Chęć pomocy

Mimo że w dużych firmach na pierwszej linii kontaktu z klientem ciągle mamy jeszcze ludzką obsługę, to nie zawsze wykazuje ona ludzkie odruchy. Wiadomo – procedury mówią co można, co należy, a od czego się wzbraniać.

W urzędach zbyt często daje się odczuć, że to z powodu klientów pracownicy tak się męczą. A poza tym, skoro klient zdecydował się na ten krok i udał się w to miejsce, zaburzając spokój pracujących tam ludzi, to niech ma za swoje. W naszym kraju często jeszcze mentalność personelu punktów obsługi ustawiona jest bardziej na zasadzie bariery przed petentem niż niesienia pomocy klientowi, dzięki któremu ten przybytek istnieje. Dotyczy to w głównie molochów, gdzie styl obsługi kreują znane z historii wzorce, niemal żywcem nadające się do filmów Barei. Niestety, wzorce te plenią się w firmach mianujących się nowoczesnymi. I nie chodzi tu o sprawę nieuprzejmości personelu, bo szczerze mówiąc, nawet w sposób uprzejmy można dać klientowi nieźle popalić. Wszystko po to, aby odsunąć konieczność podjęcia działań, a odpowiedzialność przerzucić na klienta.

Są powody, dla których lubimy sprawy załatwiać bezpośrednio z człowiekiem rozumiejącym nasz problem, a nie z człowieczym przedstawicielem struktur proceduralnych, którego zadaniem jest wypełnienie narzuconych trybem rygorów receptury postępowania. Nierzadko proces obsługi idzie jak po maśle, ale gdy zdarzą się nietypowe przypadki, wtedy zaczynają się schody i drążenie tematu, jednym słowem, przepychanki i próba nerwów. Jeśli już dochodzi do wymiany korespondencji, to czasami na swoje żądania klient uzyskuje odpowiedź w takim stylu, aby niczego nie załatwiała, nie obiecywała, a jednocześnie aby liczyło się, że reakcja była. Klient musi być zadowolony, bo nie ma innego wyjścia, chyba że zmieni dostawcę, co nie zawsze jest możliwe.

Bywają sprawy błahe, ale gorzej, gdy w takim trybie rozgrywają się sprawy cięższego kalibru, a tylko jedna strona jest zainteresowana rozwiązaniem problemu. Pomimo że najczęściej w grę wchodzą kwestie generujące określone koszty, to przy odpowiedniej postawie przedstawicieli instytucjonalnych można by uniknąć wielu zgrzytów i załatwić sprawę w zdrowej atmosferze. Myślę, że to nie procedury wzbraniają użycie własnej inteligencji, zdrowego rozsądku czy ludzkiej pomocy. Wydaje się, że decyduje o tym zwykła chęć pracowników instytucji, którzy mogą, ale nie muszą pomóc w problemie swemu klientowi.

Nie wiem, jak to będzie, gdy obsługę klientów przejmą rozwiązania automatyczne. Wtedy nie będzie mowy o udobruchaniu pracownika punktu obsługi i nakłonieniu go do indywidualnego rozpatrzenia sprawy. Czyli musimy założyć, że już zawsze wszystko będzie szło doskonale, bo innego wyjścia nie ma. Automatu żadną miarą się nie przekona.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200