Potrzeby i priorytety bankowej informatyki

Klient od banku będzie wymagał produktu spersonalizowanego jak samochód z salonu i prostego w obsłudze jak iPhone. Banki, które to zrozumieją, odniosą sukces.

Pozostając w stałym kontakcie z naszymi klientami z sektora bankowego, realizując projekty integracyjne i świadcząc usługi doradcze, mamy możliwość poznać i zrozumieć potrzeby oraz priorytety informatyki i CIO w bankowości. Interesujące jest również ich porównanie z priorytetami naszych klientów w innych krajach.

Poprawa zdolności analitycznych

Wraz z rozwojem sektora bankowego w Polsce poziom konkurencji stale rośnie. Jedynie te banki, które w prowadzeniu działalności opierają się na dogłębnym zrozumieniu swojego biznesu i klientów, mają szansę efektywnie konkurować na rynku. Jest to szczególnie prawdziwe w odniesieniu do zarządzania ryzykiem, poprawy efektywności sprzedaży i jakości obsługi klientów oraz przy mierzeniu i optymalizacji kosztów operacyjnych. W zasadzie wszystkie polskie banki wdrożyły rozwiązania hurtowni danych, systemy informacji zarządczej i raportowania. Niemal wszystkie też uważają obecne rozwiązania za nie w pełni adekwatne do potrzeb, rozwijając je lub nawet planując ich całkowite zastąpienie.

Wysiłek banków skierowany jest z jednej strony na poprawę zdolności analitycznych, a z drugiej na poprawę kompletności, aktualności i jakości danych dostępnych do analizy. Co ciekawe, dla wielu banków stało się już jasne, że nie można tych celów osiągnąć tylko i wyłącznie za pomocą technologii. Coraz więcej banków stwierdza, że znacząca poprawa w tym obszarze nie jest w ogóle możliwa bez wdrożenia procesów zarządzania danymi wraz z jasno określonymi rolami i odpowiedzialnością (od poziomu korporacyjnego modelu danych, aż do poziomu pojedynczych danych).

CRM i front-end

W ciągu najbliższych lat praktycznie wszyscy pracownicy sektora bankowego zaangażowani w obsługę klientów będą mieli na bieżąco dostęp do detalicznych i zagregowanych danych o swoich klientach, co wpłynie na lepsze rozumienie ich specyfiki (np. dochodowości, historii i perspektyw). Pozwoli to pracownikom banków na podejmowanie bardziej efektywnych działań na podstawie danych i stale ulepszanych modeli decyzyjnych.

Równie wielką wagę jak do możliwości analitycznych banki przykładają do poprawy swoich zdolności operacyjnych. Wiele z nich wdrożyło już elementy systemów CRM, ale wiele jest dopiero w trakcie wdrażania podstawowych funkcjonalności lub dopiero się do takich wdrożeń przygotowuje. Również zakres i integracja zastosowanych rozwiązań odstają znacząco od najlepszych rozwiązań europejskich i światowych. Istnieje więc olbrzymi potencjał rozwoju w tym obszarze, który pozostaje na czele listy priorytetów banków.

Systemami mającymi realnie największe znaczenie w codziennej obsłudze klientów banku są systemy front-end. Wiele banków coraz wyraźniej dostrzega ich ograniczenia i chciałoby je znacząco ulepszyć. Od strony funkcjonalnej system front-end powinien zapewniać integrację wszystkich systemów produktowych oraz systemów CRM i workflow w ramach jednego interfejsu użytkownika. Tylko w ten sposób możliwe jest osiągnięcie pełnych korzyści z systemów CRM.

Zainteresowanie wymianą systemów front-end ma również aspekt czysto techniczny. Zmiana architektury z "grubego" na "cienkiego" klienta pozwala osiągać znaczące oszczędności przez zmniejszenie kosztów dystrybucji oprogramowania na stacje robocze pracowników (które zazwyczaj wykonywane jest przez systemy dystrybucji oprogramowania lub przez usługi terminalowe).

Wielokanałowy model dystrybucji

Można powiedzieć, że wszystkie polskie banki oferują elektroniczne kanały dostępu. Jednak bliższe spojrzenie pokazuje, że w ubiegłym roku jedynie 29% Polaków skorzystało z usług banków przez internet, w porównaniu do średniej z krajów OECD na poziomie 40% czy też 70-80% w przypadku przodujących w tym aspekcie krajów skandynawskich. Tak więc wykorzystanie kanałów elektronicznych znacząco wzrośnie.

Badania pokazują wyraźnie, że klienci banków korzystający z wielu kanałów dostępu są statystycznie wielokrotnie (od 7 do 13 razy) bardziej lojalni, rośnie ich zadowolenie z poziomu usług, a z perspektywy banku dochodowość (do 60%). Przykłady z zagranicy dowodzą, że prawdziwie zintegrowana obsługa wielokanałowa, w której wszystkie kanały (od bankomatów po SMS-y) współpracują jak części jednego organizmu w realizacji kampanii sprzedażowej, może trzykrotnie podnieść jej efektywność.

Z punktu widzenia technologii wymaga to wdrożenia systemu CRM obejmującego wszystkie kanały dostępu, odpowiednich funkcjonalności realizowanych przez istniejące systemy obsługi kanałów oraz dobrej integracji systemów obsługujących kanały z systemami produktowymi. Wiele banków realizuje projekty w zakresie jednego lub wielu z tych obszarów.

Mobilność

Liczba mobilnych użytkowników internetu rośnie dzisiaj znacznie szybciej niż liczba użytkowników internetu ogółem. Postęp technologii (3G, szybkie smartfony i tablety) wreszcie zamienia mobilny internet z rozrywki dla hobbistów w technologię, z której wygodnie i tanio może korzystać Kowalski. Dla banków oznacza to, że ich klienci coraz częściej będą chcieli mieć dostęp do swoich kont z urządzeń przenośnych, a pracownicy będą mogli dużo efektywniej pracować w terenie.

Obecnie mniej niż połowa polskich banków oferuje rozwiązania bankowości mobilnej poprzez dedykowane aplikacje. Banki wdrożyły je, raczej wyprzedzając oczekiwania klientów, niż nadążając za nimi. Przeprowadzone przez Accenture we współpracy z Instytutem Badań nad Gospodarką Rynkową w październiku 2011 badanie pokazało, że opinie na temat znaczenia bankowości mobilnej w strategiach biznesowych banków w perspektywie kilkuletniej są w dużym stopniu podzielone. W najbardziej prawdopodobnym scenariuszu bankowość mobilna będzie w najbliższych kilku latach w wielokanałowym modelu dystrybucyjnym dodatkowym elementem, którego znaczenie będzie systematycznie rosło.

Drugim aspektem bankowości mobilnej są mobilne płatności. Tutaj postęp jest znacznie wolniejszy. Istnieją poważne przeszkody w tworzeniu rozwiązań systemów płatności mobilnych, do których można zaliczyć istnienie wielu standardów wykorzystania telefonu do operacji bezstykowych i silną pozycję systemów kart płatniczych w zakresie płatności bezgotówkowych. Sytuacja ta będzie się w najbliższych latach zmieniać, w miarę jak czołowi producenci telefonów komórkowych będą inwestować w rozwój technologii NFC pod naciskiem banków oraz takich firm jak Google.

Optymalizacje architektury i infrastruktury

Banki i firmy telekomunikacyjne, w porównaniu do średniej z całej gospodarki, przeznaczają na informatykę i telekomunikację największą część swoich przychodów. Oczywiste jest więc, że CIO są pod stałą presją na redukcję wydatków. Jedną z metod jest optymalizacja architektury i infrastruktury. Praktycznie nigdy nie jest ona realizowana jako samodzielny projekt, a raczej ewolucyjnie, przy okazji wymiany stopniowo starzejącej się infrastruktury i wdrażaniu nowych systemów.

W tym obszarze warto zwrócić uwagę na znaczącą różnicę pomiędzy polskimi i zachodnimi bankami w podejściu do cloud computing. Polskie prawodawstwo piętrzy przed bankami wiele przeszkód w wykorzystaniu chmur publicznych. Między innymi dlatego, że infrastruktury czołowych dostawców zlokalizowane są poza naszymi granicami. W konsekwencji żaden z polskich banków (w odróżnieniu na przykład od banków amerykańskich) z chmury publicznej nie korzysta. Bardziej przychylnym okiem banki patrzą na chmury prywatne, ale ze względu na ewolucyjny charakter zmian architektury i infrastruktury w bankach wdrożenia takie odbywają się stopniowo.

Podsumowanie

Od postępu technologicznego nie ma ucieczki. Polski klient początku XXI wieku będzie systematycznie doganiał klienta z Zachodu - stopniowo coraz więcej czasu spędzając w internecie, gdzie porównanie ofert bezlitośnie obnaży słabości jednych banków i ukaże atrakcyjność innych. Klient od banku będzie wymagał produktu spersonalizowanego tak jak samochód z salonu i prostego w obsłudze tak jak iPhone. Swoimi obserwacjami nie omieszka się podzielić na portalach społecznościowych, korzystając z mobilnego internetu. Banki rozumiejące potrzeby nowych klientów, którzy urodzili się w erze internetu, oraz potrafiące stworzyć produkty i usługi na miarę tych potrzeb, odniosą sukces.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200