Zrównoważony rozwój

Zarządzanie bankową informatyką wymaga umiejętnego równoważenia wzrostu efektywności i dostarczania innowacji.

Priorytety w ING Banku Śląskim

Analityka

Głębsza personalizacja oferty dla klientów, szybsza ocena ryzyka

Wsparcie klientów w zarządzaniu osobistymi finansami

Optymalizacja procesów

Projekt Enterprise 2.0 wykorzystujący telefonię IP i Unified Communications

Obsługa klienta:

Zmiana charakteru placówek: więcej samoobsługi

Więcej transakcji w kanałach internetowych, w tym mobilnych

Kanał wideo do kontaktu z doradcami/konsultantami

Wsparcie nowych modeli działalności

Dodatkowe usługi pozafinansowe dla klientów banku

Po fali fascynacji bankowością internetową rozpoczętą przed dekadą i po okresie masowego otwierania placówek branża bankowa poszukuje równowagi pomiędzy różnymi kanałami obsługi klienta. ING Bank Śląski nie rozbudowuje już intensywnie sieci oddziałów, a koncentruje się na zmianach ich przeznaczenia, wprowadzając więcej funkcji samoobsługowych w specjalnych strefach z bankomatami, wpłatomatami, kioskami internetowymi, systemami wizualnej informacji. W większości oddziałów powstały już strefy samoobsługowe, w tej chwili trwa projekt odświeżenia wyglądu oddziałów. Personel placówek będzie pełnił bardziej funkcje doradcze, niż prowadził transakcyjną obsługę klienta. Oddziały zaproponują klientom możliwość połączenia wideo z pracownikiem contact center (obecnie trwają testy takiej usługi ograniczonej do podstawowych informacji o ofercie), a nawet przeprowadzenia wideokonferencji z ekspertem. ING Bank Śląski przenosi transakcyjność z placówek do internetu i na platformy mobilne. W styczniu bank udostępnił klientom aplikację na iPhone'y, zaś na drugi kwartał zapowiadana jest wersja dla iPada oraz Androida.

Obsługa klienta

"Naszym celem jest udostępnienie możliwości wykonania każdej transakcji przez internet i wspieranie klientów w zarządzaniu osobistymi finansami. Do tego celu wykorzystamy wewnętrzną analitykę i logikę" - mówi Mariusz Bondarczuk, dyrektor pionu IT w ING Banku Śląskim. Wzbogacenie funkcjonalności kanału internetowego było możliwe dzięki wykonanym wcześniej projektom SOA oraz wdrożeniu nowego systemu klasy front-end. Dziś te zagadnienia nie stanowią priorytetów dla bankowej informatyki.

"Możliwości bankowości mobilnej wzrosną wraz z popularyzacją smartfonów oraz sieci LTE. Przygotowujemy się na ten technologiczny skok" - zapowiada Bondarczuk. Mobilność w przypadku ING Banku Śląskiego ma jeszcze jednej istotny aspekt. Instytucja wdraża narzędzia, które zwiększą mobilność pracowników, doradców i sprzedawców, a także sprawią, że ludzie nie będą już przywiązani do oddziałów. "Dlatego wykorzystujemy wirtualizację desktopów, bezprzewodowy internet szerokopasmowy, który pozwoli naszym pracownikom działać blisko klienta. Z kolei dzięki bankowości mobilnej bank jest także zawsze w zasięgu ręki klienta" - mówi Mariusz Bondarczuk.

Analityka

Wysoko w planach projektowych banku plasują się rozwiązania Business Intelligence, gdyż potrzebna jest coraz lepiej spersonalizowana oferta dla klientów, wyciąganie wniosków na podstawie ich aktualnej sytuacji, oferowanie im w przypadku debetu pożyczek czy kredytów, a w przypadku nadwyżki - lokat czy programów oszczędnościowych. "Takie produkty możemy proponować, mając już wcześniej przygotowaną ofertę, bez kolejnej oceny ryzyka, bez zbędnej biurokracji i zabierania klientowi czasu" - przekonuje Mariusz Bondarczuk. Tego rodzaju analityka wymaga nowych technologii, dlatego bank rozważa inwestycje w hurtownie danych w modelu sprzętu zintegrowanego z oprogramowaniem oraz w technologie in-memory. "Oczekujemy od tych rozwiązań większej wydajności i niższych kosztów" - mówi CIO ING Banku Śląskiego.

Choć przepisy prawne ograniczają instytucjom finansowym wykorzystanie cloud computing, Bondarczuk dostrzega w chmurze szansę zyskania elastyczności i obniżenia kosztów. Jest przekonany, że ten kierunek rozwoju ma przyszłość i żałuje, że nie można wdrożyć go już dziś. Gdyby jednak było to możliwe, dla banku najlepsze byłoby obecnie rozwiązanie hybrydowe: poczta i aplikacje biurowe z chmury publicznej, reszta oprogramowania w chmurze prywatnej. Najbardziej strategiczne zasoby pozostałyby w banku. Usługa IaaS mogłaby służyć jako platforma deweloperska i testowa dla bankowego IT. Bank uwzględnia także w swoich planach trend nazywany konsumeryzacją, który dopuszcza używanie przez pracowników własnych urządzeń oraz pracę w domu na komputerze firmowym lub własnym przy zachowaniu odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa.

Wyzwania

"Jesteśmy bankiem uniwersalnym, co z jednej strony jest zaletą, ponieważ mamy produkty dla każdej grupy klientów, którzy mogą wzrastać wraz z nami poprzez ciągłość oferty i sposobu obsługi po stronie banku, z drugiej strony jest to duże wyzwanie dla bankowego IT" - uważa Bondarczuk. Bankowość detaliczna to przetwarzanie prostych transakcji na masową skalę: tu nacisk kładzie się na wydajność, prostotę, łatwość obsługi. W bankowości korporacyjnej liczy się elastyczność i dopasowanie do indywidualnych potrzeb danej firmy. "Próba połączenia tych cech w jednym systemie może skończyć się katastrofą. Nie będzie on ani wydajny, ani elastyczny. Architektura IT banku powinna uwzględniać różne wymagania. Dlatego mamy oddzielny system bankowości internetowej dla klientów detalicznych i firm. Oba systemy współdzielą infrastrukturę, warstwę dostępową, rozwiązania dotyczące bezpieczeństwa. Sztuką jest wiedzieć, co łączyć, a co rozdzielić" - podkreśla Mariusz Bondarczuk.

Wyzwaniem będzie także optymalizowanie sieci, które przesyłają coraz więcej danych. Bank realizuje projekt Enterprise 2.0, telefonii IP zintegrowanej z siecią komputerową z wykorzystaniem aplikacji Unified Communications. Odpowiadając na wymogi działów biznesowych, bankowy pion IT musi zadbać o swoje zasoby: zapobiegać awariom, zapewniać dostępność i niezawodność platformy poprzez monitoring, od poziomu elementów infrastruktury, przez aplikacje, aż po procesy biznesowe. W tym celu wdrożył niedawno narzędzie integrujące i korelujące informacje o monitorowanych komponentach.

Optymalizacja i nowe modele

ING Bank Śląski utrzymuje wysoki poziom inwestycji i tempa rozwoju. Prowadzi około 50 dużych projektów, których łączna wartość przekracza 100 mln zł. W przyszłym roku tempo będzie podobne, mimo tego, że bank przygotowuje się na kryzys. Nie oznacza to jednak rezygnacji z inwestycji, jeśli tylko poprawiają efektywności całego banku. "Jeżeli inwestujemy w informatykę, to zwrot powinien być dwa razy większy niż poniesione nakłady. Staramy się utrzymywać współczynnik 2:1" - mówi Mariusz Bondarczuk.

Bank pracuje także nad nowymi usługami, przede wszystkim dla przedsiębiorstw, które nie ograniczają się tylko do sfery finansów. Model i zakres są jeszcze przedmiotem dyskusji, ale bank mógłby na przykład dostarczać usługi informatyczne, doradcze, oprogramowanie finansowo-księgowe dla średnich i małych firm.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200