Dynamiczne wzrosty przychodów i liczby klientów to przeszłość - rynek nasycił się abonentami i usługami. Coraz częściej wkraczają na niego nowi gracze ze świata technologii informacyjnych i internetu. Operator wciąż sprzedaje minuty, SMS-y i megabajty, które - ze względu na dużą konkurencję i działania regulacyjne - przynoszą coraz mniejszą marżę. Rola operatora to nadal (lub znów) tylko dostęp do usług i treści, które dziś dostarczają i świadczą media społecznościowe, producenci sprzętu czy oprogramowania.

Konieczność modernizacji

Aktualną sytuację na rynku najlepiej pokazuje przykład Apple, który potrafi zarabiać zarówno na sprzedaży urządzeń, jak i treści oraz aplikacji. Jego śladem podążają inni ze świata technologii, zabierając operatorom zyski. W takiej sytuacji operatorzy są zmuszeni do konsolidacji działalności, zwiększania efektywności modeli biznesowych i świadczonych usług, wzmożonej konkurencji na polu jakości oferty i doświadczeń klienta (Customer Experience). Obszarem, na którym mogą szukać możliwości optymalizacji swoich działań, są tzw. domeny OSS/BSS, czyli grupy systemów wspomagających działalność operacyjną (OSS - Operations Support Systems) oraz biznesową (BSS - Business Support Systems). W domenie operacyjnej są systemy odpowiedzialne za uruchamianie usług u klientów, a w domenie biznesowej - systemy billingowe, katalogi produktów, aplikacje CRM.

Duża konkurencja wymusza na operatorach szybkie zmiany w ofercie, w tym wprowadzanie nowych pakietów i promocji. Zmiany są częste, co możemy zaobserwować jako abonenci usług telekomunikacyjnych. "Katalog produktów jest bardzo rozbudowany i często się zmienia, co również wymaga dużej elastyczności wspierającego go systemu IT. Od pomysłu marketingu na produkt do jego sprzedaży czas musi być coraz krótszy" - przekonuje Sebastian Pietrzak, Sales Director BSS/OSS/CSI w polskim oddziale firmy Ericsson.

Po wielu latach rozwoju domeny OSS/BSS nierzadko mają u operatorów telekomunikacyjnych strukturę patchworka, na który składa się wiele połączonych rozwiązań. To rodzi nowe wyzwania dotyczące ich rozwoju i wykorzystania. "Infrastruktura rozwinęła się w sposób niekoniecznie kontrolowany i dziś generuje wysokie koszty utrzymania. Warto szukać sposobów, aby je obniżać. Domena OSS może być źródłem danych do pogłębionej analizy biznesowej zachowań klientów, choć do tej pory rzadko była traktowana w ten sposób" - dodaje Sebastian Pietrzak. Rozwój oferty usług OSS/BSS przez Ericssona oraz pozycję na rynku dostawcy rozwiązań w tym obszarze dostrzegł Gartner, który plasuje tę firmę pomiędzy Accenture a IBM - pierwszym i trzecim graczem na tym rynku. Choć ocena ta nie uwzględnia jeszcze przejęcia przez firmę Ericsson Telcordii i innych graczy.

Polskie rozwiązania OSS/BSS w czołówce

Wysoko w ocenie Gartnera znalazł się także Comarch. "Przez lata lekarstwem na obniżenie kosztów był outsourcing operacji, najczęściej do krajów o niskich kosztach pracy. Różnica w koszcie pracy w Londynie i w Indiach jest olbrzymia, a likwidacja stanowisk dawała szybki efekt księgowy. Niestety, rozwiązania nie były optymalizowane, zmiany zaczęły kosztować krocie, a czas dostawy zaczął być liczony w latach" - diagnozuje problemy operatorów Piotr Machnik, dyrektor Centrum Rozwoju Biznesu w sektorze Telekomunikacji Comarch.

Dla dostawców z kolei nie jest dobrą wiadomością fakt, że rynek operatorski nie chce kolejnych systemów IT. Piotr Machnik stwierdza wręcz, że operatorzy chcą zmniejszenia liczby systemów i dostawców, konsolidacji procesów i budowy globalnych centrów operacji, co wymaga transformacji środowisk OSS i BSS. "Co to oznacza? Możemy przejąć wszystkie systemy i procesy w danej domenie, często przenosząc je do swojego data center. Standaryzujemy architektury, interfejsy, eliminujemy nakładanie się funkcji, automatyzujemy procesy, eliminując rutynowe działania i nadmiarowe kroki, podmieniamy stare rozwiązania na nowe, bo tylko w ten sposób możliwe jest osiąganie wskaźników biznesowych zawartych w umowie SLA" - wymienia Piotr Machnik. W wyniku takiej transformacji środowisko IT operatora jest gotowe do przejścia w fazę tzw. managed services. W ten sposób Comarch pracuje m.in z ePlus, niemieckim operatorem mobilnym, mającym 20 mln klientów.

"Polscy operatorzy pod wieloma względami są dużo bardziej nowocześni i zorganizowani niż europejskie telekomy, niemniej transformacja obszaru OSS/BSS jest po prostu niezbędna, aby być efektywnym i konkurencyjnym na rynku" - podsumowuje Piotr Machnik. Jego zdaniem, wiele będzie zależeć od tego, na ile działania operatorów w Polsce będą konsolidowane w ramach grup (np. Orange i T-Mobile), a na ile uda im się stać centrami kompetencji dla spółek z innych krajów lub w ramach regionu Europy Środkowo-Wschodniej.