Zdaniem Jeffreya Manna, wiceprezesa ds. badań w Gartner, najszybciej wartość mediów społecznościowych dostrzegają branże oparte na wiedzy i ścisłej współpracy, takie jak media, edukacja, doradztwo i high-tech, branże i organizacje niesparaliżowane licznymi regulacjami oraz organizacje zatrudniające wielu młodych pracowników, którzy są przyzwyczajeni do obecności i pracy w social media.

Jakie możliwości daje firmom obecność na Facebooku, Twitterze i innych podobnych portalach? Oto sześć pewnych korzyści biznesowych płynących z aktywności w social media.

Zobacz również:

• Meta będzie znakować szkodliwe treści generowane przez AI
• Biały Dom obejmie sankcjami kolejną chińską firmę produkującą chipy
• Bądź doceniony i doceniaj

1. Pozyskiwanie klientów / Wzrost sprzedaży

W przypadku wielu firm, zwłaszcza tych z młodą grupą docelową, aktywność w mediach społecznościowych może przełożyć się na wzrost przychodów. Spreadshirt, szybko rozwijający się amerykański producent T-shirtów i spersonalizowanej odzieży z Bostonu, łączy popularność na Facebooku ze wzrostem sprzedaży swoich produktów.

- Jedną z naszych głównych inicjatyw była konwersja użytkowników odwiedzających naszą witrynę na fanów naszego profilu na Facebooku – mówi Adam Lasy, menedżer ds. marketingu w Spreadshirt odpowiadający za region Ameryki Północnej. – Jednym z celów, jakie sobie postawiliśmy, jest zwiększenie liczby naszych fanów przez wzrost liczby "jakościowych" użytkowników, czyli takich, którzy odczuwają wobec naszej marki szczerą sympatię. To lepsze niż pozyskiwanie fanów o niewielkiej wartości dla firmy, którzy nigdy nie angażują się w nasz przekaz – dodaje.

Żeby zwiększyć ruch w mediach społecznościowych, ważne jest podlinkowanie ich do witryny internetowej, a następnie wyeksponowanie tych linków. Spreadshirt najpierw umieścił ikonkę Facebooka w dolnej części swojej strony głównej, ale po jej przesunięciu w bardziej widoczne miejsce, zaobserwował wzrost liczby fanów i ich zaangażowania na portalach społecznościowych.

- O ile współczynniki konwersji pozostały na stabilnym poziomie, o tyle nastąpił wzrost przychodów w wyniku wzrostu liczby odwiedzających – mówi Lasky. W przypadku swojej ostatniej oferty promocyjnej firma zaobserwowała, że aż 23% całkowitej sprzedaży wygenerowały social media, co w stosunku do poprzednich ofert promocyjnych stanowiło wyraźną poprawę – w dużej mierze wynikało to ze wzrostu liczby fanów Spreadshirt na Facebooku. Teraz firma zamierza przetestować na Facebooku również ekskluzywne oferty, w tym duże zniżki na standardowe produkty, począwszy od T-shirtów z linii basic, czyli najbardziej podstawowej.

Inna firma, LoopLoft z Bostonu, nagrywająca i dostarczająca sample pętli perkusyjnych i pętlu innych instrumentów, dzięki obecności w mediach społecznościowych zwiększyła swoją sprzedaż. – Obecność zarówno na Twitterze, jak i Facebooku, była kluczowe dla zwiększenia wolumenu naszych przychodów, w zasadzie od samego początku naszej działalności wzrost wynosi 300% rok do roku – mówi Ryan Gruss, założyciel i dyrektor zarządzający firmy. – Ponieważ zajmujemy się produkcją treści cyfrowych dla dużo większych firm działających w branży oprogramowania muzycznego, takich jak Ableton czy Propellerhead, nasze filmy demo puszczane w serwisach YouTube i Vimeo są często podawane dalej i przesyłane na inne kanały społecznościowe – dodaje.

Taka metoda “na barana” jest kluczowa, bo, jak twierdzi Gruss, pozwala na nieustannie przekierowywanie dziesiątek tysięcy użytkowników docelowych na stronę firmy. – I to bez konieczności wydania nawet grosza na reklamę. Dlatego traktuję media społecznościowe jako najlepsze źródło pozyskiwania potencjalnych klientów w naszym lejku sprzedaży, a jeśli ci klienci przychodzą do nas z firm oferujących oprogramowanie, z którymi zawarliśmy partnerstwo strategiczne, wtedy współczynniki konwersji są dużo wyższe – dodaje.

2. Identyfikacja potencjalnych klientów

Media społecznościowe mogą być skutecznym narzędziem identyfikacji potencjalnych klientów. W kanadyjskim oddziale globalnego banku inwestycyjnego i firmie oferującej różnorodne usługi finansowe Macquarie Group, z siedzibą w Toronto, doradcy korzystają z mediów społecznościowych w komunikacji z klientami, docierając do potencjalnych klientów i demonstrując świadome przywództwo w branży.

- Media społecznościowe to fantastyczny i niejednolity sposób komunikowania ogólnych informacji na bieżąco i przekazywania klientom informacji finansowych w nieinwazyjny sposób. Dzięki temu kanał wiadomości e-mail wykorzystujemy do komunikowania naprawdę ważnych informacji, które klienci powinni przeczytać, a kanały społecznościowe na mniej niezbędne tematy – mówi Silu Modi, wiceprezes ds. cyfrowych w tej firmie.

Komunikacja za pośrednictwem mediów społecznościowych stanowi podstawę procesu pozyskiwania klientów. – Reklamodawcy korzystający z serwisu LinkedIn mogą zobaczyć, czy potencjalny klient przeglądał ich profil, co wskazuje na zainteresowanie po pierwszym kontakcie z firmą – mówi Modi. – Połączenie komunikacji za pośrednictwem mediów społecznościowych z innymi formami komunikacji cyfrowej np. kampanii mailingowej lub bloga stanowi podstawę modelu pozyskiwania klientów w Macquarie tzw. Konwergencji Docelowej, która wspiera klienta w każdym kanale komunikacyjnym, dostarczając mu jednocześnie coraz bardziej atrakcyjnych informacji przy każdym kontakcie z firmą – wyjaśnia.

Modi nie może podzielić się konkretnymi liczbami dotyczącymi efektywności działań w social media. Niemniej jednak, jak twierdzi, „reklamodawcy, którzy skutecznie wykorzystują media społecznościowe są w stanie dokładnie prześledzić, którzy nowi klienci po raz pierwszy mieli styczność z firmą za pośrednictwem portalu społecznościowego, którzy dotarli na profil społecznościowe po pierwszym kontakcie offline, a także określić czas, jaki upłynął od pierwsze kontaktu do ostatecznego pozyskania klienta”.

Do 2011 roku, zgodnie z wytycznymi korporacyjnymi, żadna oficjalna komunikacja nie mogła odbywać się za pośrednictwem sieci społecznościowych ze względu na wymogi związane ze zjawiskiem tropienia elektronicznych danych (tzw. e-discovery) oraz wymogi zgodności z przepisami, którymi objęty był sektor finansowy.

Until 2011, Modi says, the company’s policy stated that no professional communication was approved via social networks due to e-discovery and compliance requirements guiding the financial services industry. Egzekwowane przez Organizację Regulującą Branżę Inwestycyjną Kanady (IIROC) przepisy określały, że firmy świadczące usługi finansowe muszą posiadać i stosować zgodny z prawem mechanizm archiwizacji wszelkiej komunikacji dokonywanej przez ich doradców finansowych, dla przyszłych celów.

Firma wdrożyła platformę zgodności firmy Actiance, a następnie własny program działań w mediach społecznościowych.

- Media społecznościowe stały się jednym z najważniejszych narzędzi pozyskiwania nowych klientów i komunikacji stosowanych przez naszych doradców – twierdzi Modi. – Radzimy firmom, żeby nie obawiały się przeszkód wynikających z regulacji prawnych ani negatywnych opowiastek PR-owców. Oczywiście, wdrożenie pilotażowego programu społecznościowego w firmie wymaga nie lada wysiłku, ale dzięki właściwej platformie zgodności, szkoleniom i dopasowanemu programowi, będziesz zastanawiał się, jak Twoja firma mogła w ogóle funkcjonować bez social media – radzi Modi.

3. Interakcja z klientami

Wiele firm zgodzi się, że media społecznościowe to idealne narzędzia interakcji z klientami.

Capriotti’s Sandwich Shop, sklep z kanapkami w Las Vegas, będący franczyzą sieci kanapkowej z ponad 90 lokalizacjami w 13 stanach USA, korzysta z mediów społecznościowych nie tylko do promowania ograniczonych czasowo ofert i ofert specjalnych, ale też do promowania własnych produktów kanapkowych i wydarzeń poprzez angażowanie online swoich fanów.

- Wspieramy naszych klientów, wsłuchując się w ich opinie i odpowiadając na nie, zachęcając ich polubienia marki Capriotti’s. Social media stanowią przystań, z której docieramy do naszych fanów na rynkach wschodzących i prowadzimy z nimi rozmowę - mówi Venessa McEvoy, koordynator ds. marketingu.

Capriotti’s śledzi społeczność swoich fanów wszędzie, gdzie może być online, ale szczególnie na Facebooku i Twitterze. – Codzienne budujemy naszą społeczności, monitorując naszą markę w czasie rzeczywistym i traktując użytkowników w sieci w takim sam sposób jak klientów w naszych sklepach. Codziennie czytamy wszystkie posty, szukając możliwości zaangażowania naszej społeczności poprzez odpowiadanie na pytania i zapewnianie wsparcia – wyjaśnia McEvoy.

Na przykład, jeśli klient mówi, że zabiera ze sobą kanapkę w drogę, dziękujemy mu i życzymy bezpiecznej podróży. Gdy użytkownicy piszą, że mają ochotę na kanapkę Capriotti’s, rozmawiamy z nimi o ich gustach smakowych i pytamy, na co mają ochotę.

Capriotti’s regularnie mierzy efektywność swoich działań w mediach społecznościowych. – Nasz system zarządzania treściami w mediach społecznościowych, Social Office Suite [od Social Media Solutions], pozwala nam na mierzenie każdego postu w dowolnej kategorii, dzięki czemu możemy określić efektywność poszczególnych postów. Przy naszej ostatniej ofercie promocyjnej, byliśmy w stanie zmierzyć liczbę osób zaangażowanych w promocję, liczbę osób, które zareagowały na ofertę promocyjną, liczbę opublikowanych postów, liczbę postów zawierających linki i ruch wygenerowany przez stronę docelową. W oparciu o zaangażowanie naszej społeczności i dane pochodzące z mediów społecznościowych, byliśmy w stanie stworzyć bardziej wydajne strategie działań promocyjnych – mówi McEvoy.

4. Rekrutacja pracowników

Firmy korzystają z serwisów społecznościowych typu LinkedIn, Facebook, Twitter i innych w celu pozyskania potrzebnych im utalentowanych pracowników.

- Trwa wojna o talenty i będzie tylko przybierać na sile - mówi Hannah Morgan, właścicielka serwisu CareerSherpa.net publikującego porady na temat m.in. poszukiwania pracy, budowania kontaktów w sieciach społecznościowych i brandingu. – Pracodawcy mają dwie misje do spełnienia: pierwszą jest utrzymanie cennych pracowników, drugą przyciągnięcie przyszłych pracowników o określonym profilu – dodaje. Rekrutacja w mediach społecznościowych to najnowszy trend wśród firm, które chcą rywalizować o najlepsze talenty, twierdzi Morgan, która jest także współautorką książki „Social Networking for Business Success”. Jak zauważa, wyniki ostatniego badania 2013 Social Recruiting Study przeprowadzonego przez dostawcę technologii rekrutacyjnych, Jobvite, pokazują, że 94% pracodawców korzysta lub zamierza korzystać z sieci społecznościowych w celu rekrutacji nowych pracowników.

- Firmy budują sobie grupy potencjalnych kandydatów, tworząc strony na Facebooku powiązane z karierą – mówi Morgan. – Te strony pozwalają im na przekazanie informacji o kulturze korporacyjnej firmy, najlepszych pracownikach i publikowanie najnowszych informacji prasowych w celu przyciągnięcia i zwabienia potencjalnych pracowników. Za ich pomocą angażują się też w dyskusje z osobami poszukującymi pracy. Tworząc takie społeczności czy wylęgarnie potencjalnych talentów, firmy mogą zaoszczędzić sobie tysiące godzin i mnóstwo pieniędzy, które normalnie musiałyby przeznaczyć na tradycyjne metody rekrutacji – dodaje.

Głównym źródłem talentów porządnych przez pracodawców jest LinkedIn. Rekruterzy i inni specjaliści ds. HR mogą przejrzeć profile kandydatów i proaktywnie docierać do nich w celu ich zrekrutowania. Ogromna ilość informacji na temat indywidualnych osób na LinkedInie sprawia, że serwis ten jest obecnie miejscem "łowów" dla pracodawców.

Innym narzędziem rekrutacji stosowanym przez pracodawców jest Twitter. – Pozwala na ciągłą dystrybucję informacji bez ponoszenia żadnych kosztów wśród milionów użytkowników. Tweetmyjob i inne firmy powstały tylko po to, by wesprzeć przekazywanie informacji o wakatach większą dokładnością i większym zasięgiem – mówi Morgan.

5. Komunikacja wewnętrzna i współpraca

Firmy mogą wdrażać własne biznesowe platformy społecznościowe w celu wzbogacenia komunikacji między pracownikami i partnerami biznesowymi.

Firma konsultingowa Deloitte przewiduje, że do końca 2013 roku ponad 90% największych amerykańskich firm z listy Fortune 500 będzie posiadać częściowo lub w pełni wdrożoną biznesową sieć społecznościową, co stanowiłoby wzrost o 70% w porównaniu z rokiem 2011. Te sieci to wewnętrzne platformy stworzone w celu wspierania współpracy, komunikacji i procesów wymiany wiedzy między pracownikami.

Narzędzia społecznościowe, takie jak Yammer i Sharepoint od Microsoft, to popularne narzędzia komunikacji wewnętrznej. – Takie wewnętrzne, biznesowe sieci społecznościowe pozwalają na redukcję ilości e-maili wymienianych między pracownikami, rzekomo zwiększają też ich produktywność. Tworzone i stosowane w przemyślany sposób umożliwiają liderom budowanie zaufania i lojalności wśród pracowników, umożliwiając dzielenie się informacjami za ich pośrednictwem – mówi Morgan.

Biznesowe sieci społecznościowe zostały stworzone jako wirtualne „miejsca niezobowiązujących pogawędek”, gromadząc pracowników z różnych oddziałów, niwelując podziały w celu zwiększenia produktywności, a nawet integrując osoby pracujące poza biurem z ich zespołami w siedzibie firmy. - Tak jak w przypadku każdego narzędzia, pracownicy na wszystkich szczeblach powinni mieć zapewnione szkolenia dotyczące tego, jak najlepiej wykorzystywać nowe mechanizmy komunikacyjne – dodaje Morgan.

6. Zarządzanie ciągłością działania firmy / Zarządzanie kryzysowe

- Media społecznościowe mogą być doskonałym kanałem komunikacyjnym w programie zarządzania ciągłością działania firmy lub w działaniach kryzysowych – mówi Phil Samson, szef ds. ubezpieczeń od ryzyka i zarządzania ciągłością działania w nowojorskim oddziale PwC.

A to dlatego, że media społecznościowe umożliwiają szybką komunikację z interesariuszami firmy, takimi jak jej pracownicy, klienci, dostawcy i media, w przypadku jakiegokolwiek zdarzenia krytycznego. Mogą być też wykorzystywane do koordynowania współpracy między członkami zespołu kryzysowego reagującymi na incydenty, którzy ponoszą odpowiedzialność za zarządzanie w kryzysie, ciągłość działania firmy i usuwanie skutków awarii IT. Mogą też służyć do komunikacji z organizacjami rządowymi odpowiedzialnymi za reagowanie na wypadek kryzysu w trakcie jego wystąpienia.

- Nawet te firmy, które dopiero tworzą programy swojej obecności w social media albo prowadzą nieskoordynowane jeszcze działania, mogą skorzystać na wdrożeniu podstawowej komunikacji i elementów monitoringu społecznościowego do swojego programu ciągłości działania i zarządzania kryzysowego – mówi Samson. Rekomenduje jednak, aby unikać korzystania z kanałów społecznościowych w niektórych sytuacjach kryzysowych, jeśli istnieje ryzyko naruszenia poufność informacji lub prywatność konkretnych osób.

Firma robi to, co sama głosi. – Prowadzimy własne kanały społecznościowe, z których korzystamy podczas zdarzeń krytycznych w celu komunikowania oficjalnego stanowiska firmy, np. w przypadku tymczasowego zamknięcia jakiegoś oddziału czy zmiany lokalizacji firmy. Oficjalnie wdrożyliśmy do naszego ogólnego programu ciągłości działania element monitorowania rządowych stron społecznościowych, za pośrednictwem których uzyskujemy informacje wspierające nas w lepszym przygotowaniu i reagowaniu na zdarzenia krytyczne – wyjaśnia Samson.