Jedną z miar sukcesu spółki specjalizującej się w szybkich pożyczkach jest liczba klientów, którzy ponownie skorzystali z jej usług. Sposobem na budowę pozytywnego doświadczenia w kontaktach z firmą jest dobra organizacja procesu obsługi. Przedstawiciele firmy podkreślają jednak: obsługujemy klienta, nie proces. Klienci po pożyczkę zgłaszają się przez telefon, formularz www, SMS lub kontaktują się z przedstawicielem spółki.

Jakość dzięki systemowi

Podnoszenie jakości obsługi w zdalnych kanałach było możliwe dzięki wdrożeniu nowej platformy contact center. Firma realizowała ten projekt w latach 2009-2011. Provident Polska wykorzystuje obecnie platformę firmy Altitude zintegrowaną z systemem telefonii Avaya. Konfiguracja aplikacji Altitude była unikatowa w skali świata, dlatego też Provident współpracuje z działem R&D dostawcy systemu nad jego rozwojem.

Dzięki nowej platformie zdecydowanie wzrosły operacyjne wskaźniki firmowego contact center. Unowocześnienie systemu miało umożliwić obsługę 500 tys. połączeń, tymczasem centrum obsługuje ich... 2 mln. Czterokrotnie większy ruch nie oznacza niedoszacowania na początku projektu, lecz pokazuje, jak firma mogła szybko się rozwinąć dzięki nowym narzędziom. "W ciągu dwóch lat wskaźnik określający konwersję zgłoszeń na udzielone pożyczki wzrósł o 15%. Nie byłoby to możliwe bez wsparcia technologii" - podkreśla Martyna Adamczyk, kierownik Działu Obsługi Klienta w Provident Polska.

Średni czas odebrania połączenia wynosi obecnie 8-9 sekund. W okresach wzmożonego ruchu (przed świętami) wzrastał do 12-13 sekund. W umowie określającej poziom usług (SLA) contact center Providenta ma zapisane odbieranie 80% połączeń w czasie poniżej 20 sekund. "Dziś w tym czasie odbieramy nawet 93% połączeń" - mówi Martyna Adamczyk.

Łącznie liczba telefonów sięga nawet 200 tys. miesięcznie. Contact center obok kontaktów telefonicznych rejestruje zgłoszenia klientów przez SMS oraz formularze na stronie internetowej. Obecnie najwięcej zapytań o pożyczki przychodzi do firmy poprzez www. Standard jakości obsługi zakłada, że do klientów zainteresowanych pożyczką, którzy zgłosili się przez SMS czy www, konsultanci oddzwaniają w ciągu 30 minut.

Jakość dzięki procedurom

Nowa infrastruktura i łącza telekomunikacyjne umożliwiają automatyczne przełączanie na instancje zapasowe w razie awarii. "Od momentu wdrożenia nie mieliśmy awarii" - przyznaje Martyna Adamczyk. Firma jednak regularnie testuje kryzysowe scenariusze i uaktualnia plany Disaster Recovery oraz Business Continuity. Obejmują one nie tylko systemy informatyczne i telekomunikacyjne, ale także procedurę przeniesienia pracowników do zapasowej lokalizacji. "Jesteśmy gotowi do zmiany lokalizacji w ciągu dwóch godzin" - zapewnia Martyna Adamczyk. W takiej sytuacji najważniejsze staje się utrzymanie obsługi ruchu przychodzącego. Dzięki odpowiednio przygotowanym planom przywracania po awarii i utrzymania ciągłości biznesowej, nawet w obliczu konieczności relokacji, w zapasowej lokalizacji utrzymywane są parametry obsługi zgodne z obowiązującym standardem.

Jakość dzięki procesowi

Budowa pozytywnego doświadczenia klientów opiera się na szybkiej realizacji procesu udzielenia pożyczki. "Jest to możliwe dzięki połączeniu technologii z procesami biznesowymi" - wyjaśnia Martyna Adamczyk. Pożyczka dociera do klienta w ciągu 24 lub 48 godzin. "Wypłacenie pieniędzy w ciągu 48 godzin to nasz standard, chociaż sami klienci nie zawsze tego oczekują" - mówi Adamczyk. W takim czasie Provident załatwia ponad 80% spraw.

Na podstawie badań prowadzanych cyklicznie spółka monitoruje poziom satysfakcji klientów. Provident bada opinie 25% swoich klientów dotyczące jakości obsługi, podczas gdy rynkowa średnia to 2%. Dodatkowo w badaniu Net Promoter Score (NPS) na pytanie: "Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz firmę swojemu znajomemu?" uzyskuje bardzo wysoki wskaźnik 75% odpowiedzi powyżej 7 w dziesięciopunktowej skali. Wyniki ankiety potwierdza fakt, że większość nowych klientów zgłasza się do firmy z polecenia. Na koniec 2011 roku firma miała 834 tys. klientów (wzrost o 6,6% w ciągu roku). Wartość udzielonych pożyczek w porównaniu z 2010 rokiem zwiększyła się o 10,4%, do 318,6 mln funtów. "Wysoka jakość usług sprawiła, że klienci zgłaszają się ponownie, a my możemy zaproponować im pożyczki na wyższe kwoty" - twierdzi Martyna Adamczyk.

Jakość dzięki agentowi

Pożyczki udzielane są po oszacowaniu kredytowej zdolności zainteresowanego w ramach procesu scoringowego. Może tego dokonać konsultant podczas rozmowy telefonicznej lub przedstawiciel firmy na miejscu u klienta. Wspiera go w tym autorskie rozwiązanie spółki. "Analiza ryzyka kredytowego w domu klienta zdecydowanie wyróżnia nas na rynku" - mówi Adamczyk.

Benchmark dla grupy

Polski Provident na tle grupy International Personal Finance, do której należy, wdrożył najbardziej zaawansowane rozwiązania, którymi inspirują się inne oddziały w Europie, a także spółka w Meksyku. System został zbudowany w ten sposób, że wdrożenie go w innym kraju wymaga przetłumaczenia oraz dostosowania do lokalnych parametrów dotyczących np. ryzyka kredytowego i innych lokalnych przepisów. Biura w poszczególnych krajach, połączone siecią MPLS, mogą wzajemnie przejmować ruch, jeżeli wystąpi taka potrzeba.