Technologia dla każdego modelu biznesowego
-
- Krzysztof Augustynowicz,
- 03.06.2015, godz. 11:01
Co łączyło sztab wyborczy Barracka Obamy i operatora gry Call of Duty, w którą każdego dnia grają miliony ludzi? W obu przypadkach do osiągnięciu planowanego celu konieczne było sprawne komunikowanie się - z wyborcami i graczami. I w obu przypadkach pomogła technologia Salesforce.
Choć Salesforce klasyfikowany jest jako światowy lider w segmencie CRM, dwa wspomniane przypadki pokazują, że ta sama technologia jest wykorzystywana nie tylko do wspierania sprzedaży, ale też do obsługi szeroko rozumianej komunikacji instytucji z otoczeniem. I to działa na wyobraźnię, ponieważ niezależnie od tego, czy danej organizacji zależy przede wszystkim na skutecznej sprzedaży, czy też na zapewnieniu dobrego serwisu czy na głosach wyborców – Salesforce jest tylko jeden i wszędzie skutecznie wspiera zaplanowane rezultaty.
Gdy w 2012 r. Barrack Obama wygrał wybory prezydenckie, wielu komentatorów podkreślało, że jednym z czynników sukcesu była sprawność sztabu w wykorzystywaniu kanałów komunikacji w sieci. Jak pokazuje studium przypadku (poniżej) sprawność tę osiąga się m.in. dzięki technologii, która pozwala nie tylko agregować kontakty, opinie i zdarzenia z różnych punktów styku z ludźmi, ale przede wszystkim szybko i właściwie na nie reagować.
Zobacz również:
- Trendy w e-commerce 2024
- Bezpieczeństwo danych coraz większym wyzwaniem
- Salesforce zainwestuje 500 milionów dolarów w generatywną AI
A Call of Duty? Warto na początku wspomnieć, z jaką skalą mamy do czynienia. Sprzedaż wersji Modern Warfare 3 w ciągu zaledwie 16 dni przekroczyła miliard dolarów. W każdej chwili na świecie grają w nią miliony graczy. Przy tym są to osoby, które biegle funkcjonują w sieci i świecie mobilnym. W takiej skali trzeba sprawnie zarządzać komunikacją, ponieważ utrzymywanie obsługi graczy (która jest tu niezbędna) stanowi istotny koszt operatora.
Operator Call of Duty, firma Activision, postawiła na platformę Salesforce. Uruchomiono na niej serwis społecznościowy, który integrował wszystkie kanały komunikacji graczy z operatorem. Firma zyskała narzędzie do dzielenia się informacjami ze społecznością graczy, które jednocześnie pozwalało samym graczom dzielić się informacjami ze sobą.
Niezależnie od modelu biznesowego (gramy w gry, oddajemy głos, robimy zakupy) w relacji organizacji z otoczeniem najważniejszy jest kontakt, a nie sposób, w jaki do tego kontaktu dochodzi. Żyjemy w czasach, gdy to klient wybiera, w jaki sposób chce się z nami skontaktować. Świat zmienił się o tyle, że w krótkim czasie znacznie przybyło możliwości interakcji między ludźmi. O ile nie mamy wpływu na wybór sposobu kontaktu klienta z firmą, mamy duży wpływ na to, jak integrować wszystkie punkty styku i kanały komunikacji, tak aby móc obsługiwać klientów na poziomie indywidualnych zdarzeń.
Oba przykłady pokazują, jakie korzyści przynosi zastosowanie jednego środowiska do integracji komunikacji we wszystkich możliwych punktach styku z otoczeniem organizacji.. Są dwie niezmiernie ważne korzyści. Pierwsza wiąże się z działaniem back office i polega na usprawnieniu procesów obsługi zdarzeń. Firma sprawniej kategoryzuje typy spraw. Szybciej je alokuje i kolejkuje, co umożliwia właściwą i szybką reakcję na to, z czym przychodzi klient. Przy dużej skali ma to kluczowe znaczenie, szczególnie jeśli firmie zależy na zapewnieniu sprawnego serwisu, Dalej – firma znacznie obniża koszty obsługi klientów, a przy tym naprawdę efektywnie zarządza zasobami odpowiedzialnymi za serwis. Wreszcie, firma nie marnotrawi i nie traci żadnego kontaktu ze strony klienta. Druga korzyść z integrowania komunikacji wspiera sprzedaż i silny wizerunek. Organizacja ma narzędzia, które pozwalają jej świadczyć serwis na najwyższym z możliwych poziomów efektywności. Oczywiście, mówimy tu o technologii (czynnik twardy), za którą muszą stać ludzie i odpowiednie zarządzanie (czynnik miękki). Zadowolony klient buduje sprzedaż, ponieważ wzrasta jego lojalność i chętniej dzieli się pozytywną opinią ze znajomymi.
Jak widać, nie chodzi zresztą tylko o sprzedaż. Zdarza się, że równie ważne są głosy wyborców czy po prostu świetna rozrywka.
Poznaj lepiej Salesforce.com
Jedyna taka okazja w roku: już 17 czerwca 2015 - Salesforce Cloud Tour w Warszawie.
Dowiedz się więcej:
