Ludzie i technologia
- Andrzej Maciejewski,
- 27.09.2011
Dynamicznie zmieniające się realia branży windykacyjnej wymagają solidnego wsparcia firmowej informatyki. Stanowi ona podstawę działania firmy BEST.
"Sprawdzamy i mierzymy efekty zrealizowanych projektów. Dzięki temu możemy wprowadzać zmiany korygujące w ramach realizowanych zadań, doskonalić działania procesowe i projektowe w IT, tworzyć bazy wiedzy na podstawie doświadczeń organizacji".
Paweł Małek, dyrektor pionu IT
Obecny kształt spółki to wynik przeprowadzonej w 2002 r. restrukturyzacji finansowo-organizacyjnej, w której wyniku BEST opuścił grupę kapitałową BRE i zmienił przedmiot swojej działalności (wcześniej zajmował się pośrednictwem w sprzedaży produktów kredytowych BRE Banku). "W tym czasie nastąpiła zmiana bazy danych z Access na SQL, co w zdecydowany sposób zwiększyło nasze możliwości. Technologia przestała nas ograniczać, a zaczęła służyć dynamicznemu rozwojowi naszej firmy. Dziś wdrażamy rozwiązania, które wyprzedzają standardy rynkowe. Zwiększamy efektywność poprzez wdrażanie innowacyjnych technologii, automatyzację i upraszczanie procesów, pamiętając jednocześnie, że technologia ma służyć biznesowi, a nie być wartością samą w sobie" - tłumaczy Marek Kucner.
Własny zespół
Aby ucieczka konkurencji była możliwa, BEST utrzymuje własny zespół programistów zajmujących się najważniejszymi dla spółki systemami. Firma sprawdzała możliwości współpracy w tym zakresie z firmą zewnętrzną, ale wyniki nie były satysfakcjonujące. "Utrzymywanie wewnątrz firmy zespołu informatyków tworzącego oprogramowanie nie jest łatwe. Ale nasza działalność wymaga specyficznej wiedzy i doświadczenia. Obok braku problemów z kodem źródłowym i licencjami niezmiernie ważna jest dla nas szybkość wprowadzania zmian w systemach, m.in. związanych ze zmianami w prawie" - mówi Marek Kucner. Ilustracją tego jest projekt EPU (Elektronicznego Postępowania Upominawczego) obejmujący przygotowanie firmy do współpracy z pierwszym polskim e-sądem. Przygotowanie i wdrożenie go na czas było kluczowe - brak gotowych rozwiązań IT oznaczałby stratę dla firmy na wielu polach.
"Zwiększamy efektywność poprzez wdrażanie innowacyjnych technologii, automatyzację i upraszczanie procesów, pamiętając jednocześnie, że technologia ma służyć biznesowi, a nie być wartością samą w sobie".
Marek Kucner, wiceprezes zarządu
Wszystkie realizowane przez IT działania, tworzone budżety, plany projektów, procedury zakupowe i przetargowe są z definicji transparentne zarówno dla zarządu, jak i klientów biznesowych. Aby to osiągnąć, IT czynnie uczestniczy w pracach planistycznych realizowanych przez biznes i w pracach Biura Projektów oraz raportuje cyklicznie zarządowi spółki. "Sprawdzamy i mierzymy efekty zrealizowanych projektów i dzięki temu możemy wprowadzać zmiany korygujące w ramach realizowanych zadań, doskonalić działania procesowe i projektowe w IT, tworzyć bazy wiedzy na podstawie doświadczeń organizacji. Jako IT uzyskujemy informację zwrotną, na temat zasadności i jakości realizowanych działań, zmierzających do osiągnięcia zakładanych celów biznesowych" - mówi Paweł Małek.
Automatyczna windykacja
Kluczowy dla firmy projekt nosił nazwę "Segmentacja". Polegał na pogrupowaniu wierzytelności według rodzajów oraz przypisaniu im właściwiej strategii windykacji - odpowiednich procedur, narzędzi i personelu z odpowiednimi kwalifikacjami. Ponieważ większość kontaktów z dłużnikami odbywa się przez telefon, zapadła decyzja o wdrożeniu w call center zaawansowanego rozwiązania typu predictive dialer system, automatyzującego proces zestawiania połączeń telefonicznych.
Kolejny kluczowy dla firmy projekt EPU przygotował firmę do współpracy z elektronicznym sądem wydającym elektroniczne nakazy zapłaty. Spółka postanowiła podążać drogą automatyzacji i elektronizacji procesu windykacyjnego i opracowała również autorskie rozwiązanie e-Komornik, które umożliwia elektroniczną komunikację z komornikami. Celem e-Komornika jest optymalizacja procesu obsługi spraw na etapie egzekucyjnym.
Projektem, który jest połączeniem biznesu i informatyki przyczyniającym się do wzmocnienia konkurencyjnej pozycji spółki jest system Business Continuity Management System, zbudowany zgodnie z normą BS25999. "Naszym obecnym i przyszłym klientom możemy gwarantować ciągłość naszej pracy" - mówi Paweł Małek.
Segmentacja:
- Wzrost efektywności procesów, wzrost produktywności zespołów, optymalizacja kosztów, zastosowanie systemów pomiarowych i kontrolnych, optymalizacja windykacji poprzez odpowiednie narzędzia i produkty
EPU:
- wzrost efektywności obsługi spraw na etapie sądowym
- eliminacja dokumentacji papierowej i związanych z nią kosztów korespondencji, opłat skarbowych oraz kosztów archiwowania i składowania tych dokumentów
e-Komornik:
- skrócenie czasu od zakończenia ścieżki sądowej do uruchomienia spraw w egzekucji
Dialer:
- Dzięki systemowi możliwe jest zwiększenie liczby połączeń wychodzących i częstotliwości prób dodzwonienia w połączeniu z detekcją sygnału i predykcją zestawienia połączeń do konsultantów
- Podejmowanie przez pracownika call-center tylko udanych połączeń przynosi oszczędność czasu i kosztów, przez co wpływa na zwiększenie wartości windykowanych kwot na godzinę
- Monitoring jakości pracy i wykorzystania zasobów ludzkich i telekomunikacyjnych