Niekończąca się opowieść, czyli szkolenia dla działów Help desk
- Michał Karzel,
- 28.09.2012
Zadania działów Help desk są obecnie nieco inne niż kilka lat temu. Inne są też ich potrzeby szkoleniowe, zwłaszcza w kontekście umiejętności miękkich.
Koncepcja zorganizowanej profesjonalnej obsługi wsparcia technicznego prowadzonego za pomocą zdalnych kanałów komunikacji nie jest nowa. Początkowo komórki wsparcia służyły rozwiązywaniu problemów związanych z IT. Ich rolą było skanalizowanie kontaktów w spawach problemowych, a przez to ochronę innych członków zespołów IT przed nieustannym odrywaniem ich od pracy w błahych i powtarzalnych sprawach. Obecnie wykorzystanie Help desku rozszerzyło się na inne dziedziny biznesowe takie jak np. HR czy administracja. Wsparcie udzielane klientom odbywa się na kliku poziomach - od najczęstszych pytań opisanych w FAQ, bazach wiedzy czy instrukcjach, przez bardziej zaawansowane problemy przekazywane do tak zwanej drugiej linii wsparcia czy też specjalistów u producenta. Kluczem do sukcesu w tym obszarze jest zrozumienie potrzeb użytkowników, a także odpowiedni wybór kompetencji pracowników działu wsparcia.
* Typologia klientów oraz efektywne formy komunikacji z nimi
* Pogłębione badanie potrzeb klienta i dochodzenie do ukrytych potrzeb
* Zarządzanie konfliktem - skąd się biorą trudni rozmówcy
* Sposoby i techniki finalizowania rozmowy
* Prezentacja rozwiązań sytuacji problemowych
* Efektywne pozyskiwanie informacji i wsparcia w ranach własnej organizacji
Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami:
* Asertywność w pracy z klientem
* Radzenie sobie z emocjami - własnymi i klientów
* Praca głosem
Wysoki poziom obsługi, a efektywność organizacji
Każdy, kto kontaktuje się w sprawie rozwiązania swojego problemu oczekuje, że zostanie wysłuchany, zrozumiany, otrzyma zrozumiałą i adekwatną do jego sytuacji odpowiedź. To minimalny poziom oczekiwań. Co więcej, trudno wyegzekwować od klienta żeby był życzliwy, wyrażał się w sposób jasny i zrozumiały, wyraźnie artykułował, słuchał aktywnie i nie przerywał, ponieważ ma on problem i to na nim jest skoncentrowany. Z każdym problemem wiążą się natomiast emocje - rzadko pozytywne.
Tymczasem w obecnej sytuacji rynkowej, firmy w dużej mierze konkurują między sobą poziomem obsługi klienta. Często jest to wręcz czynnik o większym znaczeniu niż unikalność oferty. Przykładowo, w codziennej, prywatnej komunikacji przyjmuje się że to nadawca odpowiada za zrozumiałość komunikatu. W działach wsparcia zwykle jest inaczej - odpowiedzialność za przebieg rozmowy w całości spoczywa na pracowniku Help desku jako na profesjonaliście, którego głównym zadaniem jest zrozumieć i rozwiązać problem, ale także zadbać o wysoki poziom satysfakcji klienta. Dlatego efektywne rozwiązywanie problemów klientów jest jednym z kluczowych czynników sukcesu każdej firmy. Jak przygotować pracowników działów wsparcia do efektywnej pomocy za pomocą kanałów komunikacji takich jak telefon, e-mail, bądź chat? Jakie kompetencje są tu najważniejsze?
Kluczowe kompetencje
Bezdyskusyjnie dla pracowników udzielających zdalnego wsparcia technicznego podstawowym wymogiem są kompetencje merytoryczne. Bez ich dobrego opanowania pracownik nie sprosta oczekiwaniom klientów. W dzisiejszych czasach nie można jednak poprzestać tylko na pozyskaniu wiedzy, czy umiejętności technicznych. Aby sprostać wymaganiom klientów potrzebna jest kompleksowa umiejętność obsługi klienta, radzenia sobie z trudnym rozmówcą, umiejętność prowadzenia rozmowy i dochodzenia do sedna problemu - czyli szeroko rozumiana kompetencja komunikacyjna. Potrzebna jest też umiejętność rozwiązywania konfliktów i radzenia sobie ze stresem.
Bez dobrze rozwiniętych kompetencji komunikacyjnych najlepszy nawet ekspert merytoryczny nie będzie w stanie sprawnie przekazać swojej wiedzy lub objaśnić ścieżki rozwiązania problemu. Z perspektywy potrzeb biznesu użyteczność takiego pracownika działu Help desk będzie więc stosunkowo niewielka. Bez znaczenia w tym przypadku jest czy konsultanci będą obsługiwać klientów wewnętrznych, czy zewnętrznych, ani nawet fakt, czy pracują oni w zorganizowanym, wydzielonym dziale wsparcia, czy udzielają wsparcia innym osobom jako pracownicy działu IT.
Wiedza, umiejętności, postawa
Podstawowy zakres szkolenia dla pracowników helpdesk’u, oprócz przygotowania merytorycznego, powinien obejmować następujące elementy:
* Rola i funkcja działu wsparcia w organizacji
* Identyfikacja z firmą
* Kim jest klient helpdesku
* Zasady efektywnej komunikacji
* Proces komunikacji
* Bariery i błędy komunikacyjne
* Język korzyści
* Wyrażenia specjalistyczne i branżowe, czym je zastępować
* Definiowanie potrzeb klienta
* Pytania - badanie potrzeb klienta
* Standardy telefonicznej obsługi klienta
* Struktura rozmowy z klientem
* Narzędzia sterowania rozmową
* Podstawowe zasady rozwiązywania trudnych sytuacji z klientami
Skuteczne budowanie kompetencji to proces oswajania wiedzy oraz kompetencji i przekuwania ich na praktykę dnia codziennego. To proces zdobywania nowych doświadczeń pozytywnych, ale także porażek stanowiących podstawę do refleksji nad sytuacjami, w których pracownik nie poradził sobie problemem. Podnoszenie kompetencji nigdy nie kończy się- szkolenie jedynie rozpoczyna pewien etap, wzmacnia wiedzę. W przypadku działu wsparcia to praca angażująca całą organizację.
Michał Karzel jest ekspertem branży contact center, prowadzi firmę konsultingową Suasor.