Samo się nie sprzeda

Sprzedaż w internecie udaje się tylko nielicznym. Dlaczego? Odpowiedzi należy szukać w analogiach do sprzedaży tradycyjnej, w której klient jest traktowany indywidualnie, a sprzedawca jest aktywną stroną dialogu.

W sklepie tradycyjnym kluczową rolę odgrywa sprzedawca. Obserwuje klienta, zadaje pytania i bacznie wsłuchuje się w otrzymywane odpowiedzi. Po kilku rundach niezobowiązującej dyskusji handlowiec zaczyna lepiej rozumieć zamiary klienta i rozmowa schodzi na konkrety. Sprzedawca steruje oczekiwaniami klienta, sugeruje i doradza. Klient liczy w myślach i dopytuje się o kolejne szczegóły, możliwości dodatkowe.

Opcji jest zwykle sporo, wybór nie jest więc łatwy. W końcu klient mówi, że musi to jeszcze przemyśleć i zmierza w kierunku wyjścia. Sprzedawca tymczasem „przypomina sobie”, że ma jeszcze jedną propozycję w zanadrzu, prawdziwą okazję, ale musi ją sprawdzić i że zadzwoni – jeszcze dzisiaj. Klient daje numer – bądź co bądź, i tak chce kupić, a 20% taniej to faktycznie coś godnego uwagi. Po południu sprzedawca dzwoni, że proponowana okazja jest aktualna, ale trzeba się szybko decydować, bo chętnych zrobiło się kilku.

Klient kupił, to jasne. Kupił, bo został zauważony, zbadany, zapytany o potrzeby i preferencje. Powiedział o sobie sporo, przede wszystkim dlatego, że miał wrażenie, że ktoś go słucha. Sprzedawca wykorzystał dany mu czas, by pokazać swoje kompetencje, wskazać najlepsze rozwiązania i rozwiać wątpliwości. Gdy klient poczuł się przytłoczony nadmiarem opcji, sprzedawca nie wypuścił z ręki szansy. Sprawił, że nawet po wyjściu ze sklepu klient nadal myślał nad tym, co usłyszał od sprzedawcy. W momencie potwierdzenia okazyjnej oferty podjął decyzję o zakupie, wrócił i dokonał transakcji.

Bez subiekta ani rusz

Kto pełni rolę sprzedawcy w sklepie internetowym? Jeśli nikt, szanse na zakupy są słabe. Wystarczy, że klient lub jego żona znajdzie nieco tylko tańszą ofertę i zakup zostanie dokonany – tyle że gdzie indziej. Gdy sklep internetowy pokazuje, że słucha, sprawy mają się nieco inaczej. Sklep internetowy, jak dobry handlowiec, musi obserwować i reagować – w czasie rzeczywistym – na to, co klient „mówi” – nie mówiąc, lecz klikając w przedstawiane mu propozycje.

Jeśli wirtualny sprzedawca natrętnie proponuje jedynie słuszną ofertę, efektów raczej nie będzie – nawet gdy propozycja jest, obiektywnie rzecz biorąc, superatrakcyjna. Nic w tym dziwnego. Ludzie w swoich decyzjach zakupowych nie są ani trochę obiektywni i nie reprezentują pojedynczo żadnej średniej. Unikalność rozumienia i postrzegania świata, hierarchii potrzeb każdego z nas nie wymaga specjalnego tłumaczenia – tak po prostu jest, i już. Skąd więc oczekiwanie, że klient skusi się na promocję, którą zorganizował de facto dostawca, chcąc przewietrzyć magazyny?

Zamiast tracić czas na „wciskanie”, lepiej wykorzystać go na przepytywanie klienta o to, czego naprawdę szuka, w jakich realiach finansowych się porusza, jaka jest jego skłonność do zakupu i tak dalej. Poprzez serię działań i zaniechań klient – nic nie mówiąc – powie o sobie bardzo dużo. Informacje pozyskane w tym dialogu pozwolą złożyć mu ofertę, która naprawdę go interesuje. Musi jednak istnieć mechanizm, który będzie zastępować sprzedawcę, a więc zadający pytania, a na podstawie odpowiedzi – kolejne, a następnie proponujący właściwe produkty i opcje. Właściwe, czyli tylko i aż, dopasowane do indywidualnego profilu klienta.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200