zmniejszyć koszty procesów integracji. Dawniej część systemów dziedzinowych stanowiły specjalne aplikacje, gdzie o interfejsach decydowali programiści, którzy rzadko udostępniali odpowiednią dokumentację. W ten sposób można będzie radykalnie zredukować pracochłonność i koszty integracji aplikacji – w miejsce infrastruktury z wieloma połączeniami, popularnie zwanej spaghetti, wprowadzono infrastrukturę skoncentrowaną na warstwie pośredniej. W ten sposób w MPWiK będzie można do pewnego stopnia uniezależnić się od konkretnych dostawców oprogramowania. Najważniejsze jednak są działania, które wpływają na to, jak MPWiK obsługuje ludność i klientów biznesowych.

Piotr Słomianny, kierownik Działu Informatyki i Automatyki w MPWiK we Wrocławiu, informuje: „Oprócz integracji wewnętrznych systemów IT i procesów projekt integracji miał wspomóc budowę zintegrowanego systemu informacji dla ludności i klientów biznesowych, usprawnić naprawy i obsługę awarii, a także monitorowanie pracy ekip w terenie”.

Połączyć wszystko ze wszystkim

Jedną z technologicznych potrzeb MPWiK była standaryzacja infrastruktury IT, na którą składały się systemy wraz z ich rozbudowanymi funkcjami, m.in.: ERP, zarządzanie infrastrukturą techniczną, CRM, SCADA, zarządzanie flotą pojazdów i lokalizacją pracy oraz systemy eksperckie. System ERP obejmuje moduły: finanse i księgowość, gospodarka materiałowa, środki trwałe, zakupy, budżetowanie, gospodarka remontowa, zarządzanie inwestycjami, zarządzanie projektami, HR. W systemie zarządzania infrastrukturą techniczną prowadzi się inwentaryzację i eksploatację sieci, modele hydrauliczne, projekty i przyłączenia, analizy przestrzenne oraz obsługę zdarzeń i awarii. Z danych zawartych w tych systemach mogą skorzystać systemy odpowiedzialne za billing oraz CRM, w tym rejestry umów, gospodarka wodomierzowa, fakturowanie i prognoza sprzedaży. We współpracy z powyższymi systemami działają ponadto systemy: eKancelaria, mobilnego zarządzania siecią oraz zarządzania dokumentami (Enterprise Content Management). Aplikacje pracujące w MPWiK tworzą zatem skomplikowaną strukturę połączeń, którą trudno było zarządzać.

Piotr Słomianny mówi: „Wobec powyższej złożoności konieczne było zastosowanie rozwiązań, które łączą <<wszystko ze wszystkim>>, zapewniają konwersję różnych protokołów, transformują dane różnych formatów, sterują wywoływaniem usług i dystrybuują zdarzenia biznesowe. Takim rozwiązaniem okazał się zintegrowany pakiet webMethods BPMS, zawierający szynę integracyjną oraz rozwiązania do zarządzania procesami biznesowymi. W ramach projektu za pomocą 25 interfejsów zintegrowano z sobą wszystkie wyżej wymienione obszary”.

MPWiK powiadomi o przerwie w dostawach

Integracja sprawiła, że informacje dostępne dotąd w jednej aplikacji mogą być udostępnione innej. Zatem jeśli osoba dzwoniąca poda swój numer klienta, to pracownik call center widzi od razu takie informacje jak: ewentualne przerwy w dostawie wody, poziom należności, ostatnie odczyty, bieżące sprawy przypisane do danego klienta. Na podstawie danych z systemu ZIT i GIS system automatycznie powiadomi klientów instytucjonalnych e-mailem o przerwach w dostawach wody. Dodatkowo na specjalnej stronie WWW klient może przypisać jeden numer telefonu GSM do danej posesji, by otrzymać informacje na temat planowanych wyłączeń.