Obsługa procesów biznesowych wymaga jednoczesnej pracy wielu różnych aplikacji, a przerwy w działaniu lub problemy wydajnościowe przekładają się na niższą jakość usługi. W dobie ciągłego wzrostu złożoności środowisk IT szczególnego znaczenia nabierają systemy monitorowania usług i zarządzania aplikacjami. Wiele zadań, które dawniej wykonywano ręcznie, obecnie można zautomatyzować, dzięki czemu dział IT poprawia szybkość reakcji na ewentualne zagrożenia i jest w stanie o wiele sprawniej wykrywać przyczyny zdarzeń, podejmując działania zapobiegawcze. To umożliwi w wielu przypadkach opanowanie problemu, zanim będzie miał wpływ na dostępność usługi.

Utrzymanie dobrej jakości usług nadal jest problemem. Cyril Gobrecht, Software Consulting Manager w firmie BMC Software, podczas konferencji BMC Day 2014 powiedział: „Spełnienie rosnących potrzeb biznesu jest prawdziwym wyzwaniem dla IT. Aż 80% zgłoszeń dotyczy awarii, o których IT nie wiedziało. Ponad jedna czwarta problemów pozostanie nierozwiązana przez co najmniej dobę. Z drugiej strony wymagania biznesu nadal rosną – aż 74% użytkowników przestaje pracować z aplikacją, jeśli czas jej odpowiedzi przekracza 5 sekund”.

Zobacz również:

• Amazon do pracowników: roboty was nie zastąpią
• Ruszył konkurs z programu Fundusze Europejskie dla Polski Wschodniej na automatyzację i robotyzację firm

Automatyzacja działania IT

Aby dział IT mógł podejmować decyzje na temat pracy infrastruktury, którą zarządza, musi dysponować wiarygodnymi danymi o jej pracy. Cyril Gobrecht, Software Consulting Manager w firmie BMC Software mówi: „Działanie omawianych systemów polega na czterech ważnych krokach: wykrywaniu, określaniu priorytetów, diagnostyce i rozwiązaniu problemu. Występuje także ciągłe ulepszanie istniejących procedur, parametrów i modeli”.

Na etapie wykrywania zdarzeń często wykorzystuje się technikę samouczącej analizy zachowań, dzięki której oprogramowanie będzie mogło wykryć wczesne symptomy niepożądanych zjawisk, takich jak awaria. W tradycyjnym monitoringu przeważnie ustawia się parametry graniczne – wyjście poza nie oznacza stan nienormalny, który wymaga dalszego rozpoznania. W modelu behawioralnym oprogramowanie może znacznie wcześniej zasygnalizować symptomy problemu, zanim dany parametr wyjdzie poza wartość graniczną. W ten sposób niektóre działania udaje się podjąć znacznie wcześniej – firma może przełączyć przetwarzanie danych do rezerwowego ośrodka jeszcze przed szczytem obciążenia albo zmienić priorytet niektórych zadań, wyłączając mniej pilne obciążenia. Do tej analizy można włączyć także kontrolę wrażenia użytkownika, np. czas odpowiedzi aplikacji.

Cyril Gobrecht, mówi: „Dzięki ciągłej analizie w czasie rzeczywistym system behawioralny może wykrywać trend, który oznacza przekroczenie wartości granicznej w przyszłości. W ten sposób alarm zostanie podniesiony wcześniej, a działania będą skuteczniejsze, gdyż zostaną podjęte, zanim będą miały wpływ na wrażenie użytkownika”.

Przyczyna i skutek

Podniesienie alarmu jest jedynie pierwszym z kroków, które należy podjąć. Nie każde zgłoszenie jest związane z naruszeniem działania usług biznesowych, a zatem oprogramowanie musi rozpoznać wpływ danego zgłoszenia na pracę tych usług. Do tego celu służą modele usług oraz modele wpływu, dzięki którym można każdemu zgłoszeniu nadać ważność, ustalić priorytety. Mniej ważne z punktu widzenia usług biznesowych zdarzenia będą oznaczone inaczej od krytycznych. Na podstawie nadanej ważności oprogramowanie wprowadzi właściwe zgłoszenia (nazywane „ticket”) do systemu. Proces analizy wpływu i wystawienia zgłoszenia zazwyczaj jest automatyzowany, gdyż przyspiesza reakcję na zdarzenia.

Kolejnym krokiem jest analiza przyczyny danego zdarzenia. Zazwyczaj w tym momencie występuje zaawansowana diagnostyka, ale nowością jest wprowadzenie do cyklu decyzyjnego także informacji o zmianach. Jest to ważna informacja, gdyż zmiany również mają wpływ na usługi IT, a niejednokrotnie właśnie wprowadzona zmiana była jedną z przyczyn problemów z dostępnością usługi. Ten krok także można zautomatyzować.

Gdy rozpoznana jest przyczyna, można podjąć działania naprawcze lub korygujące. Mogą one obejmować restart usługi lub maszyny wirtualnej, rekonfigurację oprogramowania, zmiany w ustawieniach maszyn wirtualnych, automatyczne naprawy zgodnie z opracowanymi procedurami. Automatyzacja tego kroku w przypadku firm o bardzo skomplikowanym środowisku IT umożliwia radykalne przyspieszenie reakcji na niektóre typowe zdarzenia. Jednocześnie dobrze opracowane działania naprawcze zmniejszają prawdopodobieństwo pojawienia się podobnych zdarzeń w najbliższej przyszłości.