Na wymagającym, konkurencyjnym i regulowanym rynku telekomunikacyjnym operatorzy komórkowi muszą walczyć o klientów coraz niższymi cenami i jakością obsługi, ponieważ abonenci w każdej chwili mogą przenieść numer do innego operatora.

Operator komórkowy obsługuje klientów głównie przez zdalne kanały, wśród których dominuje połączenie telefoniczne i rozmowa z konsultantem, choć abonenci zaczynają używać także poczty elektronicznej. To decyduje o organizacji pracy działu obsługi klienta. "Nasza firma postanowiła, że jakość obsługi będzie naszym znakiem rozpoznawczym, czymś, czym na polskim rynku będziemy się wyróżniać" - mówi Cezary Nowak, dyrektor Departamentu Obsługi Klienta w T-Mobile.

Frontem do klienta

Spraw wpływających do biura obsługi może być tyle, ilu klientów. Zgłoszenie powinno zostać załatwione, ale liczy się także czas, w którym to nastąpi. Na wizerunek operatora pracuje w dużej mierze dział contact center - to tu wpływają zgłoszenia. Działy obsługi klienta - contact centers - należą do najliczniejszych jednostek wszystkich operatorów. Na pierwszej linii frontu w Polskiej Telefonii Cyfrowej, operatorze sieci T-Mobile i Heyah, pracuje ponad 1500 osób. Firma dokłada starań, aby stosować najnowocześniejsze narzędzia i faktycznie jest doceniania za to nie tylko przez specjalistów z branży, ale również przez klientów. Wśród rozwiązań stosowanych przez PTC są systemy wspomagające zarządzanie pracą contact center.

Nierzadki obrazek z contact center: czas oczekiwania na połączenie z konsultantem przekracza zakładany poziom. Pierwszą linię musi wesprzeć back office. Jednak w trybie manualnym podjęcie decyzji i uruchomienie wsparcia trwa nawet 30 minut, a w tym czasie kolejka może się już rozładować. Jako długoletni użytkownik rozwiązań contact center firmy Genesys, T-Mobile Polska zdecydował o pionierskim wdrożeniu na polskim rynku systemu Genesys intelligent Workload Distribution (iWD).

Zaszyte w nim mechanizmy mają dbać o to, aby sprawa klienta niezależnie od kanału czy systemu trafiła na czas do dostępnego konsultanta, w dodatku doświadczonego w wymaganym przez klienta zakresie. Oczekiwane korzyści wobec systemu obejmowały podniesienie satysfakcji klientów i pracowników, którzy otrzymują wygodne narzędzie automatyzujące ich zadania, sporządzające obiektywne raporty o ich pracy, wspomagające działania sprzedażowe, przy okazji zwiększając ich produktywność. Zarządzającym ich pracą system zapewnia przejrzystość operacji, efektywność zasobów. To także rozwiązanie znanego problemu wszystkich call center: agenci realizują najchętniej zadania łatwe w realizacji, które wykonują szybko. To zaburza rzeczywisty obraz pracy contact center i zmusza kierowników zmiany do rozdzielania zadań trudniejszych.

System tworzy nowe reguły

Celem technicznym wdrożenia iWD było wprowadzenie jednej platformy, wspólnego źródła danych i pulpitu konsultanta z okienkami systemów CRM. Skala projektu była bardzo duża, angażowała osiem działów biznesowych. Najbardziej istotnym i czasochłonnym elementem okazało się zastosowanie reguł biznesowych zawartych w systemie do pracy contact center. Konieczne było nadanie sprawom odpowiednich priorytetów. "Zmiana adresu abonenta może poczekać do czasu, aż będzie generowana korespondencja, zmiana usługi roamingu powinna być zrealizowana niezwłocznie’ - mówi Cezary Nowak.

Wszystkie reguły biznesowe zostały wprowadzone, system zaczął działać i są już pierwsze raporty w trybie online. Dział obsługi klienta zyskał łatwiejszy dostęp do niezbędnych informacji.

Projekt zakończył się o czasie i w przewidzianym terminie. "Kluczem do sukcesu było wzajemne zrozumienie strony IT i biznesowej, aby projekt miał odpowiednie zaangażowanie i wsparcie obydwu stron" - mówi Krzysztof Wiśniewski, kierownik projektu. "Od organizacji wymagało to otwartości na zmianę oraz wysłuchania wszystkich zaangażowanych stron, równo traktując każdy dział biznesowy i jego potrzeby niezależnie od tego, czy liczy kilkaset, czy kilkadziesiąt osób" - dodaje. Ponieważ iWD układa na nowo sposób pracy contact centers, niezbędne okazały się gruntowne, dodatkowe testy. Pokazały one, że wymiana danych między systemami nie zawsze przebiegała prawidłowo, a decydowały o tym niekiedy szczegóły.

Obecnie PTC przeszło do drugiego etapu tego projektu: dostrajania systemu na podstawie dotychczasowych doświadczeń. Po ich analizie zapadnie decyzja, co należy zmienić. Docelowo każdy konsultant będzie pracował tylko w iWD, a menedżerowie będą mogli sami kształtować biznesową logikę systemu, bez kosztowego angażowania IT. "Takie rozwiązania pozwalają działać w efektywny sposób oraz zapewnić klientom najwyższy poziom obsługi" - uważa Cezary Nowak.

Wdrożenie w PTC, prowadzone przez firmę NextiraOne Poland, zostało wyróżnione przez producenta oprogramowania Genesys nagrodą Contact Center Innovation Awards, podczas konferencji G-Force 2012 w Barcelonie.

Kolejnym istotnym wdrożeniem obejmującym obszar obsługi klienta w firmie było zastosowanie systemu analizującego dane pochodzące z rejestrowanych w call center rozmów z abonentami. Operatora zobowiązują do tego przepisy prawa telekomunikacyjnego. Oprogramowanie analityczne dostarczyła firma Nice, której rozwiązania do nagrywania rozmówi PTC wdrożył już wcześniej.

Automat zrozumie rozmowe

System wymaga nieustannej kalibracji, której celem jest zwiększanie efektywności rozpoznawania słów, zwłaszcza że to pierwsze wdrożenie w języku polskim. Dotychczas możliwe było m.in. mierzenie średniego czasu połączeń, ale niekoniecznie efektywności rozmowy.

Jednym z pierwszych zadań systemu firmy Nice był pomiar trwania ciszy, która występuje podczas rozmów powyżej zdefiniowanego poziomu. Na tej podstawie można przenalizować przyczyny jej występowania, zautomatyzować proces podnoszenia kwalifikacji i wdrożyć zalecenia optymalizujące. Dotychczas działania takie były wykonywane przez zespół trenerów, był to proces wyrywkowy i manualny.

Implementacja systemu musi przebiegać z dużą dozą ostrożności, gdyż obejmuje on wiele innych, pracujących już aplikacji. "Pierwsze efekty pozwalają stwierdzić, że dzięki systemowi wykonamy naprawdę duży krok naprzód" - stwierdza z satysfakcją Cezary Nowak. "System uzupełnił wachlarz narzędzi, którymi do tej pory mierzyliśmy jakość pracy działu obsługi klienta" - dodaje.