W 2006 r. Netia na pięć lat powierzyła Ericssonowi zarządzanie swoją siecią. W 2010 r. kontrakt przedłużono, wprowadzając do niego aneks nazwany Quality Pack. Był to zbiór kilkudziesięciu inicjatyw, które miały podnieść jakość obsługi klientów Netii.

Pełna implementacja zmian i ustaleń zakończyła się w I kwartale 2011 r. Założenia zostały opisane, co przekładało się na kontrolę ich realizacji. "Mogliśmy oceniać i wyciągać wnioski przez kilkanaście miesięcy od momentu przedłużenia kontraktu" - mówi Jacek Wiśniewski, dyrektor Departamentu Zarządzania Usługami w Netii. "Przez cały 2011 r. pracowało nam się spokojnie i bez turbulencji. To był wystarczający czas, aby przekonać się, że umowa spełnia oczekiwania i działa na rzecz obu stron" - dodaje Jacek Falkiewicz, dyrektor operacyjny w polskim oddziale Ericssona.

Idealne KPI

Netia z Ericssonem rozlicza się od 2006 r. według określonych wskaźników jakościowych - Key Performance Indicators (KPI). Quality Pack zmniejszył ich liczbę z 50 do nieco ponad 20. Przy okazji zmieniono je tak, aby lepiej odpowiadały realiom biznesu i potrzebom klienta. Za niedotrzymanie wartości KPI przewidziano kary, a za ich przekroczenie nagrody. Najnowszy kontrakt także idzie w tym kierunku. "Im mniej KPI, tym większe zaufanie partnerów, tak jak w kontrakcie Ericssona z jednym z japońskich operatorów. Zapisane zostały w nim tylko dwa KPI" - mówią przedstawiciele Ericssona.

Polski kontrakt należy do najbardziej zaawansowanych na tle innych umów managed services Ericssona. Zaufanie nie jest może tak bezgraniczne jak w kulturze japońskiej, jednak Netia sięgnęła po bardzo nowoczesne narzędzie - wskaźnik Net Promoter Score (NPS). Jeden z KPI jest bowiem bezpośrednio powiązany z satysfakcją klientów końcowych, którą wylicza się z pomocą NPS. "Ericsson otrzymuje wynagrodzenie wprost uzależnione od tego, jak klienci Netii oceniają jej usługi" - mówi Jacek Wiśniewski.

Innowacyjny NPS

Zanim NPS pojawił się w rozmowach Netii z Ericssonem, operator rozpoczął wdrożenie wskaźnika we własnej organizacji. Po sześciu miesiącach mógł sprawdzić, jaka jest pod względem NPS pozycja Netii na polskim rynku, jak wygląda na tle innych krajowych operatorów, a także na tle operatorów europejskich.

Przy okazji określono tzw. momenty prawdy - chwile, kiedy klient ma kontakt z operatorem i w zależności od jego przebiegu wyrabia sobie opinię na temat firmy. Dziś każdy pracownik Netii ma KPI wpisany w swój cel. Zgadzając się na propozycję Netii, Ericsson musiał wykonać taką samą pracę.

"W ramach Quality Pack poprawiono procesy, ale to była najłatwiejsza część zadania. Znacznie więcej wysiłku pochłonęło wdrożenie zmian dotyczących miękkich obszarów, takich jak postawa pracowników Ericssona wobec klientów, sposób komunikacji czy nastawienie na wspólny sukces - Netii i nasz" - mówi Jacek Falkiewicz.

Cel wskaźnika NPS zależy od wielu czynników i został szczegółowo rozpisany. Inaczej będzie oceniał klient, jeśli zamówione przez niego usługi działają bez awarii, inaczej ten, który awarię zgłosi i będzie oczekiwał jej szybkiego usunięcia. Dziś łatwo wyliczyć NPS dla zdarzeń, takich jak zgłoszenia usterek, gdyż są one rejestrowane. Ericsson pracuje nad opracowaniem metodyki oceny dla pracowników, którzy osobiście kontaktują się klientami Netii, a firma nie wie, jak faktycznie kształtuje się relacja klient-przedstawiciel.

Netia się powiększa

W 2011 r. Netia kupiła mniejszych operatorów: Telefonię Dialog i Crowley Data Poland. Zanim doszło do transakcji, nie rozstrzygała, w jakim modelu mają funkcjonować przejęte sieci telekomunikacyjne. Wiadomo było, że po sfinalizowaniu transakcji ich infrastruktura będzie stanowić łącznie 33% tego, czym dysponuje sama Netia.

Od grudnia 2011 r. do kwietnia 2012 r. Netia wykonała mnóstwo pracy, analizując potencjalne modele utrzymania sieci: własny, zlecony Ericssonowi lub zlecony innemu dostawcy. Model własny mógłby opierać się na zespole techników we Wrocławiu (siedziba Telefonii Dialog). Zostałby on poszerzony o pracowników "odzyskanych" z Ericssona w procesie tzw. roll-backu (wcześniej do realizacji kontraktu outsourcingowego Ericsson przejął część pracowników Netii). Należało jednak policzyć, ile kosztowałoby przeniesienie ich z Warszawy oraz urządzenie biur na nowo. Trzeba było też uwzględnić wiedzę już zdobytą przez Ericssona na temat Netii. "W tej analizie wszystkie plusy outsourcingu liczyliśmy in minus" - mówi Jacek Wiśniewski. "Jednak w obliczu konieczności podjęcia działań od zera, będących odwrotnością dokonań z ostatnich sześciu lat, rachunek był prosty - przedłużyć kontrakt z Ericssonem" - mówi Jacek Wiśniewski.

O korzyściach z outsourcingu obsługi sieci Jacka Falkiewicza przekonują wnioski wyciągnięte po tegorocznym pożarze centrali Vodafone w Rotterdamie. Ericsson w celu najszybszego przywrócenia usług tej sieci komórkowej postawił na nogi specjalistów w całej Europie. Część z nich pojechała na miejsce, a trwała właśnie Wielkanoc. "To jest przewaga współpracy z globalnym partnerem" - nie ma wątpliwości Jacek Falkiewicz.

Transformacja biznesu

Dla Ericssona dołączenie Telefonii Dialog oraz Crowley Data Poland do kontraktu z Netią to nie tylko kwestia dodania kilku tysięcy kilometrów sieci do zarządzania i setek pracowników. "Trwa transformacja - szkolimy załogę, wprowadzamy nowe sposoby pracy, wdrażamy systemy wspomagające nadzór nad siecią i serwisem klientów" - mówi Jacek Falkiewicz. Istotne jest, że sieć będzie zarządzana za pomocą narzędzi Ericssona. To wyraz zaufania Netii, która rezygnuje z własnych rozwiązań do zarządzania siecią. To także oszczędności dla operatora, który nie musi już utrzymywać własnych narzędzi. "Ericsson wraz z Netią kreuje nową generację usług managed services, do której reszta świata dopiero się przymierza. Takiego zaufania nie sposób zbudować w jeden dzień czy w dwa dni. Na to potrzeba lat" - mówi Jacek Falkiewicz. "Przekonaliśmy się już, że ten biznes się opłaca. Jednak nie tylko finanse są istotne. Liczy się wzajemne zrozumienie i dążenie do wspólnego celu, a nie walka o każdą złotówkę" - zapewnia Jacek Wiśniewski.