Sprawdzają się także u małych
- (ag),
- 06.09.2011
Systemy CRM nie są już kierowane tylko do dużych przedsiębiorstw. Znajdują się również w ofercie dla małych i średnich firm, które coraz chętniej z nich korzystają.
Według danych Głównego Urzędu Statystycznego, w 2010 r. z systemów CRM korzystało ogółem 17% polskich przedsiębiorstw. W grupie małych firm miało je 5%, a wśród średnich - 20%. Najczęściej są one wdrażane w firmach zajmujących się produkcją i dystrybucją energii elektrycznej, gazu oraz ciepła - około 26%, w najmniejszym stopniu są używane w firmach zajmujących się budownictwem (ok. 5%).
Z systemów do wspierania zarządzania korzysta w Polsce, według danych GUS, tylko 6% małych firm, podczas gdy w krajach wysoko rozwiniętych jest to prawie 50% przedsiębiorstw. W ocenie Krajowej Izby Gospodarczej, jedną z głównych barier stosowania przez polskich przedsiębiorców z sektora MSP systemów podnoszących jakość zarządzania są wysokie koszty zakupu specjalistycznego oprogramowania oraz wysokość późniejszych opłat aktualizacyjnych.
Podmiotów sklasyfikowanych jako małe i średnie przedsiębiorstwa (MSP lub z angielska SMB) jest w Polsce ponad 1,5 mln. Ich potrzeby dotyczące informatyki są często na zupełnie podstawowym poziomie, ale rosną wraz z rozwojem firmy. Oprócz aplikacji biurowych za najbardziej potrzebne uważane są wciąż systemy do fakturowania i zarządzania finansami. Widać jednak również coraz większe zainteresowanie systemami bardziej zaawansowanymi, na przykład wspomagającymi zarządzanie relacjami z klientami (CRM - Customer Relationship Management). Polscy mikroprzedsiębiorcy, tak samo jak menedżerowie z dużych, międzynarodowych korporacji, coraz wyraźniej zdają sobie bowiem sprawę, że ich przewaga konkurencyjna w coraz większym stopniu będzie zależała od dobrych relacji z klientami, umiejętności przekonania ich do własnej oferty oraz utrzymania z nimi na dłużej stałych kontaktów biznesowych.
Zobacz również:
Programy CRM są używane głównie do zbierania i przechowywania informacji o klientach oraz ich analizowania w celach marketingowych. Pomagają stworzyć trwałe więzi z klientami, m.in. sprawić, żeby zechcieli wracać po pierwszej transakcji. W ofercie dla MSP można je kupić już nawet za kilkaset złotych, a zdarza się też, że jedna licencja umożliwia pracę na kilku stanowiskach.
Wszystko o klientach w jednym miejscu
Do podstawowych funkcji systemu CRM należy usprawnienie obsługi klienta na każdym etapie - przed transakcją, w trakcie i po transakcji - oraz zapewnienie szybkiego dostępu do informacji każdemu użytkownikowi programu. System gromadzi pełną historię kontaktów z klientem, posiada też mechanizmy ułatwiające szybkie wyszukiwanie potrzebnych informacji, dzięki czemu można starannie wyselekcjonować dowolną grupę z bazy kontaktów, a następnie dostosować ofertę nawet do pojedynczych osób. "Wszyscy nasi klienci otrzymują przypomnienia o kończących się polisach, koniecznych przeglądach czy np. o atrakcyjnych ofertach indywidualnych" - mówi Ewa Glabus z toruńskiej firmy Uni-Car Dwa, która jest dealerem samochodów Renault i Dacia oraz prowadzi ich serwis. Od 2010 r. korzysta z systemu Gestor GT. "Każda wysłana wiadomość jest podpięta do historii klienta w systemie, toteż ułatwiony jest nie tylko przepływ informacji między działami, ale także między firmą a klientem. Wszystkie działy mają dostęp do historii klienta - od zakupu samochodu i polisy ubezpieczeniowej, do obsługi posprzedażnej" - mówi Ewa Glabus.
CRM wspomaga również podejmowanie decyzji i ocenę skuteczności działań. Na podstawie zgromadzonych w systemie informacji można tworzyć różnorodne zestawienia i raporty. "Każdy pracownik ma swój kalendarz z zadaniami, przypomnieniami itp., a ja, jako administrator - pełny ogląd całodziennej pracy poszczególnych pracowników i działów oraz realizacji określonych zadań" - tłumaczy Ewa Glabus.