Hempel zmniejsza zakres umów outsourcingowych. Dlaczego?

Wcześniej zbyt dużo przekazaliśmy na zewnątrz i np. w zakresie pierwszej linii wsparcia zupełnie zrezygnowaliśmy z usług firmy zewnętrznej, którą przejął nasz service desk cztery lata wcześniej. Traktujemy to jako duży błąd. Szybko bowiem przestaliśmy być z tej usługi zadowoleni. Zapadła decyzja o powrocie do własnej pierwszej linii wsparcia przy jednoczesnym jej przebudowaniu. Wcześniej była rozproszona po jednostkach firmy działających w różnych krajach. Dziś service desk dla 1100 użytkowników w całej Europie znajduje się w Gdańsku. Tutaj także działa zespół wsparcia dla wdrażanego w całej firmie systemu ERP - Microsoft AX. Jak widać, polski oddział świadczy coraz szerszy zakres usług IT dla Grupy Hempel. Do tych przesłanek - stojących za odtworzeniem ponownie działu service desk w strukturach firmy - dodałbym jeszcze jedną, wierzyliśmy, że nasi pracownicy będą bardziej zaangażowani w świadczenie usług wsparcia niż firma zewnętrzna.

Na co - patrząc na Państwa doświadczenia - należy uważać wybierając partnera?

Przede wszystkim należy upewnić się, że outsourcer jest w stanie dostarczyć to, co obiecuje, a co my zamierzamy kupić. Zdecydowanie lepiej jest otrzymać należną usługę niż rekompensatę finansową za brak jej wykonania. Należy również precyzyjnie policzyć koszty. Nasz przypadek mógłby być memento dla firm, które planują lub przeniosły service desk lub inne usługi do tańszych krajów, np. do Indii. Można popełnić podstawowy błąd szacując, że doprowadzi to do znaczącego obniżenia kosztów. Będzie tak, o ile okaże się, że jeden pracownik z Indii jest tak samo wydajny jak Europejczyk. Jak się jednak okazuje, potrzeba ich więcej do wykonania tej samej pracy. Warto także dwa razy zastanowić się, czy powierzyć zarządzanie danym obszarem lokalnemu menedżerowi. Dla osób z Europy może to być zbyt duży szok kulturowy w codziennych, biznesowych kontaktach i lepiej obsadzić tam specjalistę z zachodnim doświadczeniem, ale to znowu podnosi koszty. W takim scenariuszu oszczędność jest iluzoryczna, a jakość pozostawia wiele do życzenia.

Bezwzględnie należy pamiętać także, że pierwsza linia wsparcia jest twarzą firmowego IT. Niezależnie od tego, jakie projekty byśmy wykonali i z jakim sukcesem, to biznes będzie narzekał na IT bazując na kontakcie z działem service desk, od którego nie może doczekać się rozwiązania problemu. Nie ma sensu tłumaczenie, że to robi zewnętrzny partner. Jeżeli wybraliśmy taki model, bierzemy za niego pełną odpowiedzialność i nie możemy obruszać się na krytykę.

Hempel nie zrezygnował jednak całkowicie z outsourcingu?

Przekazaliśmy partnerowi zarządzanie i utrzymywanie infrastruktury serwerowej, znajdującej się w jego centrum danych. Od 2012 roku pojawi się jednak nowy partner i jednocześnie ulegnie zawężeniu umowa outsourcingowa. Będzie on odpowiadał wyłącznie za utrzymanie naszej infrastruktury do poziomu warstwy wirtualizacji. Dzięki zastosowaniu tej technologii, przeniesienie naszych 300 serwerów przebiegnie płynnie. Wszystko powyżej powróci jednak do spółki, do powstającego w Gdańsku zespołu administratorów. Nie mamy jednak w planie budowy własnych serwerowni. Zdecydowanie bardziej racjonalne jest wciąż korzystanie z usług firm, w naszym przypadku skandynawskich, które mają specjalizowane centra danych - bezpieczne i odporne na zagrożenia. (am)

Wojciech Południewski, IT Operations Manager Europe, Hempel