ZWYCIĘZCA KONKURSU: Sektor publiczny

Zanim pojawiła się internetowa Platforma Usług Elektronicznych (PUE) czy Nowy Portal Informacyjny (NPI) dla ubezpieczonych i płatników, w całym Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych (ZUS) zrobiono porządki w procesach. Zostały opisane, ujednolicone, a obecnie są optymalizowane. Celem tych działań było wyeliminowanie wad w organizacji pracy, likwidacja "wąskich gardeł" i zbędnych czynności. Dopiero na tak przygotowany grunt nakładane są odpowiednie rozwiązania informatyczne. Chodziło o to, by doprowadzić do rzeczywistej poprawy jakości obsługi klientów poprzez usprawnienie pracy we wszystkich jednostkach organizacyjnych ZUS-u.

Ważną rolę odgrywa w tym kontekście Elektroniczna Platforma Wymiany Danych (EPWD), będąca w gruncie rzeczy systemem zarządzania przepływami pracy (work flow). Po wpłynięciu pisma (w formie papierowej bądź elektronicznej) do któregokolwiek oddziału ZUS system EPWD automatycznie rozpoznaje scenariusz obsługi sprawy i uruchamia jego wykonanie. Przydziela sprawę właściwej jednostce, a potem przekazuje pismo bezpośrednio pracownikowi odpowiedniej komórki merytorycznej. Z drugiej strony, udostępnia klientom w sieci informacje o stanie zaawansowania postępowania w ich sprawie.

Dzięki EPWD wiele spraw można dzisiaj załatwić od ręki. Przedsiębiorcy nie muszą czekać na wydanie zaświadczenia o niezaleganiu ze składkami. W związku z tym, że urzędnik może sięgnąć od razu do bazy danych, gdzie są te informacje, zaświadczenie jest wydawane na miejscu. W przyszłości przedsiębiorcy będą mogli samodzielnie pobierać takie dokumenty przez internet. Ogólnie rzecz ujmując, ZUS dąży do jak najszerszej elektronizacji kontaktów z klientami, na poziomie porównywalnym z jakością obsługi w innych sektorach, na przykład w bankowości.

Usługi w centrach

Zarządzanie Zakładem Ubezpieczeń Społecznych jest obecnie właściwie zarządzaniem przez wsparcie rozwiązaniami informatycznymi, rozumianym jako czynnik zmian skutkujących większą efektywnością działań, optymalizacją kosztów, możliwością dostosowania organizacji do aktualnych wyzwań. Widać to chociażby na przykładzie tworzenia centrów kompetencyjnych, które świadczą zdalnie usługi na rzecz całego Zakładu.

Jeszcze do niedawna było tak, że w każdym oddziale byli ludzie od wszystkiego. Teraz specjaliści z konkretnych dziedzin lokowani są w wybranych miejscach, rozproszonych po całej Polsce. Takie centra usług wspólnych, m.in. z dziedziny informatyki czy obsługi grup klientów, np. komorników, pozwalają lepiej wykorzystać zasoby, jak również standaryzować coraz więcej działań i procesów. Umożliwiają też odmiejscowienie obsługi klientów, głównie przez call center. Poza tym specjalizacja poszczególnych oddziałów pozwala zatrzymać pracowników i dać im możliwość realizacji zadań w mniejszych oddziałach poza Warszawą, mimo wyraźnej migracji klientów ZUS do większych miast.

Dzięki IT można również oceniać jakość działań pracowników oraz badać satysfakcję klientów z ich pracy. W systemie work flow widać, ile czasu zajmuje poszczególnym pracownikom wydanie decyzji emerytalnej czy sporządzenie odpowiedzi na pismo. Można też łatwo sprawdzić, czy decyzja była właściwa i na jakich przesłankach została oparta, gdyż system rejestruje wszystkie aktywności pracownika. Z drugiej strony, narzędzia informatyczne ułatwiają i upraszczają sporo czynności. Wiele rzeczy wykonywanych jest automatycznie. Pracownicy mają do dyspozycji specjalne rozwiązanie, które podpowiada decyzje, jakie w danej sprawie należy podjąć. Dzięki temu obsługa może być prowadzona szybciej i taniej, a ludzie są odciążani od wykonywania prostych czynności na rzecz bardziej złożonych zadań.