SLA - umowa dobrze skonstruowana

SLA (Service Level Agreement) jest umową negocjowaną pomiędzy dwiema stronami, określającą charakterystykę danej usługi. Jeszcze w latach 90. ubiegłego wieku była u operatorów rzadkością. Wraz z rozwojem oferty usług związanych z transmisją danych i aplikacjami wzrastały wymagania klientów i oczekiwania gwarancji ich poziomu. W rezultacie obecnie większość dostawców oferuje SLA.

W zależności od typu tworzonej umowy, uwagę należy skupić na różnych elementach. Najważniejsze z nich to precyzyjny opis usługi, parametry, odpowiedzialność oraz możliwości rozwoju. SLA prawie zawsze jest usługą dodatkowo płatną. W zamian klient otrzymuje nie tylko zapewnienie utrzymania określonego poziomu usług, ale także zakres gwarancji oraz odpowiedzialności usługodawcy. Z punktu widzenia usługodawcy SLA to nie tylko zagadnienia formalne, ale także szereg dość skomplikowanych rozwiązań technicznych.

Dostawca: jak rozpocząć pracę z SLA?

Myśląc o SLA, zazwyczaj możemy posługiwać się nazwą kontraktu serwisowego. Proces zdefiniowania SLA sprowadza się do zbadania potrzeb klienta, realizacji zagadnień technicznych umożliwiających zapewnienie ustalonych parametrów oraz uzgodnieniu kwestii formalnych. Warto podkreślić, że SLA definiuje parametry, które obie strony są w stanie zaakceptować. Stworzenie dobrej umowy SLA, korzystnej zarówno dla klienta oraz usługodawcy jest trudne, ale możliwe. Aby to osiągnąć, należy postępować według kilku wskazówek.

Pierwszym krokiem rozpoczynającym pracę z SLA jest realistyczne zdefiniowanie zakresu działania. Należy określić, czego klient może oczekiwać od usługi, aplikacji, sprzętu lub sieci i co możemy w danym przypadku zaproponować. Wymagania dotyczące poziomu usług zawsze stanowią kompromis pomiędzy oczekiwaniami klienta a naszymi możliwościami technicznymi. Ostatecznie, klient może zażyczyć sobie 100% dostępności, ale przecież nie ma możliwości realizacji takiej usługi. Dostawcy usług przeważnie tworzą katalog usług serwisowych, ułatwiający klientom zrozumienie oferty. Cennik SLA powinien stanowić uzupełnienie tej oferty.

Gdy już zdefiniujemy potencjalne oczekiwania klienta, musimy określić realne możliwości spełnienia tych oczekiwań. Nierzadko zdarza się, że sprzedawcy lub dział marketingu informuje dział techniczny o sprzedaży SLA już po fakcie. A działania handlowców - najczęściej nie do końca zdających sobie sprawę ze stopnia skomplikowania zagadnienia i dążących do zwiększenia sprzedaży - mogą prowadzić do umów nie do zrealizowania. Zanim więc dział techniczny zatwierdzi SLA, trzeba określić własne możliwości i upewnić się, że umowa może zostać wdrożona i obsługiwana. Podstawowe parametry opisujące poziom SLA to m.in. parametry jakościowe usługi, dostępność wsparcia w godzinach pracy klienta, opcje dostępu do wsparcia poza godzinami pracy klienta, czas reakcji na zgłoszone problemy, całkowity czas rozwiązania problemu. Umowa SLA powinna także zawierać role pracowników przeznaczonych do kontaktu w ramach SLA oraz zakres odpowiedzialności każdej ze stron.

SLA - umowa dobrze skonstruowana

Struktura usługi SLA

Ostatnim krokiem jest wdrożenie narzędzi SLA oraz raportowanie. Po analizie danych wstępnych, niezbędnych do stworzenia SLA, konieczne będzie wybranie narzędzia pozwalającego na monitorowanie i raportowanie SLA zgodnie z umową. Większość narzędzi przeznaczonych do realizacji SLA oferuje zintegrowane narzędzia do raportowania. Można także wykorzystać narzędzia, które realizują raportowanie usług poprzez integrację i analizę istniejących źródeł danych. W kompleksowym rozwiązaniu narzędzia te skupiają się wyłącznie na raportowaniu, nie na zbieraniu danych - do zbierania danych są dostępne oddzielne produkty. Niezależnie od wykorzystanych narzędzi do raportowania, klienci powinni mieć pełen dostęp do statystyk w czasie rzeczywistym. Narzędzia powinny umożliwiać raportowanie oraz monitorowanie SLA. Ważna jest dokumentacja procesów związanych z SLA oraz udoskonalanie usług.

Większość rozwiązań SLA będzie opierało się na tradycyjnych narzędziach, mierzących błędy oraz wydajność potrzebną do zarządzania aplikacjami i usługami (ewentualnie z kalkulacją dostępności usługi). Dobrze jest mieć pewność, że wszystkie wymagania zostaną spełnione. Klient musi otrzymać pełną informacje na temat zakresu i poziomu usługi. Poprawna strategia SLA dodatkowo opiera się na założeniach, że usługodawca i jego inżynierowie będą potrafili rozwiązać pojawiające się problemy w ściśle określonym czasie. Konsekwentnie strategia musi zawierać także możliwość magazynowania informacji bezpośrednio dotyczących SLA. Klienci powinni mieć możliwość nadzoru parametrów usługi w czasie rzeczywistym, w tym również historycznych statystyk usługi.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200