Wspierając wspierających

Wyzwaniem dla Service Desku Grupy Allegro jest błyskawiczny rozwój biznesu. Integrowanie nowych serwisów i przejmowanie wsparcia nowych aplikacji to ciągła praca.

"Najpilniejszym zadaniem było wdrożenie podstawowych, operacyjnych procesów wsparcia: zarządzanie incydentami, zdarzeniami, zleceniami i problemami. Potem - zarządzanie dostępem, zmianą i zasobami technologicznymi. Teraz przymierzamy się do wdrożenia bardziej taktycznych procesów ITIL".

Marcin Mazurek, dyrektor Departamentu Infrastruktury Grupy Allegro

Gdy w dzisiejszych czasach ktoś powie "Allegro", mało kto pomyśli o Mozarcie. Wszyscy w polskim Internecie wiedzą, że chodzi o znany serwis aukcyjny. Grupa Allegro to kolejne wcielenie firmy branży handlu elektronicznego najbardziej znanej z posiadania serwisu Allegro.pl. Grupa jest owocem serii przejęć licznych serwisów oraz ich konsolidacji pod wspólnym szyldem przez globalnego właściciela - południowoafrykańską grupę Naspers.

"Polski eBay" - bo tak Allegro.pl bywa określane - to chyba nie do końca zasłużone określenie. I to z paru powodów. Pierwszym jest różnorodność biznesowa. Kojarzona z serwisem aukcyjnym Grupa Allegro to dzisiaj 80 serwisów w 18 krajach. Po drugie, lokalizacja - Allegro jest silne przede wszystkim na południowy wschód od Odry - w Rosji, Czechach, Rumunii, na Węgrzech, Ukrainie, Białorusi, Kazachstanie. Jest jeszcze jeden ważny powód, dla którego Allegro nie chce być porównywane do giganta z Doliny Krzemowej. Dwie próby podbicia przez eBay naszego rynku (bądź co bądź, jednego z większych krajów europejskich) przeszły do podręczników biznesu jako przykłady nieudanej ekspansji globalnego giganta na lokalny rynek.

Kolejna istotna różnica to zakres posiadanych serwisów. W Polsce do Grupy Allegro należy nie tylko serwis aukcyjny, ale także m.in. porównywarka cenowa Ceneo.pl, specjalizowane portale ogłoszeniowe, m.in. OtoMoto.pl i OtoDom.pl, portal finansowy Bankier.pl, serwis ogłoszeń drobnych Tablica.pl, pośrednictwo w zleceniach drobnych (Oferia.pl), serwis doładowań, a także platforma płatności internetowych PayU.pl. W innych krajach do grupy należą serwisy związane z szeroko pojętym e-commerce, w tym grupa serwisów pod wspólną marką Allegro (w niektórych krajach: Aukro), portale pośrednictwa pracy (np. Rabota.ria.ua ) oraz serwisy związane z tzw. social shopping (np. rumuński Trendzone.ro).

Taka kombinacja z jednej strony daje uniwersalność (i pozwala bazować do pewnego stopnia na wspólnych platformach i wspólnych kodzie), z drugiej zaś strony pozwala odpowiadać na bardzo lokalne potrzeby rynków. Marcin Mazurek, dyrektor Departamentu Infrastruktury, mówi: "Rozwój platformy Allegro i hosting usług jest centralny, natomiast przygotowanie serwisu dla lokalnego rynku realizowane jest w kraju, gdzie ów serwis działa. Pozwala to dobrze dostosować produkty do wymagań lokalnego rynku, a drugiej strony, poprzez scentralizowane zarządzanie, zapewnić stabilność serwisów oraz szybką reakcję na ewentualne problemy".

Pracownicy Grupy Allegro chętnie przytaczają anegdoty na temat różnic kulturowych w regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Na przykład na Węgrzech nazwisko pisze się przed imieniem, a pisanie inaczej jest obraźliwe. Serwis aukcyjny Teszvesz.hu musi to uwzględniać.

Kwestia skali

"Musieliśmy przekonać naszych pracowników, że warto skontaktować się z Service Desk, gdy są problemy. Gros z nich to informatycy. Kiedy mieli problem z komputerem, po prostu próbowali poradzić sobie sami albo pytali kolegów".

Marzena Banasiak-Mrozek, kierownik zespołu Service Desk w Grupie Allegro

Warunki, w których muszą funkcjonować serwisy Grupy Allegro, są - nie bójmy się tego słowa - ekstremalne. Oczywiście serwisy dostępne muszą być 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku. Istotny jest też czas odpowiedzi - ani użytkownicy stacjonarni, ani mobilni (coraz chętniej korzystający z serwisów Grupy Allegro) nie mogą dłużej niż chwilę czekać na załadowanie się strony. Kilkadziesiąt "robotów" rozsianych po całej Polsce i całym świecie monitoruje czas dostępu do poszczególnych serwisów, mierząc czas upływający od wybrania adresu do załadowania się strony. Jeśli strona nie odpowiada albo czas jej załadowania przekracza graniczne wartości, wysyłany jest alert.

Na bieżąco monitorowany jest nie tylko status zewnętrznych serwisów, ale także kluczowych elementów infrastruktury: łączy internetowych, serwerów, baz danych, platform aplikacyjnych. "Centrum operacyjne" Grupy Allegro działa całą dobę - w grę wchodzą więc nocne dyżury. Zaś całe centrum wygląda trochę jak centrum sterowania lotem kosmicznym - specjaliści siedzą przy swoich stacjach roboczych, ale na ścianie, na kilkunastu dużych monitorach, pokazywany jest bieżący stan serwisów i infrastruktury. Wśród informatyków jest zresztą wielu entuzjastów lotów kosmicznych, podczas misji promu Atlantis "na żywo" była pokazywana transmisja z Houston.

Service Desk

W Grupie Allegro nad bieżącym wsparciem pracowników czuwa Service Desk. Marzena Banasiak-Mrozek, kierowniczka zespołu Service Desk, mówi: "Najtrudniejszą sprawą była komunikacja. Musieliśmy przekonać naszych pracowników, że warto skontaktować się z Service Desk, gdy są problemy. Trzeba pamiętać, że gros pracowników IT to informatycy. Kiedy mieli problem z komputerem, po prostu próbowali poradzić sobie sami albo pytali kolegów".

Service Desk korzysta z centralnego systemu wsparcia usług do obsługi incydentów (przerwa w dostępności) lub zgłaszania wniosków o usługę (np. instalacja oprogramowania, udostępnienie zasobów, uprawnienia, rozbudowa komputera). Za "zdrową" liczbę wchodzących wniosków (tj. pozwalającą je obsłużyć) Service Desk uznaje 15-20 na godzinę.

Zespół Service Desk analizuje zlecenia pod względem kanału, którymi dotarły. Okazuje się, że ponad 80% wpływa poprzez kanał webowy (aplikacja). Oznacza to, że w Service Desk Grupy Allegro - inaczej niż w wielu innych centrach obsługi zgłoszeń - rozmowa telefoniczna z użytkownikiem nie jest tak istotna jak sprawność posługiwania się aplikacją i załatwianie zlecenia "od ręki".

Nie ma jak dobry standard

"Nieocenione korzyści dało nam oparcie się na bibliotece ITIL. Odbyliśmy wiele godzin rozmów z konsultantami. Strategię, którą przyjęliśmy, można by opisać słowami: <<wdrożenie małymi krokami>>. Najpilniejszym zadaniem było wdrożenie podstawowych, operacyjnych procesów wsparcia: zarządzanie incydentami, zdarzeniami, zleceniami i problemami. Potem - zarządzanie dostępem, zmianą i zasobami technologicznymi. Dopiero teraz przymierzamy się do wdrożenia bardziej taktycznych procesów ITIL" - mówi Marcin Mazurek.

Elementem wdrożenia centrum wsparcia jest nie tylko Service Desk, monitoring infrastruktury oraz kontrola operacyjna, ale także cała "infrastruktura zarządzania". Tworzą ją szczegółowe wykresy pokazujące parametry poszczególnych procesów w ostatnim okresie. Podlegają one regularnym przeglądom w ramach zespołu wsparcia.

Wyzwaniem dla Service Desk pozostaje błyskawiczny rozwój biznesu. Integrowanie nowych serwisów i przejmowanie wsparcia nowych aplikacji to ciągła praca. "Kiedy informatycy mają problem, szybko tworzą aplikację, która pomaga im go rozwiązać. Ktoś inny zaczyna jej używać, ktoś prosi o zmianę, aplikacja się rozrasta i wkrótce używa jej kilkadziesiąt osób. Staramy się wspierać takich użytkowników, ale dużym wyzwaniem jest nadążanie za zmianami" - tłumaczy Michał Wierucki, kierownik Działu Wsparcia i Operacji.

Pizza i biznes

Wchodząc do biurowca w Poznaniu, spotykamy dwóch dostawców pizzy: jeden wychodzi z pustym opakowaniem, drugi - z pełnym - właśnie wchodzi. Na piętrach biurowca panuje gwar i twórczy nieład. Zarówno w ubiorze, jak i w zachowaniu pracowników wyczuwa się atmosferę dotcomu, a ich wiek każe przypuszczać, że znaleźliśmy się raczej w uniwersyteckim laboratorium niż w poważnej firmie.

Nic bardziej błędnego. Allegro.pl to już dzisiaj nie portal aukcyjny, na którym można sprzedać niepotrzebne podręczniki czy za małe buciki dla dziecka (notabene, typowe aukcje to dziś zaledwie ok. 20% ofert). Wedle ostrożnych szacunków roczny obrót samego polskiego serwisu to kilka mld zł - czyli tyle, ile ma przeciętna duża sieć handlowa w Polsce. A potencjał handlu online jest nadal bardzo wysoki, mimo nasilającej się konkurencji i zacieśniających marż.

Service Desk Grupy Allegro będzie więc miał co robić w nadchodzących latach. Działania podejmowane dzisiaj w celu ustrukturalizowania aktywności na bazie najlepszych standardów, wzmocnienie zespołu oraz stopniowe wdrażanie nowych narzędzi i procesów na pewno zaprocentują w przyszłości.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200