Kluczem do sukcesu okazała się metoda stałego rozwoju i badania rynku, a konkretnie ujednolicenie różnych kanałów kontaktu klienta z bankiem. Oprócz prawie tysiąca oddziałów oraz infolinii, klienci banku mają do dyspozycji bankowość internetową i mobilną. Przedstawiciele banku deklarują, że uważnie słuchają głosów pojawiających się w mediach społecznościowych, a także biorą pod uwagę badania satysfakcji klientów i wyciągają wnioski z reklamacji. Klienci mają szansę podzielić się swoimi pomysłami na platformie crowdsourcingowej „Bank Pomysłów”, a najaktywniejsi uczestniczą w warsztatach co-creation i pilotażach. Ważnym źródłem wiedzy o tym, jak są odbierane nowe rozwiązania są również sklepy z aplikacjami. Ocena 4,6 na 5 możliwych przy ponad 600 tys. użytkowników daje już powody do satysfakcji.

Rozwój aplikacji

Aplikacja BZWBK24 mobile jest na rynku od 2011 roku a w pierwszej połowie 2015 r. klienci wykonali w kanale mobilnym już ponad 2,71 mln transakcji.

Zobacz również:

• AI w walce z przestępstwami finansowymi

Od 2013 roku klienci mogą za pomocą aplikacji wysyłać przelewy na rachunki obce, wykonać przelew przez zeskanowanie kodu QR na fakturze, przelewać środki podając numer telefonu odbiorcy zamiast numeru jego rachunku, wypłacać gotówkę bez użycia karty płatniczej oraz płacić bezpośrednio z rachunku bankowego w sklepach partnerskich usługą Zakupy mobilne.

W 2014 roku do Zakupów mobilnych zostały dodane dwie nowe funkcje: zakup biletów komunikacji miejskiej oraz opłacanie stref parkingowych. Później aplikacja została rozbudowana o usługę Doradcy online, która pozwala klientom na kontakt z doradcą banku ze strony internetowej i aplikacji mobilnej w jednej z trzech form: audio, video, czat tekstowy. Trzecim najważniejszym rozwiązaniem udostępnionym klientom w 2014 roku była możliwość wnioskowania o produkty kredytowe bezpośrednio z aplikacji mobilnej. Klienci nawet w 60 sekund mogą otrzymać kredyt gotówkowy, uruchomić lub zwiększyć limit w koncie.

Rok 2015 to wprowadzenie do aplikacji Szybkiego podglądu, który pozwala na wyświetlenie stanu konta i ostatniej transakcji – jeszcze przed zalogowaniem do aplikacji BZWBK24 mobile, a także BLIKa pozwalającego na płatności w sklepach stacjonarnych i internetowych oraz wypłaty z bankomatów bez użycia karty.

Od kwietnia tego roku klienci mobilni mogą przez aplikację wnioskować o konto. Proces przebiega w całości online – klient składa wniosek w aplikacji BZWBK24 mobile i wykonuje przelew weryfikacyjny na 1 zł. Po pozytywnej weryfikacji, konto zostaje otwarte, a umowa i dane do usług bankowości elektronicznej przekazywane są drogą elektroniczną. Również w kwietniu udostępniona została funkcja przelewów walutowych na rachunki własne, a jeszcze w tym roku aplikacja zostanie rozszerzona o platformę wymiany walut e-FX.

Także w tym roku użytkownicy aplikacji BZWBK24 mobile będą mogli korzystać z płatności zbliżeniowych za pomocą telefonu w technologii HCE.

Drugim przykładem innowacyjnego rozwiązania w skali europejskiej jest Doradca online - w wersji video, chat i audio. BZ WBK jako jedyny bank w Polsce oferuje klientom kontakt przez urządzenia mobilne i obecnie ponad połowa połączeń wykonywana jest z tych urządzeń. Aby usprawnić obsługę klientów niesłyszących, bank udostępnił możliwość połączenia się w ten sposób z doradcami posługującymi się Polskim Językiem Migowym.

Wspólna praca zespołów

Nad rozwijaniem aplikacji BZWBK24 pracują analitycy biznesowi, deweloperzy, UX designerzy i przedstawiciele biznesu skupieni w Obszarze Bankowości Multikanałowej. W projekcie od początku uczestniczy także firma zewnętrzna Finanteq, a w pracach nad usługą Doradca online – firma Software Mind.

Prace projektowe przy aplikacji BZWBK24 mobile odbywają się w metodyce SCRUM, która pozwala na elastyczne zarządzanie projektami i tworzenie rozwiązań w aplikacji zgodnych z dynamicznie zmieniającymi się oczekiwaniami jej użytkowników.

"Aplikację BZWBK24 mobile przygotowujemy we współpracy z firmą Finanteq. Dzięki temu, że pracujemy zwinnie, uzyskaliśmy bardzo duże tempo dostarczania zmian. To z kolei daje nam możliwość dynamicznej adaptacji do zmieniających się potrzeb klientów. Na bieżąco śledzimy też trendy i nowinki w świecie najnowszych technologii, a sposób w jaki pracujemy, pozwala nam szybko na nie odpowiadać". - relacjonuje Paweł Mazurek, Dyrektor Departamentu Rozwoju Biznesu.