Jest to szczególnie ważne w najgorętszych okresach sprzedażowych, np. przed świętami Bożego Narodzenia. Klient czekający zbyt długo w kolejce do kasy może zrezygnować z zakupu lub dokonać go u konkurencji. A Empik, obok gwarancji szerokiej oferty, przykłada szczególną uwagę do zapewnienia serwisu na najwyższym poziomie – odbiorca ma być zadowolony na każdym etapie zakupu.

Mobilny sprzedawca

W listopadzie 2013 r. firma wdrożyła rozwiązanie Mobilny Sprzedawca. To zestaw urządzeń, w które wyposażeni zostali pracownicy firmy w 30 największych sklepach w całym kraju. Składa się on z tabletu iPad Mini, terminalu płatniczego oraz urządzeń do usuwania zabezpieczeń ze sprzedawanych produktów.

Do każdego z 30 sklepów dostarczono pięć takich zestawów, choć w trzech warszawskich salonach, w których jest największy ruch, liczbę zestawów zwiększono do 12. Z obsługi sprzętu i zainstalowanego na nim oprogramowania przeszkoleni zostali wszyscy sprzedawcy pracujący w Empikach i obecnie, rotacyjnie, każdy z nich pracuje jako mobilny sprzedawca. Najczęściej w tej roli występują jednak osoby mogące pochwalić się dobrze rozwiniętymi kompetencjami miękkimi.

Mogę (szybko) pomóc

Już pod koniec ub. r. wielu klientów mogło natknąć się na mobilnych sprzedawców. To osoby ubrane w charakterystyczne zielone koszulki, z założonymi „szelkami”, na których dla wygody zawieszony jest tablet.

Urządzenie ma dostęp do kilku aplikacji oraz stron internetowych ułatwiających wyszukiwanie produktów interesujących klientów. Pierwsza z aplikacji została napisana specjalnie na potrzeby mobilnego sprzedawcy i umożliwia znalezienie przedmiotu po słowach kluczowych, a także zeskanowanie jego kodu kreskowego, co pozwala przedstawić bardziej wyczerpujące informacje na jego temat. Aplikacja mniej więcej co godzinę łączy się z firmowym systemem ERP, z którego pobiera informacje na temat stanów magazynowych i dostępności produktów. Sprzedawca może również połączyć się ze stroną empik.com i tam sprawdzić dostępność przedmiotu, lub z Wikipedią oraz serwisem YouTube. Jak mówi Grzegorz Nowecki, menedżer projektu w firmie Empik, często klienci podają szczątkowe informacje na temat poszukiwanego produktu, np. potrafią jedynie zanucić piosenkę wykonawcy, którego albumem są zainteresowani, lub zacytować fragment tekstu utworu. Dostęp do dwóch wymienionych serwisów pozwalał odnaleźć to, czego szukał klient.

Empik analizuje, jak klienci korzystają z mobilnych sprzedawców i jakie mają potrzeby zakupowe. Dzięki zdobytym informacjom podjęto m.in. decyzję o wymianie wszystkich terminali płatniczych używanych mobilnie na takie, które obsługują płatności zbliżeniowe. W planach są także drobne aktualizacje aplikacji, takie jak wprowadzenie obsługi kuponów rabatowych.

Świadomą decyzją była rezygnacja z możliwości składania zamówień na wysyłkę paczek u mobilnego sprzedawcy. Przyjęto, że ma on w jak największym stopniu skracać czas potrzebny na dokonanie zakupów. Tymczasem podawanie danych adresowych przez klienta i wprowadzanie ich do aplikacji na ekranie tabletu trwałoby zbyt długo.

Sprzedawca miesiąca

Mimo braku dokładnych danych Empik utrzymuje, że wdrożenie Mobilnego Sprzedawcy zauważalnie zmniejszyło liczbę osób rezygnujących ze stania w długich kolejkach do kasy. Potwierdzeniem mogą być wyniki sprzedaży mobilnej. W grudniu 2013 r., kiedy sklepy były najbardziej oblegane, przez tablety mobilnych sprzedawców przeszło 12% miesięcznej sprzedaży w 30 sklepach objętych wdrożeniem. Najlepsze wyniki odnotował jeden z warszawskich salonów, w którym wartość ta wyniosła 26%. To efekty na tyle zachęcające, że zarząd firmy rozważa możliwość wprowadzenia sprzedaży mobilnej w kolejnych sklepach.